{"id":60042,"date":"2014-12-29T12:26:42","date_gmt":"2014-12-29T10:26:42","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agendaempresa.com\/?p=60042"},"modified":"2014-12-29T12:27:00","modified_gmt":"2014-12-29T10:27:00","slug":"banco-espana-recibio-34-645-reclamaciones-46-821-consultas-2013","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/60042\/banco-espana-recibio-34-645-reclamaciones-46-821-consultas-2013\/","title":{"rendered":"El Banco de Espa\u00f1a recibi\u00f3 34.645 reclamaciones y 46.821 consultas en 2013"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-family: 'Trebuchet MS','sans-serif';\"><span style=\"color: #000000;\"><img loading=\"lazy\" class=\"alignright size-full wp-image-60047\" src=\"http:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-content\/uploads\/Banco.jpg\" alt=\"Banco\" width=\"400\" height=\"300\" srcset=\"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-content\/uploads\/Banco.jpg 400w, https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-content\/uploads\/Banco-258x194.jpg 258w\" sizes=\"(max-width: 400px) 100vw, 400px\" \/>\u00a0<\/span><\/span><span style=\"color: #333333; font-family: 'Trebuchet MS','sans-serif';\">Durante el a\u00f1o 2013 se presentaron ante el Banco de Espa\u00f1a 34.645 reclamaciones y quejas, as\u00ed como 46.821 consultas (3.590 escritas y 43.231 telef\u00f3nicas), lo que supone un notable incremento sobre el a\u00f1o precedente, que, en el caso de las reclamaciones y quejas, asciende al 142,1 %. Estos datos se recogen en la Memoria de Reclamaciones del Banco de Espa\u00f1a publicada hoy1.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #333333; font-family: 'Trebuchet MS','sans-serif';\">El acusado aumento de las reclamaciones responde a varios factores, pero sin duda el m\u00e1s destacado es el efecto de las relacionadas con las denominadas \u201ccl\u00e1usulas suelo\u201d, que ascendieron a 18.387, el 53,1 % del total. A\u00fan as\u00ed, sin contabilizar estas \u00faltimas, el incremento de las reclamaciones durante 2013 fue notable y ascendi\u00f3 a un significativo 13,6 %.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #333333; font-family: 'Trebuchet MS','sans-serif';\">En un 82 % de los expedientes relacionados con las \u201ccl\u00e1usulas suelo\u201d, el reclamante obtuvo, por una u otra v\u00eda, un resultado favorable, frente al 18 % en los que se emiti\u00f3 un informe a favor de las entidades.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #333333; font-family: 'Trebuchet MS','sans-serif';\">De las restantes 16.258 reclamaciones no referidas a \u201ccl\u00e1usulas suelo\u201d, se emitieron el a\u00f1o pasado 6.121 informes, de los cuales, 3.334 fueron favorables al reclamante y 2.492 a las entidades (en 295 informes no hubo pronunciamiento). A los informes favorables al reclamante habr\u00eda que sumar los 2.291 allanamientos, es decir, aquellos casos en los que las entidades se avinieron a dar la raz\u00f3n al cliente una vez iniciado el correspondiente informe por parte del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, as\u00ed como los 68 casos en los que los reclamantes desistieron por haber visto satisfecha su pretensi\u00f3n (m\u00e1s detalles en el cuadro 2.7 de la Memoria). De los 3.334 informes emitidos a favor de los clientes2, en el 24,8 % de los casos las entidades rectificaron su decisi\u00f3n inicial.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #333333; font-family: 'Trebuchet MS','sans-serif';\">Las operaciones de activo (pr\u00e9stamos y cr\u00e9ditos), que absorben el 31,1 % del total, contin\u00faan siendo la principal causa de reclamaci\u00f3n, aunque mantienen la trayectoria descendente iniciada en 2011. Por el contrario, las operaciones de pasivo (dep\u00f3sitos, cuentas corrientes) volvieron a aumentar en 2013, hasta el 28,4 % del total, frente al 23 % de 2012.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #333333; font-family: 'Trebuchet MS','sans-serif';\">Las reclamaciones relacionadas con los servicios de pago tambi\u00e9n crecieron dos puntos porcentuales, hasta el 21,3 % del total.