La Asociaci\u00f3n de Contact Centers Espa\u00f1ola (ACE), que representa al 80% del sector, ha realizado el estudio de mercado \u201cEl Sector del Contact Center en 2012\u201d para analizar la evoluci\u00f3n y situaci\u00f3n actual del sector en el mercado espa\u00f1ol y Latinoamericano.<\/p>\n
Seg\u00fan datos del estudio, las empresas pertenecientes a la ACE en Espa\u00f1a han facturado 1.405 millones de euros a lo largo de 2012, lo que supone un 82% del total de facturaci\u00f3n del sector en Espa\u00f1a y Latinoam\u00e9rica \u2013cifra que asciende a 1.719 millones de euros en total-.<\/p>\n
Este aumento de la actividad del negocio de Centros de Atenci\u00f3n al Cliente ha llevado a alcanzar 64.000 puestos de trabajo en nuestro pa\u00eds durante el a\u00f1o pasado.<\/p>\n
En cuanto a ubicaci\u00f3n, Madrid y Andaluc\u00eda son las comunidades aut\u00f3nomas con mayor n\u00famero de empleados en el sector, con casi la mitad de los agentes. En el extranjero, Colombia y Per\u00fa se sit\u00faan a la cabeza, seguidos de Chile.<\/p>\n
Las cifras muestran que el crecimiento es mayor en Espa\u00f1a que en el extranjero, principalmente en Latinoam\u00e9rica, donde la pujanza de estas econom\u00edas ha hecho perder competitividad por el incremento de precios de los servicios prestados.<\/p>\n
En cuanto a sectores, las \u00e1reas que m\u00e1s demandan los servicios de Centros de Atenci\u00f3n al Cliente son en primer lugar el sector de Telecomunicaciones \u2013con un peso de un 40%-, seguido de Administraci\u00f3n P\u00fablica \u201313%-, y de Servicios Financieros, Seguros y Energ\u00eda \u2013 con un 8% de peso cada uno-.<\/p>\n
\u201cEl 100% de los centros analizados poseen al menos una certificaci\u00f3n de calidad y el 95% de las empresas est\u00e1n certificadas en la norma ISO 9001 lo que demuestra la buena marcha del sector dentro de la actual coyuntura de crisis econ\u00f3mica que vive el pa\u00eds\u201d, afirma Isabel S\u00e1nchez-Lozano, Presidenta de la Asociaci\u00f3n de Contact Centers Espa\u00f1ola y Directora General de Transcom en Espa\u00f1a, Portugal y Latinoam\u00e9rica.<\/p>\n
\u201cAsimismo, el gasto en inversi\u00f3n tecnol\u00f3gica se ha incrementado m\u00e1s de un punto sobre nuestros ingresos, lo que significa que estamos apostando por nuevas herramientas que manejen la multicanalidad, redes sociales, an\u00e1lisis en tiempo real de las interacciones, en suma es una pieza clave de evoluci\u00f3n e innovaci\u00f3n en el sector\u201d, comenta S\u00e1nchez-Lozano.<\/p>\n
En cuanto al perfil medio, el agente del Contact Center en Espa\u00f1a es una mujer de entre 26 y 35 a\u00f1os con estudios secundarios cuyos niveles de absentismo y rotaci\u00f3n en la actividad desempe\u00f1ada est\u00e1n en m\u00ednimos hist\u00f3ricos. La actividad funcional principal desempe\u00f1ada es la Atenci\u00f3n al Cliente (59%), seguido de la venta (19%) y del Soporte T\u00e9cnico y el Backoffice con un 6% cada uno.<\/p>\n
\u00a0\u201cEl crecimiento del sector indica que la atenci\u00f3n a los consumidores finales sigue siendo la estrategia de nuestros clientes y que la externalizaci\u00f3n de estos servicios supone una importante palanca de ahorro de costes para las compa\u00f1\u00edas\u201d, concluye Isabel S\u00e1nchez-Lozano.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
La Asociaci\u00f3n de Contact Centers Espa\u00f1ola (ACE), que representa al 80% del sector, ha realizado el estudio de mercado \u201cEl Sector del Contact Center en 2012\u201d para analizar la evoluci\u00f3n y situaci\u00f3n actual del sector en el mercado espa\u00f1ol y Latinoamericano. Seg\u00fan datos del estudio, las empresas pertenecientes a la ACE en Espa\u00f1a han facturado […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[27449],"tags":[19956,9445,19954,10578,255,2985,19955,2224],"wps_subtitle":"","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/32061"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=32061"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/32061\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=32061"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=32061"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=32061"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}