{"id":40196,"date":"2013-09-30T08:45:58","date_gmt":"2013-09-30T08:45:58","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agendaempresa.com\/?p=40196"},"modified":"2013-09-30T08:45:59","modified_gmt":"2013-09-30T08:45:59","slug":"humanizacion-tecnologias-futuro-atencion-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/40196\/humanizacion-tecnologias-futuro-atencion-cliente\/","title":{"rendered":"Entrevista a Antonio Terradas, socio fundador de la firma Verbio"},"content":{"rendered":"<p><strong>Antonio Terradas, socio fundador de Verbio, compa\u00f1\u00eda l\u00edder en tecnolog\u00edas del habla en el mercado hispanohablante, analiza el sector de las tecnolog\u00edas del habla en Espa\u00f1a y explica las ventajas de incorporar asistentes de voz virtuales en el modus operandi de las empresas. El futuro, seg\u00fan Verbio, es que las m\u00e1quinas alcancen el nivel de comunicaci\u00f3n humano.<\/strong><\/p>\n<p><strong>P. \u00bfCree que en un futuro la tecnolog\u00eda sustituir\u00e1 al hombre?<\/strong><\/p>\n<figure id=\"attachment_40197\" aria-describedby=\"caption-attachment-40197\" style=\"width: 155px\" class=\"wp-caption alignright\"><a href=\"http:\/\/www.agendaempresa.com\/humanizacion-tecnologias-futuro-atencion-cliente\/antonio-terradas\/\" rel=\"attachment wp-att-40197\"><img loading=\"lazy\" class=\"size-full wp-image-40197\" alt=\"Antonio Terradas\" src=\"http:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-content\/uploads\/Antonio-Terradas.jpg\" width=\"155\" height=\"161\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-40197\" class=\"wp-caption-text\">Antonio Terradas<\/figcaption><\/figure>\n<p>R. La m\u00e1quina no sustituir\u00e1 al hombre, pero le har\u00e1 la vida m\u00e1s f\u00e1cil. Dentro de un largo tiempo la mayor\u00eda de nuestras cuestiones podr\u00e1n ser resueltas por asistentes virtuales. Desde 2010, Verbio ha puesto todo su foco en humanizar las tecnolog\u00edas. A todos los que hablamos con los centros de atenci\u00f3n al cliente nos gustar\u00eda que los sistemas hablaran en nuestro idioma, acorde a nuestras costumbres e incluso con nuestro acento. El futuro es que las m\u00e1quinas hablen y entiendan igual que nosotros.<\/p>\n<p><strong>P. Los servicios en que se especializa Verbio son el reconocimiento del habla, s\u00edntesis de voz, procesado de se\u00f1al ac\u00fastica y biometr\u00eda de voz. \u00bfQu\u00e9 aplicaciones pr\u00e1cticas tienen estas soluciones tecnol\u00f3gicas para las empresas y en qu\u00e9\u00a0 grado las pueden beneficiar?<\/strong><\/p>\n<p>R. La biometr\u00eda de voz permite identificarse con la propia voz, sin necesidad de aportar cualquier otro tipo de datos. Como ejemplo, se pueden hacer transacciones bancarias con una simple conversaci\u00f3n de voz. Por su parte, el reconocimiento del habla es lo que permite que las m\u00e1quinas nos entiendan cuando les hablamos, con capacidad de entender c\u00f3mo entendemos las personas y por lo tanto comunicarse de forma natural.<\/p>\n<p>Tenemos tambi\u00e9n la s\u00edntesis de voz, es decir, la voz rob\u00f3tica que proviene de las m\u00e1quinas y que aparenta ser lenguaje humano. Y el procesado de se\u00f1al ac\u00fastica es lo que nosotros llamamos inteligencia de voz (speech analytics para los brit\u00e1nicos) y que permite, entre otras cosas, reconocer las emociones de un cliente cuando llama a una empresa.<\/p>\n<p><strong>P. \u00bfA qu\u00e9 se refiere exactamente cuando habla de reconocer emociones?<\/strong><\/p>\n<p>R. A trav\u00e9s de esta tecnolog\u00eda podemos saber si el usuario est\u00e1 enfadado, si el agente duda en sus respuestas al resolver una cuesti\u00f3n o si est\u00e1 siguiendo todas las normativas para una correcta atenci\u00f3n al cliente. De esta manera, nosotros garantizamos a nuestros clientes que ellos a su vez puedan asegurar a sus consumidores una buena calidad de servicio.<\/p>\n<p><strong>P. \u00bfHacia d\u00f3nde avanzan las soluciones tecnol\u00f3gicas que ofrece Verbio?<\/strong><\/p>\n<p>R. Ahora, adem\u00e1s de la edad, procedencia y otros datos del usuario, ya somos capaces de detectar la emoci\u00f3n, el enfado y la duda. El proyecto en el que trabajamos actualmente va m\u00e1s all\u00e1, estamos empezando a detectar la mentira. En un futuro podremos saber si la persona al otro lado del tel\u00e9fono est\u00e1 mintiendo.<\/p>\n<p><strong>P. Muchos departamentos de atenci\u00f3n al cliente han empezado a implementar este tipo de tecnolog\u00edas de voz. \u00bfLo hacen para ahorrar costes en recursos humanos?<\/strong><\/p>\n<p>R. M\u00e1s que para ahorrar en recursos humanos, las tecnolog\u00edas del habla garantizan una mejor atenci\u00f3n al ciudadano. Aplicando estos sistemas, los call center no ganan tanto en ahorro de costes sino en un mejor servicio, el cliente est\u00e1 mejor atendido ya que las tecnolog\u00edas de voz son mucho m\u00e1s pr\u00e1cticas a la hora de resolver un asunto en concreto, sin hacer perder el tiempo a la persona llama.<\/p>\n<p><strong>P. \u00bfSirven estas soluciones para todo tipo de las empresas?<\/strong><\/p>\n<p>R. Sobre todo para aquellas que tienen un contacto constante con el usuario final. Empresas de gas, electricidad, de telefon\u00eda y los bancos, son claros ejemplos de ello. Utilizan nuestras soluciones porque les dan una garant\u00eda clara de calidad de cara a sus clientes.<\/p>\n<p><strong>P. Acaban de abrir una delegaci\u00f3n en M\u00e9xico y ya cuentan con otra en Sao Paulo.\u00a0 \u00bfQu\u00e9 proyectos de internacionalizaci\u00f3n tiene Verbio para el futuro?<\/strong><\/p>\n<p>R. En nuestro plan de expansi\u00f3n comercial hemos seguido por l\u00f3gica el mercado de habla hispana. Nuestro objetivo es ahora consolidarnos en Brasil, donde ya hemos comprado una empresa local, y luego ir hacia Miami, siguiendo con la idea de ampliar nuestros servicios a todo el mercado hispanohablante. Para ello, ya hemos abierto un proceso de adquisici\u00f3n de empresas del sector, que creemos que nos ayudar\u00e1 a lograr nuestros objetivos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Antonio Terradas, socio fundador de Verbio, compa\u00f1\u00eda l\u00edder en tecnolog\u00edas del habla en el mercado hispanohablante, analiza el sector de las tecnolog\u00edas del habla en Espa\u00f1a y explica las ventajas de incorporar asistentes de voz virtuales en el modus operandi de las empresas. 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