Seg\u00fan las investigaciones del Instituto de Estudios Superiores de la Empresa: una fidelidad del 5% de los clientes de una empresa representa un incremento de beneficios del orden del 25% al 85%; conseguir un nuevo cliente es cinco veces m\u00e1s caro que conservar uno actual; el 86% de los clientes est\u00e1 dispuesto a cambiar de empresa a la b\u00fasqueda de un mejor servicio, si sospecha que puede mejorarse; el 91% de los clientes no volver\u00eda nunca con la empresa de la que ha obtenido, en una sola ocasi\u00f3n, un mal servicio; un cliente insatisfecho lo dice un promedio de 12 veces, lo que supone una publicidad negativa para la empresa; el 67% de los clientes se pierde por falta de contacto o por la actitud negativa o indiferente que percibe en la empresa y, finalmente, el 83% de los clientes cambia de empresa sin protestar. Esto tiene el inconveniente de que la empresa en cuesti\u00f3n no conoce sus fallos y no puede mejorar su servicio.<\/p>\n
En definitiva, que cuando actuamos como clientes somos tremendamente infieles en un alto porcentaje. Pero, \u00bfs\u00f3lo cuando actuamos como clientes?<\/p>\n
Un comercial que se precie se esforzar\u00e1 en gran medida para captar nuevos clientes. As\u00ed, les presentar\u00e1 la mejor cara de sus productos, se mostrar\u00e1 simp\u00e1tico, ofrecer\u00e1 regalos de bienvenida, etc. Despu\u00e9s, cuando ya considere asegurada la captaci\u00f3n, dirigir\u00e1 su punto de mira hacia una nueva presa.<\/p>\n
Incluso en el amor, empezamos con una gran pasi\u00f3n de enamorados para, poco a poco, en no m\u00e1s de 24 meses, acomodarnos en la inercia de la relaci\u00f3n, viendo c\u00f3mo el lunar se convierte en verruga y los abdominales en anuncio de Michel\u00edn. Un veterano empresario me dec\u00eda: “En cuanto a los proveedores, te aconsejo que seas infiel por norma, pues, una vez que \u00e9stos adquieren el h\u00e1bito de proveerte de sus productos, entran en una din\u00e1mica de despreocupaci\u00f3n que les lleva a cometer m\u00e1s errores, esperando que, por ser proveedores habituales, les debes perdonar; lo que puede repercutir negativamente en tus clientes”.<\/p>\n
Entonces, \u00bfno existe la fidelidad? En realidad es m\u00e1s un concepto rom\u00e1ntico que una realidad. Sin embargo, hay muchas parejas que son fieles el uno al otro, clientes asiduos a una marca y proveedores que han abastecido de sus productos a las mismas empresas desde que aparecieron. <\/p>\n
Pero, \u00bfc\u00f3mo lo consiguen? El truco est\u00e1 en no dar nunca por conseguida una pareja o un cliente; de este modo, actuar\u00edamos continuamente con el mismo af\u00e1n y deseo de captaci\u00f3n desde el principio. Tratar de sorprender, de agradar, de atraer, de mejorar, de ser, en definitiva, una nueva persona cada vez; como si fu\u00e9semos cada d\u00eda un nuevo cliente o pareja a quien hay que convencer.<\/p>\n
Por desgracia, muchas empresas no han aprendido a\u00fan a escuchar a sus clientes ni a establecer planes de fidelizaci\u00f3n. Esto origina que ese 86% del que habl\u00e1bamos al principio trate de buscar su satisfacci\u00f3n siguiendo sus naturales instintos infieles. Pero, sin duda, lo m\u00e1s alarmante es el 83% que se marcha sin manifestar su disconformidad con el producto o servicio.<\/p>\n
Alguien dijo que una cr\u00edtica es un regalo que te hacen, pues te da la oportunidad de mejorar en algo. Por lo tanto, el hecho de que un cliente se sienta a disgusto y se marche puede ser catastr\u00f3fico, puesto que no s\u00f3lo se pierde un cliente, sino que adem\u00e1s se est\u00e1 cometiendo un error que, al no ser detectado, seguir\u00e1 haciendo mella en la clientela. De ah\u00ed la necesidad de instaurar un sistema de recogida de feed back (opini\u00f3n) mucho m\u00e1s amplio que el obligatorio de las hojas de reclamaciones.<\/p>\n
Cuando un cliente rellena una reclamaci\u00f3n su estado de disgusto es ya de un nivel patente. Pero hay otros muchos (el mencionado 83%) que no llegan al l\u00edmite de presentar una reclamaci\u00f3n formal, pero que estar\u00edan dispuestos a hacer una cr\u00edtica, si se lo pidiesen. <\/p>\n
Curiosamente, la mejor manera de fidelizar es dar soluci\u00f3n (o simplemente escuchar) a un cliente (o pareja) que se siente insatisfecho con nuestro producto, servicio o compa\u00f1\u00eda. De hecho, los mejores clientes se consiguen en \u00a1el departamento de reclamaciones !<\/p>\n
De todas formas, si en alg\u00fan caso no se cubren las expectativas, lo mejor es comunicarlo y, si a\u00fan as\u00ed no se produce el esperado cambio, ya saben: s\u00e9 infiel… pero mira con qui\u00e9n… <\/p>\n