{"id":70567,"date":"2016-02-24T12:28:05","date_gmt":"2016-02-24T11:28:05","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agendaempresa.com\/?p=70567"},"modified":"2018-01-09T19:11:10","modified_gmt":"2018-01-09T18:11:10","slug":"un-taburete-de-tres-patas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/70567\/un-taburete-de-tres-patas\/","title":{"rendered":"Un taburete de tres patas"},"content":{"rendered":"<p>\u00a1Una experiencia de cliente memorable y en lunes! Son las diez de la ma\u00f1ana de un lunes de noviembre y la persona que me atiende al otro lado del tel\u00e9fono me pregunta en qu\u00e9 me puede ayudar, me escucha con atenci\u00f3n y cuando finalizo pidi\u00e9ndole que me cambie de fecha el billete de avi\u00f3n de vuelta me contesta que no hay problema, que no tengo ning\u00fan sobre coste y tras darle mi n\u00famero de tarjeta me da el nuevo localizador.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignright size-full wp-image-70568\" src=\"http:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-content\/uploads\/\u00c1lvaro-Vioque3.jpg\" alt=\"\u00c1lvaro Vioque\" width=\"257\" height=\"317\" srcset=\"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-content\/uploads\/\u00c1lvaro-Vioque3.jpg 257w, https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-content\/uploads\/\u00c1lvaro-Vioque3-162x200.jpg 162w\" sizes=\"(max-width: 257px) 100vw, 257px\" \/>\u00bfQu\u00e9 hab\u00eda pasado? El viernes anterior pasadas las 8 de la tarde al sacar un billete de ida y vuelta de Barcelona a Sevilla con Ryanair, (una de las dos compa\u00f1\u00edas low cost que cubren el trayecto) y una vez pagado, recibo el mail de confirmaci\u00f3n con el itinerario y me doy cuenta que me he equivocado en la fecha de vuelta. Llamo al tel\u00e9fono de \u201catenci\u00f3n a cliente\u201d y un mensaje grabado me informa que no hay servicio hasta el lunes siguiente a partir de las 10 de la ma\u00f1ana. Me temo lo peor, voy a perder el dinero y me har\u00e1n pagar un billete nuevo.<\/p>\n<p>Mi experiencia como cliente, el lunes, fue mas que satisfactoria y sorprendente, vamos, \u00a1fue memorable! Estoy hablando de una low cost cuyo posicionamiento hist\u00f3rico en mi mente como cliente no era la de una compa\u00f1\u00eda que se caracterizara por su sensibilidad para con el cliente, sino por competir exclusivamente por precio. \u00bfQu\u00e9 hab\u00eda pasado? Este episodio es un caso pr\u00e1ctico de la aplicaci\u00f3n del modelo de liderazgo de mercado \u201cLas tres disciplinas de valor\u201d (*1).<\/p>\n<p>Para ser l\u00edder y aportar valor a tus clientes mejor que tus competidores en un mercado que es global, con una competencia fuerte y unos clientes cada vez mas informados hay tres principios que deben guiarte (*2):<\/p>\n<p><strong>Primer principio<\/strong>: tienes que conocer\u00a0 perfectamente tu mercado, qu\u00e9 quieren tus clientes y c\u00f3mo tus competidores van a reaccionar (seguro que Ryanair tiene esa informaci\u00f3n).<\/p>\n<p><strong>Segundo principio<\/strong>: tienes que asumir que el cliente (en este caso yo) tiene la \u00faltima palabra, el cliente va a escoger lo que el quiera, y lo va a escoger\u00a0 tras seguir un proceso parecido al siguiente (lo relato en\u00a0 primera persona): voy a mirar todos los datos que pueda disponer de las diferentes compa\u00f1\u00edas que puedo usar para volar a Sevilla, pero como hay tanta\u00a0 informaci\u00f3n y no puedo considerarla toda a la vez lo que hago es agrupar la informaci\u00f3n en tres dimensiones (ver el gr\u00e1fico del modelo \u201cLas tres disciplinas del valor):<\/p>\n<p>&#8211; Factores operativos que incluyen temas como precio, coste, fiabilidad, entre otros.<\/p>\n<p>&#8211; Caracter\u00edsticas del producto o servicio, dise\u00f1o del servicio, innovaci\u00f3n, tecnolog\u00eda.<\/p>\n<p>&#8211; El tercer grupo que tomo en consideraci\u00f3n es si el servicio satisface mis necesidades, si est\u00e1 dise\u00f1ado pensando en m\u00ed, si me tiene en cuenta como cliente.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignright size-full wp-image-70569\" src=\"http:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-content\/uploads\/Esquema-vioque.jpg\" alt=\"Esquema vioque\" width=\"416\" height=\"347\" srcset=\"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-content\/uploads\/Esquema-vioque.jpg 416w, https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-content\/uploads\/Esquema-vioque-240x200.jpg 240w\" sizes=\"(max-width: 416px) 100vw, 416px\" \/>A continuaci\u00f3n lo que hago es decidir cu\u00e1l de las tres dimensiones anteriores es mas importante para m\u00ed (en este caso la operativa por el precio) y escoger\u00e9 la compa\u00f1\u00eda, que para m\u00ed es mejor en esa y que es lo suficientemente buena en las otras dos dimensiones (caracter\u00edsticas del producto o servicio y sensibilidad hacia el cliente).<\/p>\n<p>Y el <strong>tercer principio<\/strong>: si quieres ser el mejor en tu sector, tienes que ser excepcionalmente bueno en una de las tres dimensiones, pero el cliente no se conforma con mediocridades (y aqu\u00ed est\u00e1 el reto) y por lo tanto muy bueno, tambi\u00e9n, en las otras dos restantes.<\/p>\n<p>Ryanair hab\u00eda deliberadamente abandonado la tercera dimensi\u00f3n, complicidad con el cliente, y un taburete con dos patas no se sostiene y los clientes se caen. Lo empez\u00f3 a notar en sus resultados y reaccion\u00f3 a tiempo. Quiere seguir siendo muy buena en precio, pero ha decidido ser igual de buena que sus competidores (en el caso de la l\u00ednea Barcelona-Sevilla, que Vueling) y est\u00e1 recuperando sus resultados.<\/p>\n<p>Si quieres ser l\u00edder en tu mercado no cojees, un taburete necesita tres patas, y la estrategia de tu empresa tres dimensiones y asumir los tres principios.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h6>(*1) \u201cThe Discipline of Market Leaders\u201d.<\/h6>\n<h6>Michael Treacy y Fred Wiersema<\/h6>\n<h6>(*2) Barbara E. Kahn Professor of Marketing and Director,<\/h6>\n<h6>Jay H. Baker Retailing Center<\/h6>\n<h6>The Wharton School Universidad de Pensilvania<\/h6>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>\u00c1lvaro Vioque<\/strong><\/p>\n<p>Consultor y profesor de ESADE<\/p>\n<p>@AlvaroVioqueG<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00a1Una experiencia de cliente memorable y en lunes! Son las diez de la ma\u00f1ana de un lunes de noviembre y la persona que me atiende al otro lado del tel\u00e9fono me pregunta en qu\u00e9 me puede ayudar, me escucha con atenci\u00f3n y cuando finalizo pidi\u00e9ndole que me cambie de fecha el billete de avi\u00f3n de [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[1],"tags":[41715,39607,28598,9674,41714,10300,11055],"wps_subtitle":"\u00c1LVARO VIOQUE","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/70567"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=70567"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/70567\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=70567"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=70567"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=70567"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}