{"id":100240,"date":"2019-05-19T09:20:07","date_gmt":"2019-05-19T07:20:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/?p=100240"},"modified":"2019-05-17T12:23:12","modified_gmt":"2019-05-17T10:23:12","slug":"endesa-transforma-centro-llamadas-contact-center-inteligente-ibm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/100240\/endesa-transforma-centro-llamadas-contact-center-inteligente-ibm\/","title":{"rendered":"Endesa transforma su centro de llamadas en un \u201ccontact center\u201d inteligente con IBM"},"content":{"rendered":"

De la mano de IBM, Endesa ha transformado su centro de llamadas en un \u201ccontact center\u201d inteligente para prestar un servicio m\u00e1s r\u00e1pido y personalizado a sus clientes.<\/p>\n

Endesa ha creado un asistente virtual utilizando la tecnolog\u00eda IBM Watson Assistant que permite a los clientes obtener respuestas a sus preguntas de forma inmediata, lo que facilita a los agentes del centro dedicar m\u00e1s tiempo a las peticiones m\u00e1s complejas y a vender productos o servicios de la el\u00e9ctrica.Los clientes de las empresas de utilities son cada vez m\u00e1s exigentes y esperan de ellas servicios personalizados de forma r\u00e1pida. Por esta raz\u00f3n, los responsables de los centros de llamadas tienen como prioridad mejorar la experiencia de cliente.<\/p>\n

Con este contexto, aquellas compa\u00f1\u00edas que adopten de forma temprana la Inteligencia Artificial podr\u00e1n mejorar su servicio al cliente,\u00a0seg\u00fan\u00a0un\u00a0estudio\u00a0de\u00a0IBM<\/a>.<\/p>\n

Desde que Endesa puso en funcionamiento el nuevo asistente virtual en Julio de 2018, la satisfacci\u00f3n al cliente ha mejorado un 4,5%. A medida que nuevos usuarios lo utilicen, el sistema aprende de sus necesidades y preguntas m\u00e1s frecuentes, lo que le ayudar\u00e1 a seguir mejorando la experiencia de cliente con el tiempo.<\/p>\n

A trav\u00e9s del tel\u00e9fono, los clientes pueden solicitar al agente virtual que realice algunas transacciones como por ejemplo, obtener un duplicado de un recibo, cambiar la cuenta bancaria o incluso pagar un recibo. El asistente, a cuya tecnolog\u00eda Endesa accede a trav\u00e9s de IBM Cloud, est\u00e1 integrado con el back office de la el\u00e9ctrica y est\u00e1 dise\u00f1ado para incorporar nuevos usos y abarcar un mayor n\u00famero de clientes.<\/p>\n

Actualmente, recibe 40.000 llamadas al mes y est\u00e1 previsto que pronto gestione 90.000 llamadas y que pueda realizar m\u00e1s transacciones como cambiar el titular de un contrato, la energ\u00eda contratada o incluso el suministrador.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"