{"id":65803,"date":"2015-08-21T10:01:28","date_gmt":"2015-08-21T08:01:28","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agendaempresa.com\/?p=65803"},"modified":"2018-01-09T19:13:11","modified_gmt":"2018-01-09T18:13:11","slug":"twitter-sorprende-en-la-atencion-al-cliente-en-tiempo-real","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/65803\/twitter-sorprende-en-la-atencion-al-cliente-en-tiempo-real\/","title":{"rendered":"Twitter sorprende en la atenci\u00f3n al cliente en tiempo real"},"content":{"rendered":"

En Espa\u00f1a, un 81% de los usuarios entre 18-55 a\u00f1os utiliza las redes sociales, lo que representa m\u00e1s de 14 millones de usuarios en nuestro pa\u00eds y Twitter ya ocupa el tercer puesto en el ranking. No cabe duda de que los usuarios est\u00e1n cambiando en cuanto a la forma de relacionarse e interactuar con las marcas y esta red social permite una comunicaci\u00f3n a tiempo real.<\/p>\n

$\"2\"$ <\/a>Por tanto, el riesgo de no prestar atenci\u00f3n al servicio que se ofrece a los consumidores a trav\u00e9s de cualquier miedo online y en concreto a Twitter, puede ser m\u00e1s alto de lo que muchas empresas piensan. En la actualidad, cerca del 56% ha escrito un tweet o ha enviado un mensaje directo para ponerse en contacto con una marca, un producto o un servicio.<\/p>\n

La pr\u00e1ctica de buscar informaci\u00f3n a trav\u00e9s de las redes sociales, quejarse sobre un servicio, consultar una duda, y, por qu\u00e9 no, tambi\u00e9n compartir opiniones, indican que la atenci\u00f3n al cliente en el entorno digital ha dejado de ser una tendencia para convertirse en una realidad en Espa\u00f1a. Los canales 2.0 son v\u00edas de comunicaci\u00f3n complementarias que funciona de forma online e inmediata en un escenario cada vez m\u00e1s multicanal. No hay que esperar ni llamar y se pueden realizar consultas pr\u00e1cticamente a cualquier hora.<\/p>\n

Este marco, ha sido el impulso definitivo para que, una gran cantidad de empresas refuercen su presencia en Twitter como canal de atenci\u00f3n al cliente online. Hay marcas que han creado un perfil exclusivo para la atenci\u00f3n al cliente y as\u00ed atender de forma directa y cuidada a sus seguidores. Esta red social permite un ahorro de costes significativo en comparaci\u00f3n con los call centers y una mejora en la atenci\u00f3n al cliente. Los usuarios resuelven sus propias dudas de forma r\u00e1pida, el volumen de llamadas disminuye y el desv\u00edo a los agentes de atenci\u00f3n al cliente s\u00f3lo se producen en n\u00famero muy reducido de casos.<\/p>\n

Una base de clientes que crece r\u00e1pidamente en Twitter supone un gran desaf\u00edo para las empresas. El tiempo medio de respuesta para una menci\u00f3n se sit\u00faa en 3 horas.\u00a0Mientras que, el 32% de los encuestados espera una respuesta en menos de media hora. En este sentido, una de las herramientas que est\u00e1 encontrando nuevas posibilidades en esta red social son las \u201cconsultas automatizadas\u201d incorporando un buscador de procesamiento del lenguaje natural. Permiten optimizar y reducir el tiempo medio de respuesta para una menci\u00f3n, un tweet o un mensaje privado y satisfacer a los clientes m\u00e1s exigentes. \u00bfC\u00f3mo es esto posible?<\/p>\n

$\"TwitterLogo_#55acee\"$ <\/a>Un usuario manda un tweet o escribe un mensaje privado a una empresa para solicitar informaci\u00f3n general o sobre dudas en relaci\u00f3n a una compra realizada anteriormente. Por ejemplo: conocer el estado de su pedido o informaci\u00f3n sobre oficinas cercanas. Posteriormente, un buscador se encarga de indexar ese comentario y analizar el motivo de la consulta mediante el procesamiento del lenguaje natural de las personas. Se trata de un sistema capaz de encontrar palabras multiling\u00fce o expresiones coloquiales. El buscador se centra\u00a0en c\u00f3mo pregunta el cliente y ofrece las respuestas m\u00e1s pertinentes. Ante esta duda, la respuesta podr\u00eda ser directa en forma de FAQs, por ejemplo, si el usuario quiere saber el horario de alguna tienda f\u00edsica o informaci\u00f3n relacionada con alg\u00fan producto en concreto.<\/p>\n

Pero tambi\u00e9n, al analizar la pregunta se podr\u00eda dar el caso que fuera necesario acceder al CRM del cliente, un documento donde se recoge el historial de contactos del cliente para una mejor interacci\u00f3n con el usuario y se responder\u00eda en tiempo real a su petici\u00f3n. Finalmente, se le mostrar\u00eda la respuesta al usuario del mismo modo que ha realizado sus consultas; es decir, a trav\u00e9s de un tweet o mediante un mensaje privado. Con las consultas automatizadas, los tiempos de respuesta promedio se mejoran y se sit\u00faan en 1 hora y se evita que los usuarios que no obtengan respuesta, o que la tengan tarde seg\u00fan su criterio, manifiesten su malestar con comentarios negativos sobre la marca en cuesti\u00f3n.<\/p>\n

En definitiva, Twitter tiene un gran potencial como canal de atenci\u00f3n al cliente. Solo hay que ofrecer una experiencia al cliente diferencial de la competencia y aportar un valor a\u00f1adido que propiciar\u00e1 un aumento de la fidelidad hacia la marca y la repetici\u00f3n de la experiencia de compra.<\/p>\n

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David Fern\u00e1ndez Moreno<\/strong><\/p>\n

Director de desarrollo de negocio de Inbenta<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"