{"id":83987,"date":"2017-09-13T10:57:48","date_gmt":"2017-09-13T08:57:48","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agendaempresa.com\/?p=83987"},"modified":"2017-09-13T11:00:18","modified_gmt":"2017-09-13T09:00:18","slug":"cuatro-pasos-alcanzar-resiliencia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/83987\/cuatro-pasos-alcanzar-resiliencia\/","title":{"rendered":"Cuatro pasos para alcanzar la resiliencia"},"content":{"rendered":"

Tal como se define en psicolog\u00eda, la resiliencia es la capacidad que tienen los seres humanos de recuperarse ante una adversidad lo m\u00e1s r\u00e1pidamente posible, lo que aplicado al mundo empresarial, se puede redefinir como \u201cla capacidad que tienen las compa\u00f1\u00edas de sobreponerse ante una incidencia o reclamaci\u00f3n lo m\u00e1s r\u00e1pidamente posible\u201d y, adem\u00e1s, aprender para mejorar el servicio y convertir un cliente insatisfecho en uno fiel.<\/p>\n

$\"90\"$ <\/a>Muchos pueden ser los reveses a los que se ha de enfrentar una empresa pero, sin duda, uno de los que m\u00e1s perjuicios puede causar es el que puede provocar un cliente insatisfecho, que puede agravarse si decide compartir su experiencia en redes sociales. Una mala opini\u00f3n puede extenderse como la p\u00f3lvora provocando inseguridad tanto en los potenciales clientes, como en los ya fidelizados.<\/p>\n

As\u00ed lo refleja el estudio publicado por la empresa de tecnolog\u00eda Zendesk, en el que el 45% de los encuestados dijo haber compartido su mala experiencia con una empresa en las RRSS, frente al 38%, que comparti\u00f3 una buena. Adem\u00e1s, el 88% de los mismos admiti\u00f3 haber dejado una compra sin realizar despu\u00e9s de haber le\u00eddo las opiniones poco favorables de otros usuarios.<\/p>\n

No obstante, los errores son subsanables y cu\u00e1nto m\u00e1s r\u00e1pido se identifiquen y se solucionen, mejor ser\u00e1 para la relaci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n

Pasos para hacer un buen ejercicio de resiliencia<\/strong><\/p>\n

1. Identificar el problema. <\/strong>Es esencial tener un buen servicio de atenci\u00f3n al cliente para poder recoger las opiniones y experiencias de los clientes. Da igual que sea telef\u00f3nico, online o a trav\u00e9s de RRSS, pero dejar al consumidor que se exprese de una forma sencilla y f\u00e1cil de identificar es clave. Seg\u00fan recoge la consultor\u00eda Rh Office Team, el 79% de los encuestados le hizo llegar su queja a la compa\u00f1\u00eda tras una mala experiencia frente al 71% que contact\u00f3 tras una buena.<\/p>\n

2. Responder de forma educada y con rapidez. <\/strong>Hay problemas que se pueden solucionar en apenas unos segundos, y otros que requieren m\u00e1s tiempo. Sea de los primeros o de los segundos, lo prioritario debe ser dar respuesta al cliente que ha contactado manifestando una queja.<\/p>\n

\u201cEs importante que el cliente se considere valorado y escuchado cuando interpone una reclamaci\u00f3n\u201d, advierte Eduardo Esparza, Country Manager de Affinion<\/a>, \u201cas\u00ed, su enfado moment\u00e1neo ante el problema se ver\u00e1 calmado siendo consciente de que su queja ha sido recibida, ser\u00e1 resuelta y tenida en cuenta. Que los clientes se sientan bien atendidos es fundamental si lo que se quiere es generar un v\u00ednculo con \u00e9l\u201d.<\/p>\n

No hace falta que sea una respuesta personalizada, tambi\u00e9n se pueden crear respuestas tipo con el siguiente texto, por ejemplo: \u201chemos recibido tu reclamaci\u00f3n y estamos trabajando en ella para solucionar el problema lo antes posible\u201d.<\/p>\n

3. Encontrar una soluci\u00f3n que satisfaga al cliente. <\/strong>Tras leer o escuchar la queja del usuario, se debe buscar una soluci\u00f3n que convenga a las dos partes, resultando esencial lograr la satisfacci\u00f3n del cliente. Si el problema requiere de un procedimiento largo, por ejemplo, se ha de reestructurar la plataforma de compra de la web o se debe hacer una devoluci\u00f3n monetaria que primero ha de ser comprobada, lo m\u00e1s eficaz suele ser buscar una \u201csoluci\u00f3n provisional alternativa\u201d que agrade al cliente. Un descuento en la pr\u00f3xima compra, la posibilidad de realizar el mismo tr\u00e1mite a trav\u00e9s de otra aplicaci\u00f3n o una ventaja con respecto a los dem\u00e1s usuarios lograr\u00e1 que el cliente se sienta agradecido con la forma de proceder de la empresa mientras esta busca la soluci\u00f3n definitiva.<\/p>\n

No obstante, no todas las soluciones tienen que ir enfocadas a lo monetario, de hecho, seg\u00fan revela un estudio de la asesor\u00eda Customer Care Measurment & Consulting, el 74% de los clientes han quedado m\u00e1s satisfechos con un resarcimiento que combine lo monetario y lo no monetario (ofertas, descuentos\u2026) frente a un 37% a los que se recompens\u00f3 \u00fanicamente de forma econ\u00f3mica.<\/p>\n

4. Aprender del error. <\/strong>Una vez que se haya solucionado la incidencia es fundamental llevar a cabo un proceso de investigaci\u00f3n interno para conocer cu\u00e1les han sido las causas de esta mala experiencia y c\u00f3mo se puede evitar que suceda nuevamente en el futuro. Tal como dice el magnate de Microsoft, Bill Gates, \u201ctus clientes m\u00e1s insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje\u201d.<\/p>\n

Siguiendo estos consejos se puede subsanar el problema y, adem\u00e1s, convertir la potencial p\u00e9rdida de un cliente, en la adquisici\u00f3n de uno mucho m\u00e1s leal a la marca, tal como desvela el informe de Newvoicemedia, en el que 69% de los encuestados reconoci\u00f3 haber recomendado una empresa tras una experiencia de cliente positiva.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"