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Revista de mayo Agenda de la Empresa
La transformación digital avanza con paso firme en el mundo del turismo. Es un sector con un peso relativo de algo más del 12% en el PIB que representa un 13% del empleo total generado en nuestro país, conocedor de la enorme influencia que tiene adoptar tecnología de última generación para asegurar su competitividad.
En los últimos años, sobre todo después de la generalización del uso del smartphone y la movilidad a todos los niveles de la sociedad, la tecnología ha ido cambiando radicalmente el turismo. Esta abarca todo el proceso de búsqueda, compra, experiencia de cliente, la experiencia “omnicanal” durante la estancia, el recuerdo y compartir nuestra experiencia posterior.
Por otro lado, la tecnología ha cambiado y/o ha hecho surgir nuevos modelos de negocio que, además, se han introducido en nuestro día a día con una enorme facilidad y nivel de penetración. Todo ello ha provocado que todos los sectores relacionados con el turismo, aviación, agencias de viajes, operadores, grandes OTAs, restauración, Hoteles, oferta complementaria, etc., se hayan tenido que adaptar para seguir generando una oferta al nivel de una demanda altamente tecnificada y acostumbrada a un nuevo concepto de inmediatez y de poder encontrar todo lo que buscan desde un único lugar. Según un estudio reciente realizado por la asociación que tiene como misión la promoción del uso de las TIC en la industria, ITH, se afirma que el 70% de los viajeros tienen una utilización alta o muy alta de la tecnología en su día a día. De este porcentaje, el 35% considera la tecnología ofrecida por los establecimientos un elemento decisivo para elegir donde se alojan. Y, por último, un 44% de los viajeros estarían dispuestos a pagar más por un alojamiento tecnológico. Es decir, se establece una simple relación directa: a mayor capacidad tecnológica, mayor cantidad de clientes.
Todo ello tiene un nombre y lo conocemos como Transformación Digital. Es un concepto quizá algo abstracto, pero que aglutina mejoras de productos tecnológicos, pasando por reingeniería de procesos, “empoderamiento” de talento, compromiso con el cliente…
La realidad que nos ha tocado vivir, que desde hace unas semanas ha cambiado radicalmente nuestras vidas -hablo del COVID-19- hace que esta necesidad de transformación sea más necesaria ahora que nunca.
Las empresas que ya estaban en procesos avanzados de transformación y habían adoptado, total o parcialmente estrategias de Cloud Computing, software como servicios, plataformas como servicio, etc., han tenido una mayor capacidad de respuesta y adaptación al confinamiento, permitiendo en un corto espacio de tiempo mantener un ritmo de trabajo de sus equipos y de atención al cliente altos, por poner un ejemplo.
Por lo tanto, vemos que una de las premisas que muchos expertos apuntaban como paso previo necesario para desarrollar estrategias de transformación digital, migrar Cloud Computing total o parcialmente, ha sido primordial para permitir continuar con el desarrollo de la actividad.
Son bien conocidas las mega tendencias que engloban las diferentes opciones tecnológicas que van a dominar y cambiar dramáticamente el panorama social y empresarial durante la década del 2020-2030. Hablo concretamente de 5G, IoT, Big Data, IA (Inteligencia Artificial) y Blockchain.
Todas ellas, de una forma u otra, impactarán en gran medida en el sector del turismo, aunque podemos ver algunas que ya tienen en este momento mayor impacto en cuanto a implantación o en planes de inversión que otras. Se trata de productos derivados del Big Data y de la Inteligencia Artificial.
El Big Data permite un análisis de información desde multitud de fuentes de datos, que posibilitan análisis de datos y diseño de indicadores en tiempo real (no solo de las bases de datos de las propias empresas), sino enriquecidos con información externa y desestructurada que permite incorporar opiniones desde las redes sociales, hasta el análisis de imágenes y vídeos, entre otros elementos. Eleva a niveles insospechados la Inteligencia de Negocio, incorporando a la variedad de información analizable inmediatez. Sin duda, después de Cloud Computing básico para este tipo de tecnología, es una de las tecnologías disruptivas con mayor nivel de inversión en proyectos tangibles para el turismo en este momento.
