![\"\u00c1lvaro](\"http:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-content\/uploads\/\u00c1lvaro-Vioque6.jpg\")
<\/a>El 15 de agosto, leyendo la prensa digital, en El Confidencial.com me top\u00e9 entre otros con un art\u00edculo titulado \u201cEl uso de los robots se acelera y amenaza con destruir miles de empleos\u201d1<\/sup>. Al finalizar la lectura, me acord\u00e9 de mi gesti\u00f3n en la oficina de Correos y pens\u00e9: en ocasiones casi es mejor un robot que una persona.<\/p>\nAfortunadamente el presente-futuro no es tan dist\u00f3pico y hay eventos que te devuelven la esperanza, como mi experiencia, tambi\u00e9n este verano, con Booking.com. Por error, quiero pensar, dos hoteles diferentes me cargaron el importe de una reserva a pesar de haber cancelado ambas en tiempo. Tanto la atenci\u00f3n telef\u00f3nica como las diferentes conversaciones por correo electr\u00f3nico, y el resultado de las gestiones con Booking.com han sido una demostraci\u00f3n palpable de c\u00f3mo una estrategia centrada en el cliente y con colaboradores formados al efecto es la mejor estrategia para captar, mantener y fidelizar a tus clientes llevando la satisfacci\u00f3n de los mismos a cotas muy elevadas. En todas las interacciones, he tenido la percepci\u00f3n de que mi interlocutor se pon\u00eda en mi lugar, me entend\u00eda, era positivo, sonre\u00eda y ten\u00eda iniciativa. En una de las reclamaciones el hotel me devolvi\u00f3 lo cargado indebidamente, pero haciendo uso del cambio de divisa con un claro perjuicio para mi. Pues bien, el propio Booking que estaba en copia en los mails con el hotel, me escribi\u00f3 dici\u00e9ndome que no estaba de acuerdo con el abono realizado por el hotel y que ellos mismo me har\u00edan una devoluci\u00f3n complementaria en mi tarjeta, cosa que han hecho.<\/p>\n
Hasta donde sabemos, las m\u00e1quinas todav\u00eda no disponen de dos hemisferios cerebrales, por lo que no tienen \u201ccerebro derecho\u201d, y como dice Dan Pink en su libro \u201cA whole new mind\u201d2<\/sup>, en esta nueva era (\u00e9l la denomina era conceptual, que viene a suceder a la era de la informaci\u00f3n) en la que nos estamos adentrando, en la que muchas cosas las pueden hacer las m\u00e1quinas mejor y m\u00e1s r\u00e1pido, para tener \u00e9xito debemos darle cancha al hemisferio derecho y desarrollar seis aptitudes que dif\u00edcilmente un m\u00e1quina puede o podr\u00e1 poner en juego en una relaci\u00f3n con un cliente: dise\u00f1o, narrativa, harmon\u00eda, empat\u00eda, esp\u00edritu de juego y significado.<\/p>\n En el sector servicios sobre todo, la interacci\u00f3n personal (bien sea cara a cara, por tel\u00e9fono, WhatsApp, mail, etc.), el calor de la relaci\u00f3n, el dise\u00f1ar una experiencia memorable, la capacidad para empatizar, la inteligencia a la hora de preguntar, el buen humor, la sonrisa y hacer sentir al cliente que lo que hace tiene un sentido ha de ser la principal ventaja competitiva de las personas frente a las m\u00e1quinas. Los robots no pueden, \u00bfpor ahora?, superar a los humanos en esta faceta.<\/p>\n