Las redes sociales se han convertido en una tendencia imparable. Seg\u00fan los datos de We Are Social, el pasado a\u00f1o los usuarios invirtieron en ellas una media de dos horas y 25 minutos por d\u00eda. A finales de 2014, el n\u00famero de personas con cuentas activas en redes sociales equival\u00eda al 30% de la poblaci\u00f3n mundial, lo que supone un total de 1.700 millones de cuentas en todo el mundo.<\/p>\n
Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal dirigidas a mejorar la experiencia de cliente, ha elaborado el informe \u2018Siete pasos para liderar el desaf\u00edo de atenci\u00f3n al cliente en redes sociales\u2019 para ayudar a las empresas a sacar el m\u00e1ximo partido a este nuevo canal.<\/p>\n
El documento se centra en las siete claves para ofrecer una experiencia consistente a trav\u00e9s de los canales de interacci\u00f3n, ya sea por voz, web, chat, correo electr\u00f3nico o medios de comunicaci\u00f3n social. Las redes sociales deben ser tratadas cada vez m\u00e1s como otro canal de comunicaci\u00f3n con los usuarios, y se integran en plataformas tecnol\u00f3gicas de servicio al cliente ya existentes \u00a0as\u00ed como en los procesos de negocio.<\/p>\n
As\u00ed, seg\u00fan Altitude Software, para aprovechar la popularidad de las redes sociales y lograr una atenci\u00f3n al cliente omnicanal, las empresas deben poner en marcha una serie de pr\u00e1cticas:<\/p>\n
1. Supervisar los canales en redes sociales<\/strong>. Desde el contact center se debe tener acceso a las conversaciones que se mantienen a trav\u00e9s de las redes sociales de manera que la compa\u00f1\u00eda pueda unificar el historial de interacciones con el cliente y buscar en todos los canales. No se trata simplemente de poder diferenciar entre intenci\u00f3n y opini\u00f3n sino de identificar las conversaciones relevantes.<\/p>\n 2. Unificar el servicio en todos los canales<\/strong>. Se necesita un proceso unificado y racionalizado para gestionar las conversaciones que se producen en redes sociales. Estos canales tienen que contar con los mismos servicios que los tradicionales, es decir, han de servir como punto de informaci\u00f3n, con un horario de atenci\u00f3n determinado, una tasa alta de respuesta\u2026<\/p>\n 3. Unificar el historial del cliente<\/strong>. Para lograr una experiencia de cliente satisfactoria, los contact center han de tener disponible el historial completo de los clientes, es decir, en cada contacto entre la empresa y el usuario, se debe contar con la informaci\u00f3n \u00edntegra sobre ese cliente. De este modo se consigue una visi\u00f3n m\u00e1s completa y global sobre los consumidores y se puede atender mejor sus demandas<\/p>\n 4. Unificar conocimientos y aplicaciones empresariales<\/strong>. Si el contact center est\u00e1 habilitado para las redes sociales, es de vital importancia contar con aplicaciones que sean capaces de gestionar todas las interacciones. De esta forma se facilita y agiliza los procesos de gesti\u00f3n y la generaci\u00f3n de informes<\/p>\n 5. Prestar un servicio omnicanal proactivo<\/strong>. Una vez integrados todos los canales de comunicaci\u00f3n posibles, es necesario hacer un buen uso de ellos. Los agentes deber\u00edan poder cambiar de canal con fluidez, ya que en algunas situaciones los canales tradicionales pueden ser los m\u00e1s apropiados para realizar seguimiento o abordar las incidencias. Pero tambi\u00e9n hay que prestar atenci\u00f3n al cliente mediante comunidades online como foros.<\/p>\n 6. Medir el rendimiento de la empresa<\/strong>. Como en cualquier otro canal, es fundamental supervisar y medir los KPI de las redes sociales para mejorar la calidad del servicio.<\/p>\n 7. Incluir las redes sociales en los procesos empresariales<\/strong>. El servicio de atenci\u00f3n al cliente debe extenderse m\u00e1s all\u00e1 del contact center. Por ello, es necesario que las empresas implementen procesos que mejoren la experiencia del usuario y, a la vez, se asegure que se representa la misma imagen y voz por cualquier canal.<\/p>\n Con estos datos queda patente que las redes sociales son ya una herramienta b\u00e1sica para los canales de atenci\u00f3n al cliente, sin embargo, el gran reto que tienen los servicios de contact center ahora es el de integrar estos canales con los ya tradicionales para brindar la mejor experiencia posible.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Las redes sociales se han convertido en una tendencia imparable. Seg\u00fan los datos de We Are Social, el pasado a\u00f1o los usuarios invirtieron en ellas una media de dos horas y 25 minutos por d\u00eda. A finales de 2014, el n\u00famero de personas con cuentas activas en redes sociales equival\u00eda al 30% de la poblaci\u00f3n […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[5],"tags":[12884,12045,11270,16392,10447],"wps_subtitle":"","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/68019"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=68019"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/68019\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=68019"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=68019"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=68019"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}