{"id":64933,"date":"2015-07-07T13:01:42","date_gmt":"2015-07-07T11:01:42","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agendaempresa.com\/?p=64933"},"modified":"2015-07-07T13:02:04","modified_gmt":"2015-07-07T11:02:04","slug":"banca-transporte-encima-de-la-media-uso-redes-sociales-como-canal-de-atencion-al-cliente-en-espana","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/64933\/banca-transporte-encima-de-la-media-uso-redes-sociales-como-canal-de-atencion-al-cliente-en-espana\/","title":{"rendered":"La banca y el transporte, por encima de la media en el uso de las redes sociales como canal de atenci\u00f3n al cliente en Espa\u00f1a"},"content":{"rendered":"<p>La segunda entrega del estudio <em>El Consumidor Social<\/em>, elaborado por Altitude Software, analiza dos sectores a la vanguardia de la comunicaci\u00f3n en redes sociales: banca y transporte.<\/p>\n<p>El informe <em>Madurez del Social Customer Service en el Mercado Espa\u00f1ol 2015<\/em> aporta datos sobre el desarrollo de los modelos de atenci\u00f3n en los medios sociales en Espa\u00f1a. El principal hallazgo en esta segunda entrega es que banca y transporte sobresalen, junto a telecomunicaciones y el sector p\u00fablico, entre el resto en posicionamiento en operaciones de atenci\u00f3n en RRSS y en eficiencia operacional.<\/p>\n<p><strong>Banca<\/strong><\/p>\n<p>El estado de madurez de la banca en redes sociales se encuentra en el nivel b\u00e1sico (44,6% de cumplimiento de iMACS, el \u00edndice que mide en qu\u00e9 fase se encuentra). A pesar de ello, se sit\u00faa diez puntos por encima de la media del mercado (34%). Este sector ha destacado gracias a su estrategia de presencia, promoci\u00f3n de redes sociales y segmentaci\u00f3n y eficiencia operacional, es decir, publicaci\u00f3n de horarios y tasas de respuesta en Twitter, por encima del 40%.<\/p>\n<p>Al analizar en profundidad la presencia de la banca para atender a sus clientes sociales, un dato significativo es que m\u00e1s del 70% de las entidades utilizan al menos dos redes sociales para implementar su estrategia de atenci\u00f3n al cliente en los medios sociales, preferentemente Twitter y Facebook. Adem\u00e1s, un 9% pone m\u00e1s de dos RRSS a disposici\u00f3n de sus clientes al margen de foros o blog colaborativos donde potencian la idea de comunidad.<\/p>\n<p>En las redes sociales no solo importa el grado de consolidaci\u00f3n, o si las marcas tienen presencia, sino tambi\u00e9n el grado y tiempo medio de respuesta, as\u00ed como la propia interacci\u00f3n. En cuanto al tiempo medio de respuesta, el 36% de las entidades bancarias contestan en menos de 30 minutos.<\/p>\n<p>Los datos del estudio elaborado por Altitude Software tambi\u00e9n arrojan que el 54% de las entidades tienen un grado de interacci\u00f3n bajo, al recibir menos de 1.000 interacciones por mes. Si lo analizamos seg\u00fan el canal, encontramos que el 64% de las empresas analizadas tiene una tasa de actividad alta o muy alta en Twitter.<\/p>\n<p><strong>Transporte<\/strong><\/p>\n<p>Por su parte, el sector del transporte y la log\u00edstica, donde se han analizado un total de 11 marcas, muestra que a pesar de mantenerse en un estado de consolidaci\u00f3n b\u00e1sico en redes sociales, se posiciona ligeramente por encima de la media del mercado espa\u00f1ol (37% vs. 34%), siendo el desarrollo algo superior en la log\u00edstica que en el transporte.<\/p>\n<p>A pesar de la contrastada importancia de interactuar con los usuarios a trav\u00e9s de estos canales, casi la mitad de las marcas analizadas, el 45%, no tiene presencia social definida para atenci\u00f3n al cliente. Aqu\u00ed se puede observar de nuevo una diferencia dentro de estos subsectores: mientras la log\u00edstica ofrece una presencia mayor de sus marcas en al menos una red social, el transporte de viajeros sigue sin tener una oferta clara de atenci\u00f3n al cliente en los medios sociales.<\/p>\n<p>La atenci\u00f3n en redes sociales no se ci\u00f1e a dar respuesta a los comentarios de los usuarios, tambi\u00e9n tiene en cuenta la promoci\u00f3n que estos hacen de sus canales sociales, situ\u00e1ndose en un 18% en este sector concreto. En l\u00edneas generales, el transporte y la log\u00edstica se encuentran por debajo de la media. Sin embargo, el sector transporte, mantiene una tasa de actividad muy alta, con un 80% de interacciones vinculada a la conversaci\u00f3n que promueven las marcas.<\/p>\n<p>De nuevo, al igual que ocurr\u00eda en el sector banca, la mitad de las marcas de transporte, concretamente el 45%, tienen un tiempo de respuesta en Twitter menor de 30 minutos. No obstante, en log\u00edstica, el 75% de las empresas tienen tiempos de respuesta mayores de 60 minutos.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La segunda entrega de este estudio elaborado por Altitude Software pone de relieve los cambios inminentes a los que se enfrentan todos los sectores ante la eclosi\u00f3n de las redes sociales como medio de atenci\u00f3n al cliente. Mejorar la presencia en los nuevos canales deber\u00eda ser una prioridad para las marcas que quieran satisfacer a sus usuarios.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La segunda entrega del estudio El Consumidor Social, elaborado por Altitude Software, analiza dos sectores a la vanguardia de la comunicaci\u00f3n en redes sociales: banca y transporte. El informe Madurez del Social Customer Service en el Mercado Espa\u00f1ol 2015 aporta datos sobre el desarrollo de los modelos de atenci\u00f3n en los medios sociales en Espa\u00f1a. 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