La Junta analizará la opinión de la ciudadanía para mejorar los servicios que presta

La Junta de Andalucía analizará y recogerá la opinión de la ciudadanía y de los empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios de la Administración autonómica a través del Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos.

La Consejería de Justicia y Administración Pública ha creado este instrumento que centralizará, divulgará y dinamizará todas las políticas e iniciativas de calidad y modernización de los servicios públicos y cuyo fin no es otro que el de avanzar en la mejora continua de la Administración andaluza a partir de la implicación de gestores públicos, instituciones y ciudadanía.

La consejera, María José López, ha presentado esta herramienta que está enmarcada en la Estrategia de Modernización de los Servicios Públicos y cuyo objetivo es observar, analizar e investigar en torno a los servicios públicos y sobre la percepción y expectativas que de éstos tiene la ciudadanía. En palabras de la titular de Justicia, se trata de una 'herramienta de gestión para contribuir a la excelencia y mejora continua de los servicios públicos andaluces'.

Uno de los aspectos más importantes del Observatorio es la participación ciudadana como modelo de relación y gestión. Esta implicación del Gobierno andaluz en la incorporación de la participación ciudadana se sustenta en el Estatuto de Autonomía de Andalucía, que en el artículo 134 recoge la participación de la ciudadanía en las Administraciones de la Junta de Andalucía. También la Ley de la Administración de la Junta de Andalucía (LAJA) regula esta participación. Esta norma incluye el principio de buena administración que supone que la Administración ha de facilitar la participación de la ciudadanía en los asuntos públicos. La norma, aprobada en el Parlamento, refuerza desde el punto de vista legal las medidas de mejora de la calidad de los servicios que actualmente desarrolla la Administración autonómica, entre ellas, las cartas de servicios.

El Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos refleja datos muy interesantes de la opinión de la ciudadanía que servirá a la Administración autonómica para mejorar la calidad. Por ejemplo, se recoge que la rapidez en la prestación de los servicios y la simplificación de los trámites administrativos son los dos aspectos que más preocupan a la ciudadanía en la actualidad. En lo que se refiere a los servicios electrónicos de la Junta, éstos son conocidos por tres cuartas partes de la población que tienen una valoración muy positiva de ellos.

El Observatorio, que estará accesible desde la web de la Consejería de Justicia y Administración Pública, contará con todo un conjunto de información y servicios enfocados al soporte y la participación en materia de calidad tales como la Biblioteca en la Red, el Barómetro, el Banco de Buenas Prácticas, el Portal para la Mejora de los Servicios Públicos, las guías de mejora de Cartas de Servicios y el Banco de Expectativas Ciudadanas. De esta forma, el Observatorio se convierte en un espacio de encuentro entre ciudadanía y profesionales que centralice la investigación sobre diferentes aspectos relacionados con la evolución de los servicios públicos de la Junta de Andalucía.

En la presentación, la consejera indicó que la calidad "afecta a todos y cada uno de los niveles que conforman la Administración de la Junta de Andalucía; desde los recursos humanos, hasta los recursos materiales que deben ser gestionados con eficacia y eficiencia, pasando por la satisfacción de las necesidades y expectativas de la ciudadanía en la utilización de los servicios públicos". En definitiva, "calidad en los servicios públicos es escuchar la voz de los andaluces y andaluzas", afirmó.

Uno de los indicadores más interesantes del Observatorio es el Barómetro, que recoge periódicamente la opinión de la ciudadanía andaluza en relación a la calidad y la modernización de los servicios públicos así como su grado de satisfacción. De los datos recabados este año, más del 50% de la población opina que la calidad de los servicios públicos es mucho mejor si se compara con los dos últimos años. Además, indican que una amplia parte de la población les da una valoración de notable o cercana al notable. En resumen, los resultados reflejan que la población andaluza tiene una percepción favorable respecto a la calidad de los servicios públicos andaluces, al funcionamiento de los mismos y respecto a ciertas iniciativas impulsadas por la Junta para la modernización de los servicios públicos.

Es importante resaltar que la calidad es un aspecto que preocupa al 90% de la población andaluza. En la actualidad, esta preocupación de la ciudadanía queda cubierta positivamente según revela el hecho que el 70% de la población expresa su satisfacción con el funcionamiento de los servicios públicos con una valoración igual o superior a 6, en una escala de 0 a 10, frente al 12% de la población que da una valoración igual o inferior a 4.

En este instrumento también son importantes las Cartas de Servicios, documentos cuyo objetivo es informar a la ciudadanía sobre los servicios públicos que gestiona la comunidad autónoma de Andalucía. Cada servicio o unidad de las distintas Consejerías recoge en su Carta las condiciones en que se prestan los servicios, los derechos de la ciudadanía y los compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación.

Por ello, el Observatorio facilita información sobre la evolución de estos compromisos de calidad para que, en caso necesario, se adopten nuevas medidas que contribuyan a la mejora continua del servicio o unidad implicada. De esta forma, los servicios públicos podrán definir o reelaborar las Cartas de Servicios en función de los resultados obtenidos.

Finalmente, López manifestó que el Observatorio es la consecuencia de que Andalucía es pionera en modernización de la Administración en España. Además, afirmó que desde él se van a analizar y a considerar todas aquellas políticas públicas e iniciativas andaluzas de carácter transversal a las distintas consejerías y/o unidades de la administración andaluza, especialmente las referidas a igualdad de género y medio ambiente.