El defensor del cliente de Endesa<\/b>, figura que desempe\u00f1a en la actualidad Jos\u00e9 Luis Oller<\/b>, ha celebrado hoy su d\u00e9cimo aniversario en un encuentro en la sede de Endesa<\/b> en Madrid, coincidiendo con el D\u00eda Mundial del Consumidor. En el acto han participado defensores del cliente de otras siete compa\u00f1\u00edas europeas y latinoamericanas (GDF Suez, EDF, Norgensenergias, Dong Energy, Ampla, Codensa, Coelce) que han hecho balance de la situaci\u00f3n actual del proceso de liberalizaci\u00f3n de los mercados energ\u00e9ticos en el mundo. <\/p>\n
El defensor del cliente de Endesa<\/b> es una figura independiente de la l\u00ednea de gesti\u00f3n de Endesa que atiende y resuelve de forma gratuita reclamaciones de clientes que ya se han dirigido a los canales de atenci\u00f3n al cliente de la compa\u00f1\u00eda y no est\u00e1n satisfechos con la respuesta recibida. Las reclamaciones que le llegan en segunda instancia se resuelven por la v\u00eda de la mediaci\u00f3n, es decir, propiciando un di\u00e1logo entre el cliente y la compa\u00f1\u00eda. De las reclamaciones resueltas por el defensor en estos diez a\u00f1os, un 72% han sido totalmente favorables para los clientes.<\/p>\n
Endesa es la \u00fanica compa\u00f1\u00eda del sector energ\u00e9tico en Espa\u00f1a que cuenta con defensor del cliente, una figura independiente creada en 2002 para mejorar la atenci\u00f3n y el servicio prestado al cliente y que en 2011 atendi\u00f3 2.089 reclamaciones sobre un total de 11,5 millones de clientes en Espa\u00f1a en el mercado de luz y m\u00e1s de un mill\u00f3n en el de gas.<\/p>\n
Mayor protagonismo del cliente<\/b>
\nEn la celebraci\u00f3n del d\u00e9cimo aniversario del defensor del cliente de Endesa, los representantes de esta figura han coincidido en la necesidad de mejorar los servicios de atenci\u00f3n de las compa\u00f1\u00edas para dar respuesta a los problemas que la liberalizaci\u00f3n del sector ha supuesto para los clientes. \u201cNo se trata \u00fanicamente de una modificaci\u00f3n del funcionamiento del mercado, es necesario cambiar la cultura de las empresas para hacer que los clientes sean realmente el centro de su actividad\u201d ha declarado en su intervenci\u00f3n el defensor del cliente de Endesa, Jos\u00e9 Luis Oller.<\/p>\n
Los defensores europeos han presentado el proyecto \u201cCero Clientes Insatisfechos\u201d, en el que trabaja el European Energy Ombudsman Group, que tiene por objetivo garantizar que el cien por cien de los clientes que se dirige a mediadores o defensores de las compa\u00f1\u00edas queden satisfecho y restablezcan su confianza en la compa\u00f1\u00eda. <\/p>\n
Para Oller, \u201cla existencia del defensor ha contribuido a mejorar la cultura de di\u00e1logo con el cliente. Se ha impulsado la mediaci\u00f3n como v\u00eda de resoluci\u00f3n de conflictos para restituir la confianza del cliente en la compa\u00f1\u00eda\u201d. En la actualidad, del total de las reclamaciones que recibe el defensor del cliente de Endesa, dos terceras partes son resueltas por esta v\u00eda, a trav\u00e9s de un proceso de mediaci\u00f3n entre la compa\u00f1\u00eda y los clientes que \u00e9stos valoran muy positivamente.<\/p>\n
La misi\u00f3n principal de esta figura es defender y proteger los derechos de los clientes de Endesa derivados de su relaci\u00f3n con la compa\u00f1\u00eda , como canal de atenci\u00f3n en \u00faltima instancia, as\u00ed como proponer a Endesa recomendaciones orientadas a mejorar la calidad del servicio y la atenci\u00f3n comercial.<\/p>\n
Las resoluciones del defensor se basan en los principios de conciliaci\u00f3n, justicia y equidad. El defensor emite su resoluci\u00f3n en un plazo de dos meses desde que el cliente le presenta su reclamaci\u00f3n, comunic\u00e1ndosela al cliente y a la empresa por escrito. Endesa asume el compromiso de aceptar de manera autom\u00e1tica y voluntaria las resoluciones del defensor del cliente y debe cumplir su decisi\u00f3n en el plazo m\u00e1ximo de 30 d\u00edas, contados desde desde el d\u00eda siguiente a la aceptaci\u00f3n expresa de la misma por parte del cliente. <\/p>\n
El primer defensor del cliente de Endesa fue Ant\u00f3n Costas, al que sustituy\u00f3 en 2005 Jos\u00e9 Luis Oller y que desempe\u00f1a en estos momentos esta responsabilidad.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
El defensor del cliente de Endesa, figura que desempe\u00f1a en la actualidad Jos\u00e9 Luis Oller, ha celebrado hoy su d\u00e9cimo aniversario en un encuentro en la sede de Endesa en Madrid, coincidiendo con el D\u00eda Mundial del Consumidor. En el acto han particip…<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[27449],"tags":[],"wps_subtitle":"","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/12145"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=12145"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/12145\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=12145"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=12145"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=12145"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}