{"id":91946,"date":"2018-07-18T09:52:35","date_gmt":"2018-07-18T07:52:35","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agendaempresa.com\/?p=91946"},"modified":"2018-07-18T09:52:35","modified_gmt":"2018-07-18T07:52:35","slug":"opinion-octavio-garrido-imp-consultores-eoi-agenda-empresa-julio-agosto-estandarizacion-sentimiento-camiseta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/91946\/opinion-octavio-garrido-imp-consultores-eoi-agenda-empresa-julio-agosto-estandarizacion-sentimiento-camiseta\/","title":{"rendered":"La estandarizaci\u00f3n y el sentimiento de la camiseta"},"content":{"rendered":"

Claves para la excelencia en los servicios<\/strong><\/p>\n

De forma general, para cualquier tipo de proceso, tenemos tres herramientas que nos permiten garantizar que su resultado satisfar\u00e1 las necesidades del cliente:<\/p>\n

1) La definici\u00f3n del procedimiento o \u201creceta de cocina\u201d para la ejecuci\u00f3n del proceso en condiciones controladas.<\/p>\n

2) La competencia profesional de la persona o personas que ejecutan dicho procedimiento.<\/p>\n

3) La realizaci\u00f3n de inspecciones o controles de calidad sobre el proceso.<\/p>\n

Dependiendo de la naturaleza del proceso, pondremos el \u00e9nfasis en una u otra herramienta. As\u00ed, por ejemplo, para montar un mueble y hacerlo bien, puede ser suficiente con disponer de un buen plano de montaje (procedimiento) sin necesidad de ser un experto carpintero.<\/p>\n

En el caso de los servicios, la cosa se complica. \u00bfAlguien ha visto alguna vez un almac\u00e9n de servicios terminados? \u00bfel servicio terminado se puede inspeccionar antes de su entrega al cliente? La respuesta a las dos preguntas anteriores es, evidentemente, un \u201cno rotundo\u201d. El servicio se produce cuando el cliente est\u00e1 delante para recibirlo (es el momento de la verdad) y por tanto, no es posible impedir mediante controles de calidad que un servicio defectuoso le llegue.<\/p>\n

As\u00ed pues, en el caso de los servicios, de las tres herramientas antes mencionadas nos quedamos solamente con las dos primeras. No nos queda otra por tanto que estandarizar la forma en la que queremos que se preste el servicio y\u00a0 garantizar la competencia de las personas que tienen que prestarlo.<\/p>\n

Ahondemos un poco en la segunda de las herramientas: la competencia profesional. Dicen los expertos en RR. HH. que la competencia profesional la conforman tres factores: el saber, el poder y finalmente el querer (o dicho de otra forma la orientaci\u00f3n al cliente, el sentimiento de la camiseta). La especial naturaleza de los servicios hace por tanto que el \u201cquerer\u201d sea determinante y no sea posible, de ninguna manera, prestar un servicio excelente si la persona que tiene que hacerlo no est\u00e1 orientada a su cliente, es decir, si no \u201csiente la camiseta\u201d de su empresa, de su marca, de su servicio.<\/p>\n

Es bastante conveniente que una persona que trabaje en una l\u00ednea ensamblando chips en una placa base tenga orientaci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

Ahora bien, en el caso de que esa persona est\u00e9 prestando servicios, la orientaci\u00f3n al cliente es absolutamente imprescindible y determinante para la percepci\u00f3n de su cliente.<\/p>\n

Pero \u00bfqu\u00e9 ocurre si tengo que prestar un servicio y hoy no me siento motivado? (una mala tarde la tiene cualquiera\u2026).\u00a0 En este caso, tengo dos opciones:<\/p>\n

\n
Me \u201ccargo\u201d, si es posible, de alegr\u00eda, de ganas de agradar, de \u201csentimiento de la camiseta\u201d.<\/li>\n
Me \u201cdoy de baja\u201d y cedo el puesto a otro que venga motivado.<\/li>\n<\/ol>\n
Son muchas las organizaciones que hacen importantes esfuerzos para prestar un buen servicio invirtiendo en equipos, instalaciones, etc. pero olvidan lo m\u00e1s importante: la estandarizaci\u00f3n del servicio y el sentimiento de la camiseta de las personas que tienen que prestarlo.<\/p>\n
Octavio Garrido\u00a0|\u00a0<\/strong>Socio-Director IMP Consultores. Profesor EOI-Escuela Organizaci\u00f3n Industrial<\/p>\n
Art\u00edculo incluido en el\u00a0n\u00famero de julio y agosto<\/a>\u00a0de la revista\u00a0 Agenda de la Empresa<\/a><\/h5>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Claves para la excelencia en los servicios De forma general, para cualquier tipo de proceso, tenemos tres herramientas que nos permiten garantizar que su resultado satisfar\u00e1 las necesidades del cliente: 1) La definici\u00f3n del procedimiento o \u201creceta de cocina\u201d para la ejecuci\u00f3n del proceso en condiciones controladas. 2) La competencia profesional de la persona o […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":91948,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[1],"tags":[28598,262,51364,11721,51363],"wps_subtitle":"","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/91946"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=91946"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/91946\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/media\/91948"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=91946"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=91946"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agendaempresa.com\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=91946"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}