Según las investigaciones del Instituto de Estudios Superiores de la Empresa: una fidelidad del 5% de los clientes de una empresa representa un incremento de beneficios del orden del 25% al 85%; conseguir un nuevo cliente es cinco veces más caro que conservar uno actual; el 86% de los clientes está dispuesto a cambiar de empresa a la búsqueda de un mejor servicio, si sospecha que puede mejorarse; el 91% de los clientes no volvería nunca con la empresa de la que ha obtenido, en una sola ocasión, un mal servicio; un cliente insatisfecho lo dice un promedio de 12 veces, lo que supone una publicidad negativa para la empresa; el 67% de los clientes se pierde por falta de contacto o por la actitud negativa o indiferente que percibe en la empresa y, finalmente, el 83% de los clientes cambia de empresa sin protestar. Esto tiene el inconveniente de que la empresa en cuestión no conoce sus fallos y no puede mejorar su servicio.
En definitiva, que cuando actuamos como clientes somos tremendamente infieles en un alto porcentaje. Pero, ¿sólo cuando actuamos como clientes?
Un comercial que se precie se esforzará en gran medida para captar nuevos clientes. Así, les presentará la mejor cara de sus productos, se mostrará simpático, ofrecerá regalos de bienvenida, etc. Después, cuando ya considere asegurada la captación, dirigirá su punto de mira hacia una nueva presa.
Incluso en el amor, empezamos con una gran pasión de enamorados para, poco a poco, en no más de 24 meses, acomodarnos en la inercia de la relación, viendo cómo el lunar se convierte en verruga y los abdominales en anuncio de Michelín. Un veterano empresario me decía: “En cuanto a los proveedores, te aconsejo que seas infiel por norma, pues, una vez que éstos adquieren el hábito de proveerte de sus productos, entran en una dinámica de despreocupación que les lleva a cometer más errores, esperando que, por ser proveedores habituales, les debes perdonar; lo que puede repercutir negativamente en tus clientes”.
Entonces, ¿no existe la fidelidad? En realidad es más un concepto romántico que una realidad. Sin embargo, hay muchas parejas que son fieles el uno al otro, clientes asiduos a una marca y proveedores que han abastecido de sus productos a las mismas empresas desde que aparecieron.
Pero, ¿cómo lo consiguen? El truco está en no dar nunca por conseguida una pareja o un cliente; de este modo, actuaríamos continuamente con el mismo afán y deseo de captación desde el principio. Tratar de sorprender, de agradar, de atraer, de mejorar, de ser, en definitiva, una nueva persona cada vez; como si fuésemos cada día un nuevo cliente o pareja a quien hay que convencer.
Por desgracia, muchas empresas no han aprendido aún a escuchar a sus clientes ni a establecer planes de fidelización. Esto origina que ese 86% del que hablábamos al principio trate de buscar su satisfacción siguiendo sus naturales instintos infieles. Pero, sin duda, lo más alarmante es el 83% que se marcha sin manifestar su disconformidad con el producto o servicio.
Alguien dijo que una crítica es un regalo que te hacen, pues te da la oportunidad de mejorar en algo. Por lo tanto, el hecho de que un cliente se sienta a disgusto y se marche puede ser catastrófico, puesto que no sólo se pierde un cliente, sino que además se está cometiendo un error que, al no ser detectado, seguirá haciendo mella en la clientela. De ahí la necesidad de instaurar un sistema de recogida de feed back (opinión) mucho más amplio que el obligatorio de las hojas de reclamaciones.
Cuando un cliente rellena una reclamación su estado de disgusto es ya de un nivel patente. Pero hay otros muchos (el mencionado 83%) que no llegan al límite de presentar una reclamación formal, pero que estarían dispuestos a hacer una crítica, si se lo pidiesen.
Curiosamente, la mejor manera de fidelizar es dar solución (o simplemente escuchar) a un cliente (o pareja) que se siente insatisfecho con nuestro producto, servicio o compañía. De hecho, los mejores clientes se consiguen en ¡el departamento de reclamaciones !
De todas formas, si en algún caso no se cubren las expectativas, lo mejor es comunicarlo y, si aún así no se produce el esperado cambio, ya saben: sé infiel… pero mira con quién…