Las redes sociales son un canal rentable y eficaz para que las empresas mejoren sus resultados econ\u00f3micos. Tenemos la oportunidad de contrastar esta afirmaci\u00f3n a diario en un buen n\u00famero de proyectos, organizaciones y sectores distintos. Vemos c\u00f3mo ayudan a conocer mejor a los clientes, testar ideas, fidelidad o simplemente vender m\u00e1s. Este es el planteamiento de partida de este art\u00edculo, en el que analizaremos por qu\u00e9 con frecuencia no se dan esos resultados y c\u00f3mo hacer que se produzcan.<\/p>\n
![\"Redes](\"http:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-content\/uploads\/Redes-3-439x258.jpg\")
Desde hace aproximadamente seis a\u00f1os las empresas vienen recibiendo el mensaje de \u201cno puedes estar no estar en redes sociales\u201d, aunque con demasiada frecuencia no tienen la respuesta a \u00bfpara qu\u00e9? y sobre todo a \u00bfc\u00f3mo contribuye a mis objetivos corporativos y operativos m\u00e1s all\u00e1 de los de marca?<\/p>\n
Los datos demuestran que el mensaje ha calado y que las redes han sido capaces de convencer a la mayor\u00eda de los directivos. Un reciente estudio de la Fundaci\u00f3n Telef\u00f3nica se\u00f1ala que el 42% de las microempresas espa\u00f1olas tiene cuenta activa en Facebook, Twitter y Linkedin, dato que se dispara cuando subimos el tama\u00f1o de la empresa, si bien tan solo un tercio de nuestras microempresas las atiende diariamente: aunque conocen las redes, ignoran los beneficios.<\/p>\n
Partiendo de la base de que, tanto en mercados B2C como B2B, nuestro cliente desarrolla una parte cada vez mayor de su proceso de decisi\u00f3n de compra en el entorno digital, cualquier canal de relaci\u00f3n con el mismo ser\u00e1 \u00fatil en la medida en que nos permita ganar relevancia durante las distintas fases de esa toma de decisi\u00f3n. De esta forma, adem\u00e1s, podremos medir los resultados en t\u00e9rminos de negocio. Desde esta perspectiva, la utilidad de las redes sociales es indiscutible.<\/p>\n
La presencia corporativa en redes sociales se debe enfocar en cuatro \u00e1mbitos: Registro, Relevancia, Relaci\u00f3n y Recomendaci\u00f3n.<\/p>\n
Registro hace referencia a la posibilidad de tener una visi\u00f3n en tiempo real del mercado en el que nos desenvolvemos. Podemos identificar de qu\u00e9 habla un determinado grupo de consumidores en un momento determinado, qu\u00e9 conversaciones relevantes se est\u00e1n desarrollando, en qu\u00e9 t\u00e9rminos, c\u00f3mo se refieren a nosotros o con qui\u00e9n realmente nos comparan. No como tendencia, media o estimaci\u00f3n estad\u00edstica, sino en este momento, cu\u00e1ntos y con quien. Este \u00e1mbito debe ser el primero en activarse y funcionar de forma continua y permanente para nutrirnos de informaci\u00f3n relevante que nos permita inicialmente optimizar y posteriormente realizar un ajuste fino de nuestra presencia que ayude a conseguir los objetivos que hayamos fijado.<\/p>\n
El gr\u00e1fico adjunto recoge capturas a modo de ejemplo de una herramienta que permite visualizar en tiempo real la conversaci\u00f3n en torno a un t\u00e9rmino o de capturar absolutamente TODAS las menciones a un t\u00e9rmino en cualquier lugar de Internet en un per\u00edodo determinado. No debemos olvidar que la Red es un espacio virtual basado en unos, ceros y algoritmos que permite, no s\u00f3lo registrar TODO lo que en ella ocurre como si pudi\u00e9ramos escuchar cualquier conversaci\u00f3n, gesto o movimiento de una persona en el mundo f\u00edsico, sino identificar relaciones causa efecto que nos permitan saber qu\u00e9 acciones generan qu\u00e9 resultados y medir estos en t\u00e9rminos de negocio.<\/p>\n
![\"P\u00e1ginas](\"http:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-content\/uploads\/P\u00e1ginas-desdeAgenda-201-marzo15-2-439x332.jpg\")