En segundo lugar, la Inteligencia Artificial, este campo científico de la informática que está presente en prácticamente todo lo que podamos imaginar. Al hilo del Big Data, comentado antes, se ha desarrollado una disciplina denominada “Machine Learning”. El concepto de “aprendizaje” en este contexto debe interpretarse como la identificación de patrones complejos en millones de datos. El Machine Learning aplicado en proyectos de BI con tecnología de Big Data, puede generar patrones para detectar demanda en escenarios diversos, proyectar flujos de migración, evaluar reacciones a ofertas o promociones… Aunque la IA no termina aquí, la proliferación de chatbots, el uso del lenguaje natural, está cambiando muchos call centers dada la facultad que tiene de interactuación con el cliente final y una capacidad cada vez más amplia gracias a los algoritmos de aprendizaje.
Sin duda, a nivel de destinos y de los propios establecimientos, una implantación progresiva de IoT será un gran avance, aunque a mi juicio, este sector queda todavía a expensas de una mayor implantación de la tecnología 5G.
La tecnología 5G, que tiene un carácter más infraestructural, será uno de los principales vectores de transformación y de velocidad de adaptación de la mayoría de las tendencias mencionadas. Conocidas como lo son, las enormes mejoras en velocidad y latencia, con respecto al actual 4G y que permitirán el desarrollo progresivo de más servicios basados en la realidad aumentada o realidad virtual, no es tan conocido el impacto que tendrá en cuanto a su capacidad de ofrecer servicios directamente desde los dispositivos de transmisión. Esto provocará a su vez una disminución paulatina de los servicios que ahora se sirven desde el “Cloud”, provocando la aparición de nuevos servicios y proveedores de los mismos.
Quizás sea Blockchain la tendencia que queda pendiente todavía de proponer aportaciones a la cadena de valor turística, como ya lo ha demostrado en otros sectores como el del retail o el Fintech. No obstante, no es descartable que se vayan incorporando nuevas propuestas, sobre todo viendo las grandes inversiones que algunos de los principales players tecnológicos han llevado a cabo en los últimos años.
Desde TURISTEC percibimos la tecnología como un medio y no como un fin. Este planteamiento ha sido el mismo desde los primeros pasos del turismo orientados a la tecnificación de procesos organizativos hasta nuestros días. Ahora bien, cierto es que la tecnología tiene un papel protagonista en la transformación digital, por lo tanto, no es un tema elegible sino una necesidad o incluso una obligación, si de verdad se quiere seguir compitiendo en el escenario globalizado en el que estamos.
La tecnología y el nivel de preparación de las empresas, ha sido vital, es y seguirá siendo vital para salir de la crisis en la que estamos inmersos. De hecho, me atrevería a decir que incluso nosotros mismo a nivel personal, deberemos incrementar nuestro nivel de “transformación” para poder transitar con el escenario que nos encontraremos una vez volvamos a la normalidad, sea ésta la que sea.
Este sector es clave en la recuperación, estamos en un escenario absolutamente inimaginable hace solo unas semanas, donde no hay ni oferta, ni demanda. Además, cuando la oferta empiece a funcionar de nuevo, de una manera lenta y paulatina, probablemente no habrá tampoco la demanda esperada, pues es previsible que ésta tarde más en llegar por lo motivos que a ninguno se nos escapan.
El sector del turismo, basado en la relación social será muy duramente golpeado y es previsible que tarde más en salir de esta crisis que otros sectores. Para ello tendrá que reinventarse, tendrá que transformarse muy rápidamente, ofreciendo nuevos servicios, incrementado el valor de marca en términos de garantía de seguridad, con nuevas capacidades para gestionar sus redes de distribución, etc. Para todo ello será necesario un alto nivel de digitalización, un incremento de las capacidades a nivel de los trabajadores del sector, cambios en la formación de personal, aprendizaje de nuevos hábitos, etc.
Las empresas del turismo deberán apoyarse en propuestas de valor altamente competitivas, de eficacia probada y que ofrezcan modelos de negocio que aseguren una capilaridad a todos los niveles, con independencia del tamaño de las mismas. Desde TURISTEC, que siempre hemos abogado, como clúster, de la necesidad de networking como elemento transmisor de conocimiento, creemos que ahora es el momento de poner en práctica estos principios y actuar desde los valores de colaboración y transferencia.
La capacidad tecnológica será una de las palancas que marcarán no solo la recuperación del sector, sino la velocidad con que éstas lo hagan, por lo tanto es un elemento imprescindible que a día de hoy condiciona mucho más que antes, cualquier planteamiento estratégico.
Jaume Monserrat 
Presidente
TURISTEC
