Los hosteleros españoles hacen frente a la situación económica

La industria hostelera, a pesar de ser menos optimista sobre su negocio en 2008, está tomando medidas estratégicas serias para minimizar el impacto de la situación económica, para ofrecer experiencias únicas a sus clientes, para conocer mejor las preferencias de sus clientes, y para ser más respetuosos con el medioambiente. Estas conclusiones se desprenden del tercer estudio europeo "Hospitality Monitor" desarrollado por American Express.

La compañía ha realizado una encuesta entre 330 hoteles y restaurantes de Alemania, España, Francia, Italia y Reino Unido durante los meses de abril y mayo con el objetivo de identificar las tendencias más importantes del sector hostelero.

A nivel europeo, el estudio confirma que la competencia directa es el factor que más preocupa a los hosteleros (39%), seguido por la salud de la economía (30%) y el incremento de los costes (16%). La preocupación por la economía es el factor que más aumenta, comparado con el 2007, con un incremento del 8%. En el caso de los propietarios de hoteles y restaurantes españoles, la mayor amenaza es la salud de la economía (30%), seguido por la competencia (25%), y por el cambio en las preferencias de los clientes (25%).

Pero los negocios están tomando medidas con el objetivo de afrontar todos estos factores. En los próximos 12 meses los objetivos de los hosteleros consisten en incrementar la base de clientes (70%), estimular el gasto (60%), reducir el coste de los productos (65%), mejorar el nivel de servicio (42%), el desarrollo de alianzas (32%), e incluso la apertura de nuevos establecimientos (11%). En el caso español, los objetivos son muy similares a los europeos.

Entre las medidas concretas para afrontar la situación destaca que el 40% de los empresarios españoles prevén afrontar la situación trabajando horas extras y el 28% está dispuesto a ofrecer descuentos para atraer a más clientes.

Según Ángel G. Maroto, Vicepresidente y Director General de Establecimientos de American Express en España considera que "como cualquier otro sector, la hostelería no es inmune a la situación económica, por lo que no resulta sorprendente el descenso en la confianza por parte de los empresarios. Pero éstos están reaccionando y tomando medidas para minimizar el impacto. Existen oportunidades de generación de ingresos a través de la oferta de productos de calidad en los restaurantes y experiencias inolvidables en los hoteles para responder a unos consumidores que buscan propuestas de valor añadido".

"Por nuestra parte, somos conscientes de las dificultades del mercado, por lo que estamos apoyando a nuestros establecimientos afiliados con campañas de marketing para atraer más y mejores clientes", continúa García Maroto.

El 57% de los entrevistados considera que el nivel de exigencia por parte de los clientes ha aumentado en los últimos dos años, frente al 43% que estima que se ha mantenido. El 90% de los establecimientos europeos disponen de sistemas, con diferente grado de sofisticación, para recoger las opiniones de sus clientes. Cabe destacar que los establecimientos españoles se sitúan por encima de la media europea en la disposición de sistemas estructurados para registrar estas opiniones. Entre las razones para conocer la opinión de los clientes destacan lograr un incremento de las ventas (39%), mejorar el servicio a los clientes (35%), y atraer a nuevos clientes (17%).

La mayoría de hoteles europeos han realizado mejoras en sus servicios durante los últimos 18 meses con el objetivo de atender mejor las necesidades de los clientes. Muchas de estas mejoras están relacionadas con la tecnología: instalación de sistemas wireless para acceder a Internet en las zonas comunes (56%), instalación de pantallas de TV planas en las habitaciones, consolas de videojuegos y sistemas de Pay Per View (41%).

El buen servicio es percibido como una mezcla adecuada entre amabilidad, atención, capacidad para cumplir con los deseos personales, estar a la vanguardia de las tendencias culinarias, y recompensar la fidelidad de los clientes con ofertas especiales.

Los hosteleros reconocen que es importante que los clientes vean el hotel o restaurante como un lugar donde obtener un buen servicio (89%), un lugar familiar (85%), un lugar atractivo para los ejecutivos (84%), o por ofrecer un servicio Premium (82%). Este último factor va cobrando importancia año tras año, lo que obliga a los establecimientos a mejorar su servicio de manera continua.

Los negocios hosteleros están aplicando estrategias de segmentación, lo que implica que reconocen que no todos sus clientes son iguales, ni tienen las mismas necesidades. El 79% de los establecimientos segmentan a sus clientes por el nivel de gasto, el 67% por su frecuencia de asistencia, y el 65% por otros factores demográficos.

American Express desarrolla continuamente campañas de marketing basadas en las necesidades de negocio de sus establecimientos afiliados. De esta manera, se realizan estudios y segmentaciones de Titulares de acuerdo a sus preferencias y hábitos de consumo y, en estrecha colaboración con los Establecimientos se desarrollan las ofertas y promociones apropiadas para cada segmento, con el fin de estimular el gasto y buscar oportunidades de crecimiento.

El estudio demuestra que España es el país europeo donde los establecimientos son más proclives a tener programas de fidelización. En nuestro país el 63% de los establecimientos disponen de uno, en comparación con el 55% de los italianos o el 43% de los ingleses.

Entre las campañas desarrolladas por American Express, destacan las promociones de puntos del programa Membership Rewards, considerado el programa de fidelización más completo del mercado, que además busca sinergias con otros programas de hoteles y restaurantes con el objetivo reforzar la lealtad y fomentar el gasto recurrente de los titulares.