SATISFACCI\u00d3N DEL CLIENTE = PERCEPCI\u00d3N – EXPECTATIVAS<\/p>\n
Podemos abordar el mapa de customer journeys mediante tres enfoques: top-down<\/em>, bottom-up<\/em> y otras aproximaciones mixtas. En el enfoque top-down<\/em> dise\u00f1amos una experiencia de cliente nueva, en la que en cada etapa de contacto con \u00e9l representamos en una l\u00ednea temporal la secuencia de mensajes que le trasladamos, los canales, los indicadores a usar y las acciones a ejecutar. Estas acciones en nuestro lado en realidad determinan nuestros \u201cprocesos de alto nivel\u201d por donde comenzaremos el an\u00e1lisis. Posteriormente, usaremos t\u00e9cnicas est\u00e1ndar de dise\u00f1o de procesos, al estilo BPM(1)<\/sup>, para detallarlos al nivel deseado. Por \u00faltimo, y esta es la parte m\u00e1s compleja, asociaremos los nuevos procesos obtenidos o con los existentes en la organizaci\u00f3n.<\/p>\n En el enfoque bottom-up<\/em> partimos de los procesos existentes en la organizaci\u00f3n no transformada, que representan su modo de funcionamiento interno.\u00a0 En ellos incluiremos los siguientes elementos para la nueva experiencia de cliente: los indicadores de las tareas o las fases, las interacciones con el cliente y los indicadores de satisfacci\u00f3n. En este momento tendremos una visi\u00f3n integrada del customer journey<\/em> junto a los procesos internos de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n El enfoque mixto suele usarse cuando la organizaci\u00f3n no tiene representados sus procesos, en cuyo caso recomendamos hacer un peque\u00f1o modelo de alto nivel (obviando el customer jouney<\/em>) que usaremos para que las diferentes \u00e1reas se reconozcan en \u00e9l y lo aprueben.<\/p>\n Esto que parece trivial, no lo es: cada \u00e1rea conoce (o cree conocer) su actividad y su relaci\u00f3n con otras \u00e1reas, pero cuando esto se pone en un mismo diagrama aparecen las discrepancias acerca de los tiempos y las responsabilidades.\u00a0 No podremos avanzar en el enfoque al cliente si la propia actividad interna no es reconocida.<\/p>\n CUSTOMER JOURNEY = PROCESOS + CANALES + MENSAJES + INDICADORES + FEEDBACK<\/p>\n El enfoque aporta grandes beneficios, pues las organizaciones detectan los puntos calientes que est\u00e1n generando los problemas al cliente o los puntos donde podemos implementar las nuevas experiencias del cliente.<\/p>\n Esta metodolog\u00eda es de muy r\u00e1pida aplicaci\u00f3n, obteniendo resultados consultivos concretos en un muy corto periodo y generando un plan de transformaci\u00f3n con aplicaci\u00f3n directa a la mejora del negocio orientado al cliente. En el Programa Ejecutivo de Transformaci\u00f3n Digital de EOI, desarrollamos en detalle \u00e9sta y otras metodolog\u00edas basadas en experiencias de \u00e9xito contrastadas en el mercado.<\/p>\n (1)\u00a0\u00a0 Business Process Modelling<\/p>\n <\/p>\n \u00c1lvaro Paricio Garc\u00eda Grupo M\u00e1sM\u00f3vil \/ B2B Processes & Automation<\/p>\n Profesor de la EOI – Escuela de Organizaci\u00f3n Industrial<\/p>\n <\/p>\n Procesos Operativos | Customer Experience | Transformaci\u00f3n Digital | Productividad | M\u00e1sM\u00f3vil | Organizaciones L\u00edquidas<\/p>\n <\/p>\n Las compa\u00f1\u00edas que se plantean una transformaci\u00f3n digital profunda deben enfrentar dos retos fundamentales: uno, la transformaci\u00f3n cultural interna y el otro, c\u00f3mo redefinir la orientaci\u00f3n al cliente poni\u00e9ndolo en el centro de su actividad, y a la vez evolucionar sus procesos productivos y operativos. Si el objeto de negocio es el servicio, el peso […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":104690,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[1],"tags":[8285,54419,28598,55688,55689,262,3864,35648,10300,3204],"wps_subtitle":"","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/104689"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=104689"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/104689\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/media\/104690"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=104689"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=104689"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=104689"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}![\"Alvaro](\"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/Alvaro-Paricio-WEB-145x145.jpg\")
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