Relevancia indica que una presencia en red estructurada debe permitirnos ser visibles y significativos para nuestros consumidores o usuarios en el momento en que para ellos resulte m\u00e1s valioso. Esta visibilidad se consigue tanto apareciendo cuando el consumidor inicia un proceso de b\u00fasqueda de informaci\u00f3n relacionada con la soluci\u00f3n que le aportamos, como haciendo visible la relaci\u00f3n de nuestra marca con un contacto com\u00fan o, finalmente, participando de forma no intensiva en la conversaci\u00f3n cuando entendemos que podemos aportar valor.<\/p>\n
A modo de ejemplo, adjunto se puede observar el alcance de una marca en distintos canales sociales en el per\u00edodo de una semana y lo que puede resultar m\u00e1s relevante, los t\u00e9rminos m\u00e1s mencionados en relaci\u00f3n con la marca. Esto \u00faltimo nos da una clara pista del posicionamiento de la marca.<\/p>\n
Relaci\u00f3n es el \u00e1mbito en el que se produce la interacci\u00f3n directa con el usuario, consumidor o stakeholder, tanto en forma de tr\u00e1fico a nuestros contenidos como de conversaci\u00f3n en nuestros canales o de conversi\u00f3n en nuestros espacios de captaci\u00f3n de leads, ecommerce, etc. Este \u00e1mbito debe ser dise\u00f1ado y optimizado antes de tratar de ganar relevancia y con el fin de canalizar la recomendaci\u00f3n.<\/p>\n
Vamos a tratar de aclarar un poco m\u00e1s este concepto, que resulta esencial para la obtenci\u00f3n de resultados. En primer lugar, cualquier marca debe decidir cu\u00e1l va a ser el objetivo principal de su presencia online. Supongamos que se trata de conseguir ventas a trav\u00e9s de una plataforma de ecommerce. Pues bien, la definici\u00f3n de todas las herramientas que emplear\u00e1 debe realizarla desde ah\u00ed hacia el consumidor partiendo de la informaci\u00f3n que obtiene del \u201cRegistro\u201d que mencion\u00e1bamos antes.<\/p>\n
De esta forma, comenzar\u00e1 por definir una plataforma de ecommerce que responda al consumidor:<\/p>\n
– Trabajando la usabilidad, mediante aspectos como la velocidad de carga (se estima que Amazon perder\u00eda un uno por ciento de sus ventas si tardara tan s\u00f3lo una d\u00e9cima de segundo m\u00e1s en cargar), el n\u00famero de clics desde la p\u00e1gina de aterrizaje hasta completar la compra, o asegur\u00e1ndonos de que los resultados de b\u00fasqueda llevan exactamente al lugar que el consumidor busca.<\/p>\n
– Aportando valor mediante la atenci\u00f3n en l\u00ednea o el asesoramiento t\u00e9cnico sobre la plataforma o sobre los productos.<\/p>\n
– O asegur\u00e1ndonos de que el consumidor tiene acceso a la informaci\u00f3n que necesita para decidir (recomendaciones) sin tener que salir de la misma url en la que se produce la compra. Por ejemplo, es frecuente que un hotel detecte que tiene una tasa alta de abandono de las personas que llegan al motor de reservas. Lo m\u00e1s probable es que la url de salida sea TripAdvisor, lo que indica que el motivo de esa p\u00e9rdida de conversiones sea que los usuarios quieren validar la informaci\u00f3n sobre el hotel con las opiniones de otros viajeros. Por tanto, incluir las opiniones de otros usuarios (a trav\u00e9s de la inclusi\u00f3n en la web de reservas de un plugin de Tripadvisor) puede reducir esa tasa de abandono e incrementar el n\u00famero de usuarios que reservan directamente.<\/p>\n
Internet puede catalogarse como un TDAH (Trastorno de D\u00e9ficit de Atenci\u00f3n e Hiperactividad) colectivo, en el que los usuarios solo nos dan una oportunidad que adem\u00e1s duran apenas unos segundos, un error en el dise\u00f1o de la experiencia de consumo en un establecimiento f\u00edsico puede ser solventado por un buen profesional que atienda al usuario antes de que abandone el lugar, en Internet el salto a otra url es demasiado r\u00e1pido.<\/p>\n