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #333333; font-family: 'Trebuchet MS','sans-serif';\">La creciente complejidad de los productos financieros, una mayor sensibilidad de los consumidores de servicios bancarios y la incidencia de la actual coyuntura econ\u00f3mica pueden explicar esta <\/span><span style=\"font-family: 'Trebuchet MS','sans-serif';\"><span style=\"color: #000000;\"><span style=\"color: black; font-family: 'Trebuchet MS','sans-serif';\">evoluci\u00f3n global de las reclamaciones que, al margen de las \u201ccl\u00e1usulas suelo\u201d, ha adquirido un car\u00e1cter estructural. <\/span><\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-family: 'Trebuchet MS','sans-serif';\"><span style=\"color: #000000;\"><span style=\"color: black; font-family: 'Trebuchet MS','sans-serif';\">En todo caso, la Memoria se\u00f1ala que la interacci\u00f3n del Banco de Espa\u00f1a con las entidades a fin de que \u00e9stas gestionen las reclamaciones de un modo m\u00e1s eficaz para los intereses de sus clientes ha permitido que los \u00edndices de allanamiento y rectificaci\u00f3n sean mejores que los del a\u00f1o precedente. No obstante, a pesar de la apreciable mejora registrada, ambos \u00edndices se mantienen a\u00fan en niveles insuficientes. <\/span><\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-family: 'Trebuchet MS','sans-serif';\"><span style=\"color: #000000;\"><span style=\"color: black; font-family: 'Trebuchet MS','sans-serif';\">La Memoria tambi\u00e9n se\u00f1ala que las entidades deber\u00edan, en este punto, ser m\u00e1s activas y atender de modo temprano las reclamaciones en sus servicios de atenci\u00f3n al cliente, as\u00ed como, llegado el caso, rectificar su actuaci\u00f3n contraria a la normativa de transparencia y\/o a las buenas pr\u00e1cticas bancarias, a la vista de los informes del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones. \u00c9ste considera que el cumplimiento de sus resoluciones por parte de las entidades constituye una pieza esencial para garantizar la aplicaci\u00f3n efectiva de la normativa de protecci\u00f3n del usuario de servicios financieros y de las buenas pr\u00e1cticas en el sector, contribuyendo, de ese modo, al aumento del nivel de seguridad jur\u00eddica entre entidades y clientes y, en \u00faltimo extremo, al adecuado funcionamiento del sistema financiero. Por ello, la Memoria destaca que este aspecto ser\u00e1 objeto de especial atenci\u00f3n en las actuaciones supervisoras que acometa el Departamento a partir de aquellos expedientes de reclamaci\u00f3n en los que se aprecien indicios de incumplimiento graves o reiterados de la citada normativa. <\/span><\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-family: 'Trebuchet MS','sans-serif';\"><span style=\"color: #000000;\"><span style=\"color: black; font-family: 'Trebuchet MS','sans-serif';\">Para llevar a cabo esta tarea se cre\u00f3, en junio de 2014, una nueva Divisi\u00f3n de Conducta de Entidades dentro del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, con la que se completa su estructura. Este Departamento se cre\u00f3 en 2013 con el objetivo de dar un tratamiento unitario a las competencias del Banco de Espa\u00f1a en materia de conducta de mercado, transparencia informativa, buenas pr\u00e1cticas, publicidad, informaci\u00f3n a consumidores, educaci\u00f3n financiera, resoluci\u00f3n de conflictos y otras similares, todas ellas fuertemente interrelacionadas entre s\u00ed. <\/span><\/span><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-family: 'Trebuchet MS','sans-serif'; font-size: 12pt;\"><span style=\"color: #000000;\"><span style=\"color: black; font-family: 'Trebuchet MS','sans-serif';\">El nuevo enfoque pretende responder a la creciente relevancia e impacto social que tiene la relaci\u00f3n de las entidades financieras con sus clientes, componente de gran importancia para el funcionamiento ordenado del mercado de servicios bancarios y motivo de atenci\u00f3n preferente para los organismos internacionales relacionados con la regulaci\u00f3n y supervisi\u00f3n bancaria. <\/span><\/span><\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00a0Durante el a\u00f1o 2013 se presentaron ante el Banco de Espa\u00f1a 34.645 reclamaciones y quejas, as\u00ed como 46.821 consultas (3.590 escritas y 43.231 telef\u00f3nicas), lo que supone un notable incremento sobre el a\u00f1o precedente, que, en el caso de las reclamaciones y quejas, asciende al 142,1 %. 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