Sergi Ramo 
Consultor, coach
Speaker internacional experto en ventas
El mercado evoluciona continuamente, y la pandemia no ha hecho más que acelerarlo. La venta híbrida ha venido para quedarse, un modelo comercial que ha dejado atrás los procesos tradicionales. Ahora el cliente se encuentra algunas veces de forma presencial y otras al otro lado de la pantalla. Esta nueva realidad híbrida supone que las empresas deben apostar por varios canales, offline y online. Ahora bien, es posible que tengas dudas sobre la multicanalidad vs omnicanalidad. Descubre las diferencias y por qué tu empresa necesita un enfoque omnicanal.
Multicanalidad vs Omnicanalidad
A día de hoy para vender es fundamental tener presencia online. La gran pregunta es dónde posicionar nuestra oferta de valor, entre las muchas redes sociales y plataformas. El mercado actual exige a las empresas una estrategia de posicionamiento en muchos canales distintos.
Digamos que el cliente quiere poder tener interacciones con las empresas y sus equipos comerciales desde diferentes canales más allá del presencial, y esto, claro, complica la estrategia comercial de las empresas.
Muchos negocios tienen claro que es fundamental dar el salto digital, y por ello comunicarse con su cliente en diferentes canales. El problema es que a menudo se comete el error de limitarse al enfoque multicanal. Por ejemplo, se trabaja offline, en las redes sociales y en los demás canales de manera descoordinada.
Igual que los procesos logísticos de cualquier empresa se vuelven menos eficientes si no se comunican y coordinan, ocurre también en la estrategia de venta híbrida. Además, conectar todos estos escenarios ofrece la oportunidad de impulsar los resultados.
Es habitual confundir la estrategia multicanal con la omnicanal, pero no son lo mismo. Es posible que te preguntes cuál de ellas es más conveniente para impulsar tu negocio y adaptarlo a la era de la digitalización.
¿Multicanalidad o bien omnicanalidad? En realidad podemos diferenciar entre varios enfoques, que son los siguientes:
- Unicanalidad: cuando solo se trabaja un canal
- Multicanalidad: si se interactúa con el cliente en distintos canales
- Crosschannel o canalidad cruzada: si hay varios y están interconectados
- Omnicanalidad: en el caso de que haya muchos canales, todos trabajando con una estrategia común
La multicanalidad significa que tu marca está en muchos canales, mientras que la omnicanalidad va un paso más allá. Una estrategia omnichannel es aquella que integra distintos canales trabajando de manera alineada.
La palabra clave, por tanto, es coordinación. No tiene sentido que hagas una gran cantidad de esfuerzos de marketing y ventas si no van alineados entre sí hacia objetivos comunes.
Por ejemplo, en telefonía móvil, vemos a menudo cómo su estrategia de precio y producto es distinta en su página web, su punto de venta y su call center. Eso desconcierta al cliente y provoca cierto malestar en algunos clientes que pueden no entender este tipo de estrategias.
El cliente se mueve de manera caprichosa por todos los canales y espera siempre la misma experiencia de compra. Si nuestra empresa no consigue afrontar este complicado reto, podemos tener clientes confusos o insatisfechos con su experiencia de compra con nosotros.
Un vendedor híbrido debe ser capaz de incorporar la omnicanalidad. El vendedor no debe realizar un plan estratégico, eso lo realiza la empresa y él ejecuta.
Su tarea es trabajar de manera omnicanal planteándose primero dónde están sus clientes actuales y potenciales, qué canales utilizan y a partir de ahí, ofrecerles la oportunidad de interactuar por esos canales de forma armónica en su relación comercial.
Consejos clave para impulsar la Omnicanalidad
- Sé coherente en la imagen y los valores de marca
- Adapta el contenido a cada contexto
- Escoge los canales más adecuados a tu cliente actual y potencial
- Integra la tecnología para automatizar procesos
Pongamos el caso de que tienes una empresa de servicios y utilizas el blog para conseguir suscriptores o leads. Las redes sociales podrían ser un canal por el que generar tráfico al blog, y con el email marketing podrías nutrir a esos prospectos con contenido valioso para generar una relación de confianza y despertar su interés por tus servicios
Mediante las redes sociales puedes acompañar a tus potenciales clientes desde el inicio de su buyer journey hasta el momento de la decisión de compra, durante toda la vida del cliente para fidelizarlo. Además, si tienes trato presencial con clientes en eventos o reuniones, no olvides vincularlo a tus acciones online.
Conclusión
Ciertamente, la omnicanalidad es la palabra de moda y es uno de los principales desafíos de empresas y equipos comerciales para adaptarse a un cliente que ya no interactúa con nosotros por un solo canal. La omnicanalidad bien entendida y bien desarrollada se ocupa justamente de hacer que todo ese acompañamiento del cliente se optimice y sea coherente.
Ya no basta con tener presencia en varios canales, ahora es fundamental integrar la venta híbrida con una estrategia omnicanal que sea sólida y coordinada. Así, las empresas pueden optimizar sus esfuerzos de marketing y ventas para lograr los resultados deseados.