El siguiente paso ser\u00e1 envolver esa plataforma que sit\u00faa en el centro de sus objetivos con canales que trabajen para mejorar nuestra posici\u00f3n en los resultados de b\u00fasqueda, incrementar el alcance de nuestra marca a trav\u00e9s de contenidos e interacciones y canalizar \u00e9stas para que sean visibles y act\u00faen como una recomendaci\u00f3n.<\/p>\n
La Recomendaci\u00f3n, por tanto, se refiere a que, haciendo visibles las interacciones que un usuario realiza con nuestra marca dentro o fuera de nuestros canales corporativos, act\u00faa como una recomendaci\u00f3n t\u00e1cita para sus contactos. Esta recomendaci\u00f3n beneficia nuestros resultados en muchos sentidos. Entre otros porque nos convierte en marca referenciada para quienes \u00e9ramos una marca desconocida, o porque puede activar la necesidad que atendemos en quienes visualizan que otros la han satisfecho con nosotros.<\/p>\n
![\"Redes](\"http:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-content\/uploads\/Redes-2-439x354.jpg\")
Esta recomendaci\u00f3n puede ser de tres tipos, Automatizada, Voluntaria o Promocionada y todos ellos deben ser objeto de nuestra estrategia.<\/p>\n
La Recomendaci\u00f3n Automatizada hace referencia a que la mayor\u00eda de los canales sociales buscan fomentar la viralidad ya que su objetivo es multiplicar la tasa de uso y permanencia en el canal. De esta forma una conversaci\u00f3n entre un usuario y nuestra marca en Twitter o Facebook podr\u00e1 ser mostrada a todos sus contactos, disparando as\u00ed su potencial de alcance frente a una interacci\u00f3n en un canal no social.<\/p>\n
La Recomendaci\u00f3n Voluntaria se refiere a la generaci\u00f3n expresa de un contenido positivo sobre nuestra marca por parte del usuario. Aqu\u00ed es importante tener presente que mientras la queja tiene un gran poder motivador, una experiencia positiva s\u00f3lo ser\u00e1 compartida o bien por ser excepcional (y no podemos vivir s\u00f3lo de eso) o bien porque facilitemos e incentivemos su publicaci\u00f3n. Por tanto, debemos integrar en nuestra estrategia el desarrollo de acciones que ayuden a hacer visible la satisfacci\u00f3n de nuestros clientes.<\/p>\n
Finalmente, la Recomendaci\u00f3n Promocionada es aquella en la que contratamos alg\u00fan formato publicitario del canal social correspondiente, de forma que \u00e9ste genera de forma autom\u00e1tica un contenido reflejando las interacciones de los usuarios ante los contactos de los mismos. Nuestra experiencia es que este tipo de recomendaci\u00f3n es tan \u00fatil como la automatizada, ya que en cualquier caso hace visible una interacci\u00f3n real.Una vez dise\u00f1ada e implantada la presencia de la marca en los distintos canales online, analicemos los momentos de la verdad en que puede interactuar con el usuario. Parece l\u00f3gico organizar esos momentos desde la perspectiva del proceso de decisi\u00f3n de compra. Lo que haremos ser\u00e1 cruzar esos momentos con los cuatro \u00e1mbitos anteriores.<\/p>\n
<\/p>\n
Evaristo Nogales<\/strong><\/p>\n CEO de Walnuters Digital Rethinking<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Las redes sociales son un canal rentable y eficaz para que las empresas mejoren sus resultados econ\u00f3micos. Tenemos la oportunidad de contrastar esta afirmaci\u00f3n a diario en un buen n\u00famero de proyectos, organizaciones y sectores distintos. Vemos c\u00f3mo ayudan a conocer mejor a los clientes, testar ideas, fidelidad o simplemente vender m\u00e1s. Este es el […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[1],"tags":[255,36727,13698,10447,14862,36728],"wps_subtitle":"","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/63856"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=63856"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/63856\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=63856"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=63856"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=63856"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}