Durante el a\u00f1o 2016 se presentaron ante el Banco de Espa\u00f1a 14.462 reclamaciones, un 28,6% menos que en el a\u00f1o precedente, con lo que continu\u00f3 la l\u00ednea iniciada en 2014, tras el r\u00e9cord de 34.645 alcanzado en 2013.<\/p>\n
Seg\u00fan los datos que se recogen en la Memoria de Reclamaciones del Banco de Espa\u00f1a, la informaci\u00f3n disponible hasta el primer cuatrimestre de 2017, en el que se han registrado ya m\u00e1s de 8.000 reclamaciones, apunta a un cambio de tendencia en este ejercicio, debido principalmente al incremento de casos relacionados con la devoluci\u00f3n de los gastos de formalizaci\u00f3n de pr\u00e9stamos hipotecarios.<\/p>\n
Por su parte, el a\u00f1o pasado tambi\u00e9n disminuy\u00f3 el n\u00famero de consultas, tanto telef\u00f3nicas (31.660, un 11% menos) como, sobre todo, escritas (1.935, un 40,2% de reducci\u00f3n).<\/p>\n
Las reclamaciones relativas a operaciones de activo (pr\u00e9stamos y cr\u00e9ditos) absorben el 55,8% del total de reclamaciones, destacando, como en a\u00f1os anteriores, las relacionadas con la liquidaci\u00f3n de los pr\u00e9stamos hipotecarios tras la desaparici\u00f3n de algunos \u00edndices de referencia, las relativas a la aplicaci\u00f3n por parte de las entidades de las medidas para reforzar la protecci\u00f3n de los deudores hipotecarios y las relacionadas con la aplicaci\u00f3n de las \u201ccl\u00e1usulas suelo\u201d. No obstante, resulta especialmente significativa la disminuci\u00f3n de reclamaciones referidas a las cl\u00e1usulas suelo, que pasaron de representar un 46% del total en 2015 a un 27% (3.954) el a\u00f1o pasado.<\/p>\n
En el a\u00f1o 2016 se emitieron 5.819 resoluciones, de las cuales 3.559 fueron favorables al reclamante, 2.010 a la entidad y en 250 casos no fue posible emitir un pronunciamiento; adem\u00e1s se registraron 1.938 allanamientos de entidades y 58 desistimientos de clientes. Por tanto, del total de resoluciones emitidas, un 71,1% finaliz\u00f3 en un sentido favorable a los intereses del reclamante, un porcentaje pr\u00e1cticamente similar al registrado en los a\u00f1os anteriores (74,2% en 2015 y 73,5% en 2014).<\/p>\n
No obstante, el recorte significativo en el porcentaje de allanamientos de las entidades, 24,8% en 2016 frente a 29,3% en 2015, se puede interpretar, en sentido positivo, como un indicio de que los servicios de atenci\u00f3n al cliente de las entidades han funcionado de manera m\u00e1s eficiente, resolviendo las controversias a favor del reclamante en primera instancia, sin requerir la intervenci\u00f3n del Banco de Espa\u00f1a. En sentido contrario, un aspecto negativo es la reducci\u00f3n en el \u00edndice de rectificaciones de las entidades, que ha ca\u00eddo al 31% de los informes favorables al cliente en las reclamaciones relacionadas con cl\u00e1usulas suelo y al 36,8% en el resto de casos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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