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Endesa transforma su centro de llamadas en un “contact center” inteligente con IBM

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De la mano de IBM, Endesa ha transformado su centro de llamadas en un “contact center” inteligente para prestar un servicio más rápido y personalizado a sus clientes.

Endesa ha creado un asistente virtual utilizando la tecnología IBM Watson Assistant que permite a los clientes obtener respuestas a sus preguntas de forma inmediata, lo que facilita a los agentes del centro dedicar más tiempo a las peticiones más complejas y a vender productos o servicios de la eléctrica.Los clientes de las empresas de utilities son cada vez más exigentes y esperan de ellas servicios personalizados de forma rápida. Por esta razón, los responsables de los centros de llamadas tienen como prioridad mejorar la experiencia de cliente.

Con este contexto, aquellas compañías que adopten de forma temprana la Inteligencia Artificial podrán mejorar su servicio al cliente, según un estudio de IBM.

Desde que Endesa puso en funcionamiento el nuevo asistente virtual en Julio de 2018, la satisfacción al cliente ha mejorado un 4,5%. A medida que nuevos usuarios lo utilicen, el sistema aprende de sus necesidades y preguntas más frecuentes, lo que le ayudará a seguir mejorando la experiencia de cliente con el tiempo.

A través del teléfono, los clientes pueden solicitar al agente virtual que realice algunas transacciones como por ejemplo, obtener un duplicado de un recibo, cambiar la cuenta bancaria o incluso pagar un recibo. El asistente, a cuya tecnología Endesa accede a través de IBM Cloud, está integrado con el back office de la eléctrica y está diseñado para incorporar nuevos usos y abarcar un mayor número de clientes.

Actualmente, recibe 40.000 llamadas al mes y está previsto que pronto gestione 90.000 llamadas y que pueda realizar más transacciones como cambiar el titular de un contrato, la energía contratada o incluso el suministrador.