Hoy en día, es habitual que los consumidores hayan experimentado momentos en los que no han podido completar una operación bancaria a través de Internet o su acceso a servicios digitales se haya visto interrumpido. A pesar de ello, da la impresión de que las empresas no toman medidas para afrontar estas situaciones. Para que la digitalización progrese, es necesario que la confianza, la privacidad de los datos y la disponibilidad no se queden en un segundo plano.
Han trascurrido veinticinco años desde el nacimiento de la web y a los consumidores les cuesta imaginar la vida sin tecnología digital. Los beneficios de la digitalización y los riesgos asociados si no se adoptan las nuevas tecnologías digitales, son cada vez más evidentes. Del mismo modo, garantizar que la empresa se mantenga operativa online y siga el ritmo de los esfuerzos de otros países requiere una atención constante.
Aquellas empresas que ya han avanzado mucho en su digitalización encontrarán grandes oportunidades de nuevos negocios. Sin embargo, aunque la digitalización beneficia a las empresas, también crea oportunidades para los consumidores. No sólo hace que sus vidas sean más fáciles, sino que además ayuda a que sean más eficientes. Pueden navegar desde el móvil y de forma rápida saber dónde se localiza su siguiente reunión. Gracias a los servicios de streaming, tienen acceso a cantidades virtualmente infinitas de música o películas y todo a un coste mensual relativamente bajo. Las redes sociales les permiten ponerse en contacto con amigos o compañeros de forma fácil y rápida en el momento y lugar que quieran.
Aún así, aunque las empresas y los consumidores están aprovechando los beneficios de la digitalización, esta también puede causar algunas vulnerabilidades. Ahora que está aumentando el uso del “pago sin contacto”, los consumidores rara vez llevan efectivo, ¿qué pasaría si no fuera posible realizar el pago con tarjeta? Los teléfonos móviles han reemplazado a los fijos, por lo que toca preguntarse qué haremos el día en la red de telefonía móvil no funcione. Los consumidores ahora introducen más datos personales que nunca en Internet, lo que aumenta el riesgo de que se filtre información confidencial.
En el mejor de los casos, esto supone una preocupación puntual; pero cada vez que un consumidor experimenta interrupciones o servicios inestables, la reputación de la marca se ve perjudicada y, a la larga, esto también daña a la totalidad del proceso de digitalización.
Tal y como indica el informe sobre disponibilidad 2017 Veeam Availability Report, el coste de las principales interrupciones no planificadas del negocio asciende a 21,8 millones de dólares al año. Además de costes directos, a menudo las interrupciones temporales de servicio tienen consecuencias difíciles de cuantificar en términos económicos. Más de la mitad (53%) de las empresas están preocupadas por si esto puede suponer una pérdida de confianza por parte del cliente y, prácticamente el mismo porcentaje (45%) teme que pueda perjudicar a la marca.
¿Cómo se puede evitar y de qué modo es posible generar confianza en el prolongado proceso de digitalización? Existen problemas que toda empresa y autoridad debería analizar en detalle. Se trata de contar con sistemas y rutinas que eviten que los consumidores tengan que experimentar una interrupción de los servicios ofrecidos por la empresa.
Si las empresas no pueden ofrecer la disponibilidad completa que esperan los consumidores, estos empezarán a implantar sus propias soluciones de “backup”, por ejemplo, llevar un fajo de billetes en la cartera el día que no funcionan los pagos con tarjeta; un móvil adicional de otro operador de telefonía; una segunda televisión con conexión a través de otro operador; una conexión extra a Internet con otra empresa, etc. Esto no solo es poco realista, sino que además supone un trastorno. Los usuarios deberían poder confiar en que los sistemas van a funcionar desde la red local, en lugar de tener que adoptar su propia solución de “backup”.
Los ciberataques son una de las principales causas de tiempo de inactividad no planificado, por lo que los gobiernos deben destinar una mayor dotación presupuestaria a reforzar la infraestructura de ciberseguridad y la capacidad del país para proteger las infraestructuras críticas. No obstante, el gobierno no puede hacerlo todo solo. Las empresas tienen que actuar ahora. Tal y como indica el estudio de Veeam, la mayor parte de las empresas, incluso aquellas corporaciones internacionales, aún tienen problemas con las capacidades fundamentales de backup/recuperación, lo que además de afectar a la productividad y rentabilidad también obstaculiza iniciativas innovadoras como la de la trasformación digital.
La digitalización ofrece muchas oportunidades, pero las empresas no deberían permitir que los interrogantes que perturban a los consumidores acerca de la privacidad, disponibilidad y otros temas similares, generen dudas sobre lo que se puede conseguir. Las empresas deben asegurarse de contar con sistemas sólidos que generen y mantengan la confianza de los consumidores. Si se tiene en cuenta las sorprendentes brechas de protección y disponibilidad tan generalizadas hoy en día, resulta obvio que los departamentos TI no están haciendo frente a las necesidades de las unidades de negocio y de los clientes, lo que debería preocupar a sus responsables, así como a aquellos que deben responder ante el consejo de administración.
Jorge Vázquez
Country Manager Veeam Software Iberia
