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Revista de mayo Agenda de la Empresa
Desde ITH llevamos observando, a través del estudio denominado “Techyhotel Project”, cuál es el grado de transformación digital en el sector hotelero y cuál es la tendencia a nivel de qué tecnologías ayudan más a la industria y en cuáles se está poniendo menos interés. Pero lo más interesante de este estudio es cruzar las necesidades que tiene la industria, las soluciones tecnológicas de las que disponemos en cada momento, y la valoración que el cliente hace de ellas.
Desde esta perspectiva, y con los datos que tenemos, podemos decir que las tecnologías disruptivas que ya están aplicándose para cambiar el panorama turístico giran en torno a los siguientes grupos principalmente:
En primer lugar, el “todo conectado”, Iot o Internet de las Cosas, donde la domótica juega un papel muy importante para, de forma invisible, hacer la experiencia más sencilla y más cómoda al viajero. A nivel de destino, la conexión entre los diferentes dispositivos y elementos, proporciona muchos datos (Big Data), que bien gestionados con soluciones de Inteligencia Artificial, ofrecen tanto al destino como a los establecimientos muchas oportunidades. Es el ejemplo de lo que se ha dado en llamar hiperpersonalización de la oferta con el objeto de crear una experiencia única del viaje, en la que el destino, el alojamiento y los servicios turísticos están coordinados permitiéndose adaptar la oferta en un todo, anticipándose incluso a su demanda gracias a esos datos que vamos dejando como usuarios en nuestro día a día.
La automatización, digitalización o robotización de ciertos procesos es otra de las tendencias que ayudarán a la industria turística a ser más eficientes y dedicar más tiempo a la atención personal al cliente. Hablamos de procesos repetitivos y muy numerosos donde las personas no aportan tanto valor como el que pueden ofrecer dando una atención personalizada.
La biometría es otro de los ámbitos en los que se está avanzando. Por un lado en la firma biométrica que agilizará los trámites en gestiones como el checkin o en el ámbito de la seguridad (y la Ciberseguridad).
Y por otro lado en el reconocimiento de emociones que permitirán empatizar y personalizar el servicio acorde con las preferencias del viajero.
En estas últimas semanas estamos sufriendo muchos cambios que nos obligan a replantear todo lo que hacíamos hasta ahora. Y partiendo de la base de que no todo va a cambiar de forma radical, en este caso las circunstancias van a obligar a que adoptemos ciertas tecnologías de forma más rápida que otras. Destacan, sobre todo, las que tienen que ver con procesos que conlleven un contacto físico, y por tanto, un riesgo de contagio.
Procesos como el de pre-checkin incluso antes de llegar al hotel, ya son factibles y se aplicarán en más establecimientos, ya que facilitarán muchas gestiones y permitirán más autonomía e independencia al cliente. Otras tecnologías como los asistentes virtuales, que hasta ahora se miraban con desconfianza, quizá tengan una nueva oportunidad en la forma de interactuar con el turista, ya que le van a permitir hacer gestiones a través de la voz y sin tener que pulsar un mando a distancia o teclear en otros dispositivos.
La tecnología, una vez más, se irá amoldando a las nuevas circunstancias para hacernos la vida más fácil, en una era en la que ya estamos viendo que, en estas primeras semanas de crisis, ha sido la conexión con el exterior y se ha convertido en imprescindible para seguir activos.
Álvaro Carrillo de Albornoz 
Director General
Instituto Tecnológico Hotelero
