{"id":50440,"date":"2014-03-31T11:28:40","date_gmt":"2014-03-31T11:28:40","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agendaempresa.com\/?p=50440"},"modified":"2018-01-09T18:47:28","modified_gmt":"2018-01-09T17:47:28","slug":"xerox-mejora-los-servicios-de-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/50440\/xerox-mejora-los-servicios-de-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"Xerox mejora los servicios de Atenci\u00f3n al Cliente"},"content":{"rendered":"<p>Los servicios de Atenci\u00f3n al Cliente, que son fundamentales para determinados sectores (compa\u00f1\u00edas de tarjetas de cr\u00e9dito, aerol\u00edneas, etc.), trabajan con agentes que pueden sentirse aislados y que reciben muy poco \u2018feedback\u2019 sobre c\u00f3mo est\u00e1n interactuando con los clientes. Para resolver esta situaci\u00f3n, investigadores de <a href=\"http:\/\/www.xerox.es\/\">Xerox<\/a> han desarrollado un software que utiliza t\u00e9cnicas de los videojuegos para proporcionar una comunicaci\u00f3n m\u00e1s bidireccional\u00a0 y motivar m\u00e1s a los equipos.<\/p>\n<figure id=\"attachment_50441\" aria-describedby=\"caption-attachment-50441\" style=\"width: 400px\" class=\"wp-caption alignright\"><a href=\"http:\/\/www.agendaempresa.com\/xerox-mejora-los-servicios-de-atencion-al-cliente\/stk316105rkn\/\" rel=\"attachment wp-att-50441\"><img loading=\"lazy\" class=\"size-full wp-image-50441\" alt=\"Call Center\" src=\"http:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-content\/uploads\/Call-Center.jpg\" width=\"400\" height=\"456\" srcset=\"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-content\/uploads\/Call-Center.jpg 400w, https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-content\/uploads\/Call-Center-175x200.jpg 175w\" sizes=\"(max-width: 400px) 100vw, 400px\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-50441\" class=\"wp-caption-text\">Call Center<\/figcaption><\/figure>\n<p>\u201cNuestros estudios sobre <a href=\"http:\/\/www.acs-inc.com\/call-center-outsourcing.aspx\">servicios de Atenci\u00f3n al Cliente<\/a> confirman que utilizar las t\u00e9cnicas din\u00e1micas que est\u00e1n integradas en los videojuegos en el entorno de trabajo ayuda a los agentes y a sus managers a establecer prioridades. Adem\u00e1s, proporcionan un reto com\u00fan para que puedan colaborar y hablar sobre el mismo\u201d, coment\u00f3 Ben Hanrahan, investigador de Xerox.<\/p>\n<p>Cient\u00edficos del <a href=\"http:\/\/www.xrce.xerox.com\/\">Centro Europeo de Investigaci\u00f3n de Xerox<\/a> en Francia (XRCE por sus siglas en ingl\u00e9s) analizaron varios de los aspectos que influyen en como los agentes pueden tener m\u00e1s conocimiento sobre los retos a los que se enfrentan. Despu\u00e9s de los resultados que obtuvieron del estudio, estos investigadores crearon el nuevo\u00a0 Xerox Agent Performance Indicator Software (Xerox API).<\/p>\n<p>Durante el transcurso de la jornada de trabajo, Xerox API ofrece a los agentes \u2018feedback\u2019 constante sobre c\u00f3mo est\u00e1n trabajando de una forma m\u00e1s interactiva y divertida. Al utilizar c\u00f3digos de color verde, amarillo y rojo, los agentes pueden ver ahora c\u00f3mo es su rendimiento, por ejemplo, en el tiempo que invierten en una llamada, en el n\u00famero de llamadas que realizan, etc. Los m\u00e9todos tradicionales de \u2018feedback\u2019 necesitan informes que realizan los responsables y que mandan por mail a los agentes una o dos veces al d\u00eda.<\/p>\n<p>Los empleados que utilizan esta tecnolog\u00eda muestran una importante mejora en las evaluaciones de su rendimiento est\u00e1ndar, como por ejemplo, en la cantidad que invierten resolviendo el problema de un cliente. La herramienta tambi\u00e9n ayuda a mejorar la relaci\u00f3n entre los managers y sus equipos.<\/p>\n<p>\u201cEsta innovadora tecnolog\u00eda, que ofrece soporte y \u2018feedback\u2019 inmediato a los agentes de los servicios de Atenci\u00f3n al Cliente, ha recibido una gran acogida y ha sido galardonada con un Premio de Innovaci\u00f3n por la Asociaci\u00f3n Nacional de Centros de Atenci\u00f3n al Cliente en los Pa\u00edses Bajos, donde lo implantamos por primera vez\u201d, coment\u00f3 Simon Verzijl, Presidente Comercial de la divisi\u00f3n de Servicios en Xerox Europa. \u201cEste software fomenta adem\u00e1s la colaboraci\u00f3n y establece unas serie de metas, adem\u00e1s de proporcionar diversi\u00f3n y una sana competencia\u201d, concluye.<\/p>\n<p>Xerox API ya est\u00e1 siendo utilizado por los 1.500 agentes que trabajan en los centros de Atenci\u00f3n al Cliente de Xerox en Europa\u00a0 y que dan servicio a unas 25 compa\u00f1\u00edas.<\/p>\n<p>Xerox tiene planes de ampliar el uso de esta herramienta en otros pa\u00edses, como EE.UU. Con m\u00e1s de 48.000 empleados en sus <a href=\"http:\/\/www.acs-inc.com\/call-center-outsourcing.aspx\">centros de Atenci\u00f3n al Cliente <\/a>\u00a0que dan soporte a 150 regiones en todo el mundo, Xerox se ha convertido en el proveedor l\u00edder de servicios de Atenci\u00f3n al Cliente, gestionando m\u00e1s de un mill\u00f3n de interacciones todos los d\u00edas, tanto por tel\u00e9fono como a trav\u00e9s de Internet.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Los servicios de Atenci\u00f3n al Cliente, que son fundamentales para determinados sectores (compa\u00f1\u00edas de tarjetas de cr\u00e9dito, aerol\u00edneas, etc.), trabajan con agentes que pueden sentirse aislados y que reciben muy poco \u2018feedback\u2019 sobre c\u00f3mo est\u00e1n interactuando con los clientes. 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