{"id":63814,"date":"2015-05-28T14:22:43","date_gmt":"2015-05-28T12:22:43","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agendaempresa.com\/?p=63814"},"modified":"2015-05-28T12:09:39","modified_gmt":"2015-05-28T10:09:39","slug":"cinco-claves-para-una-correcta-gestion-multicanal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/63814\/cinco-claves-para-una-correcta-gestion-multicanal\/","title":{"rendered":"Cinco claves para una correcta gesti\u00f3n multicanal"},"content":{"rendered":"

Las mayores empresas y entidades del mundo gestionan a diario miles de interacciones con sus clientes, a trav\u00e9s de tel\u00e9fono, e-mail o p\u00e1gina web, que siguen siendo los principales canales de relaci\u00f3n actuales. Sus sistemas de Contact Center les permiten responder a todas ellas, pero no siempre con los ratios de calidad que el cliente espera.<\/p>\n

Ofrecer un servicio de calidad a todos ellos, con m\u00faltiples canales de interacci\u00f3n observados con criterios de eficiencia resulta fundamental para su negocio y los recursos t\u00e9cnicos para lograrlo ya est\u00e1n disponibles.<\/p>\n

Datapoint Europe identifica cinco medidas clave que permiten aprovechar al m\u00e1ximo el potencial de todos los canales de la empresa, con criterios de eficacia y rentabilidad. Se trata de acciones sencillas e incrementales que cualquier organizaci\u00f3n puede abordar.<\/p>\n

El primer paso<\/strong> es definir una estrategia espec\u00edfica para el cliente multicanal. En pocas palabras, se trata de combinar los canales online y offline de manera eficaz, perfectamente sincronizados e integrados, para ofrecer una experiencia de contacto coherente, sea cual sea la v\u00eda de relaci\u00f3n que el cliente elija.<\/p>\n

En el modelo muticanal, existen varios factores a definir, como la v\u00eda de acceso m\u00e1s adecuada en cada caso, el tipo de cliente que lo utiliza y los servicios que hay que prestar a cada uno de ellos. La combinaci\u00f3n de estos elementos permite construir una estrategia multicanal apropiada, ce\u00f1ida al negocio y a la operativa diaria. Identificar previamente qu\u00e9 canales de venta y contacto demandan los clientes e integrarlos, dentro de una estrategia global de ventas, es el camino a seguir.<\/p>\n

A continuaci\u00f3n<\/strong>, es preciso respaldar el denominado \u201cautoservicio\u201d, con una gesti\u00f3n proactiva de la multicanalidad. Es decir, proponer al cliente que est\u00e1 en la web una asistencia por chat o por call-back, <\/em>cuando determinadas pautas de navegaci\u00f3n muestren que necesita ayuda. <\/em>De este modo, al reforzar proactivamente el autoservicio, se convierte en m\u00e1s eficaz y mejora la experiencia del cliente.<\/p>\n

La tercera clave<\/strong> es la omnicanalidad. No s\u00f3lo persigue que la experiencia de usuario sea la misma, independientemente del canal que se elija para interactuar con la organizaci\u00f3n o empresa; tambi\u00e9n debe permitir que el usuario combine varios canales en una \u00fanica interacci\u00f3n. As\u00ed, \u00e9sta se puede iniciar por un canal, complementarse con otro, intercambiar informaci\u00f3n, e incluso finalizar por un tercer canal, que proporcione prueba documental de la ejecuci\u00f3n de la transacci\u00f3n. Se trata, por tanto, de ofrecer una experiencia multicanal consistente y fluida.<\/p>\n

La cuarta medida<\/strong> necesaria es realizar una gesti\u00f3n adecuada del desbordamiento de canales. Si hemos conseguido implantar la omnicanalidad, podemos hacer un desbordamiento multicanal cuando uno de los canales est\u00e9 saturado, y el usuario podr\u00e1 continuar con su interacci\u00f3n, manteniendo la calidad de su experiencia.<\/p>\n

En quinto lugar<\/strong>, la elecci\u00f3n de las soluciones tecnol\u00f3gicas m\u00e1s adecuadas puede marcar la diferencia, a la hora de conseguir una verdadera sinergia entre canales. Y un conocimiento profundo en la materia permite evaluar adecuadamente el estado del arte de las tecnolog\u00edas para elegir la mejor: \u00e9sa es la base para crear un Contact Center eficaz, flexible y correctamente dimensionado.<\/p>\n

El resultado final ser\u00e1 una experiencia \u00fanica para el usuario y un aumento notable de la productividad y eficacia del Contact Center.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

La mayor\u00eda de las grandes empresas espa\u00f1olas de servicios al consumidor utiliza al menos seis canales para relacionarse con sus clientes, siendo tel\u00e9fono, e-mail y p\u00e1gina web los m\u00e1s habituales. Gestionar adecuadamente este universo de conexiones, aprovechar la informaci\u00f3n de todos ellos y mejorar el servicio prestado, resulta fundamental para ellas. Datapoint Europe subraya cinco […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[5],"tags":[11729,404,36691,36693,36692,554],"wps_subtitle":"","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/63814"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=63814"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/63814\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=63814"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=63814"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=63814"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}