{"id":57133,"date":"2014-09-12T10:07:42","date_gmt":"2014-09-12T10:07:42","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agendaempresa.com\/?p=57133"},"modified":"2018-01-09T17:56:26","modified_gmt":"2018-01-09T16:56:26","slug":"teleperformance-mejores-empresas-servicios-contact-center-mundo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/57133\/teleperformance-mejores-empresas-servicios-contact-center-mundo\/","title":{"rendered":"Teleperformance, una de las mejores empresas de servicios de Contact Center del mundo"},"content":{"rendered":"<p><strong>Teleperformance<\/strong>, l\u00edder mundial en gesti\u00f3n <strong>multicanal<\/strong> de la experiencia cliente, ha sido reconocida por segundo a\u00f1o consecutivo como una de las mejores <strong>empresas<\/strong> l\u00edderes de servicios externalizados de <strong>contact center<\/strong> (Contact Center Outsourcing o CCO, en ingl\u00e9s) por la consultora y firma de an\u00e1lisis internacional Everest Group. Adem\u00e1s, se ha distinguido a Teleperformance como \u201cStar Performer\u201d por su mejora interanual en el \u00edndice Everest Group PEAK Matrix y como \u201c<strong>Leader<\/strong>\u201d en el cuartil superior por su \u00e9xito en el sector, su amplia cartera de clientes y por la variedad y calidad de los servicios que presta. Cabe destacar que Teleperformance es la \u00fanica CCO que ha obtenido puntuaciones altas de forma sistem\u00e1tica en todos los apartados de la evaluaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Como parte del estudio PEAK Matrix<sup>tm<\/sup> (desempe\u00f1o, experiencia, habilidad y conocimiento; o Performance, Experience, Ability, Knowledge en ingl\u00e9s), Everest Group evalu\u00f3 la escala, alcance, tecnolog\u00eda y el impacto de los servicios de m\u00e1s de veinte grandes multinacionales de los contact centers bas\u00e1ndose en m\u00e1s de 1.000 contratos hasta diciembre de 2013. Los resultados se han publicado en el informe de Everest Group \u201cContact Center Outsourcing (CCO) Service Provider \u2013 Landscape with PEAK Matrix\u2122 Assessment 2014\u201d.<\/p>\n<p>\u201cEstamos orgullosos de que Teleperformance haya sido reconocida, por segundo a\u00f1o consecutivo, como claro l\u00edder del mercado y como una de las mejores compa\u00f1\u00edas internacionales de CCO en este detallado e influyente informe de Everest Group\u201d ha comentado Paulo C\u00e9sar Salles Vasques, Consejero Delegado de Teleperformance. \u201cNuestro equipo internacional fija los m\u00e1s altos est\u00e1ndares para aportar soluciones de atenci\u00f3n al cliente que satisfagan las exigentes y complejas necesidades de nuestros usuarios. Los resultados de la evaluaci\u00f3n PEAK Matrix demuestran que destacamos por nuestra capacidad de cumplir con todos los criterios de evaluaci\u00f3n de nuestros clientes y por proporcionarles valor a\u00f1adido\u201d.<\/p>\n<p>\u201cTeleperformance contin\u00faa siendo una de las mejores compa\u00f1\u00edas de CCO en una industria con un gran n\u00famero de competidores&#8221; confirma Katrina Menzigian, Vicepresidenta de Investigaci\u00f3n de Everest Group. \u201cSeguimos viendo c\u00f3mo Teleperformance crece gracias a su liderazgo estrat\u00e9gico y visi\u00f3n de mercado, su fuerte presencia internacional y a las soluciones espec\u00edficas para cada industria que ofrece a sus clientes, hechos que la hacen sobresalir en esta industria tan competitiva\u201d.<\/p>\n<p>El estudio divide a las empresas en tres categor\u00edas \u201cLeaders\u201d, \u201cMajor Contenders\u201d y \u201cEmerging Players\u201d y los clasifica por cuartiles en cada una de las categor\u00edas del PEAK Matrix, mostrando las siguientes diferencias en cuanto a estrategia y capacidad operativa:<\/p>\n<ul>\n<li>\u00c9xito en el mercado: los leaders obtienen un mayor crecimiento interanual (8%) en comparaci\u00f3n con los Major Contenders (5%), tambi\u00e9n su cuota de mercado es m\u00e1s amplia (7%) y sus beneficios fueron un 10-25% m\u00e1s elevado que el sus principales competidores.<\/li>\n<li>Tama\u00f1o: El equivalente a tiempo completo de la plantilla es de entre 3 a 15 veces mayor que en otros proveedores de servicios.<\/li>\n<li>Presencia global: Los leaders han desarrollado mejores capacidades en los mercados de CCO con alto crecimiento como, por ejemplo, en las geograf\u00edas emergentes (Asia-Pac\u00edfico, Oriente Medio y \u00c1frica, Latinoam\u00e9rica), en idiomas que no son el ingl\u00e9s (como el hindi, espa\u00f1ol y portugu\u00e9s) y en servicios de valor a\u00f1adido (como gesti\u00f3n del canal y an\u00e1lisis de clientes).<\/li>\n<li>Capacidad tecnol\u00f3gica: Los leaders centran sus esfuerzos en patentar sus propias herramientas, mientras que en las otras compa\u00f1\u00edas utilizan tanto tecnolog\u00eda propia como de terceros.<\/li>\n<li>Equilibrio geogr\u00e1fico: Mientras que en la primera categor\u00eda de leaders se suele trabajar con un modelo de prestaci\u00f3n de servicios equilibrado, con una parte importante de los servicios prestados desde el pa\u00eds donde viven los consumidores a los que se atiende, la mayor\u00eda de las empresas de los otros dos grupos emplean un modelo m\u00e1s intensivo en offshore.<\/li>\n<li>Satisfacci\u00f3n del comprador: Los leaders est\u00e1n a la par con el resto de las compa\u00f1\u00edas en cuanto a la satisfacci\u00f3n general, pero quedan rezagados en par\u00e1metros como la gesti\u00f3n de la relaci\u00f3n con los clientes y la innovaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Seg\u00fan este nuevo estudio, el gasto en empresas de contact center creci\u00f3 sin interrupci\u00f3n hasta aproximadamente un 7% en 2013 hasta alcanzar los 75 mil millones de d\u00f3lares. La tendencia de crecimiento en un mercado bastante fragmentado y muy competitivo ha aumentado gracias a las fusiones y adquisiciones, lo que indica un giro del sector hacia la consolidaci\u00f3n. El informe tambi\u00e9n confirma una nueva pr\u00e1ctica cada vez m\u00e1s habitual en los compradores, la de analizar de forma integral a los proveedores de servicios y buscar valor a\u00f1adido m\u00e1s all\u00e1 de la mera <strong>variabilizaci\u00f3n<\/strong> de los <strong>costes laborales<\/strong>. Para satisfacer las necesidades espec\u00edficas de la industria, los proveedores se est\u00e1n centrando cada vez m\u00e1s en crear soluciones innovadoras que incluyen los canales de las redes sociales y el an\u00e1lisis del comportamiento de los consumidores, \u00a0para ayudar as\u00ed a mejorar la gesti\u00f3n de su experiencia como clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Teleperformance, l\u00edder mundial en gesti\u00f3n multicanal de la experiencia cliente, ha sido reconocida por segundo a\u00f1o consecutivo como una de las mejores empresas l\u00edderes de servicios externalizados de contact center (Contact Center Outsourcing o CCO, en ingl\u00e9s) por la consultora y firma de an\u00e1lisis internacional Everest Group. 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