La revolución tecnológica a la que asistimos desde hace años está creando un nuevo modelo de sociedad y, por ende, nuevas necesidades en el individuo. Este nuevo orden social y cultural genera un sistema cuya estructura está imperada por la interactividad entre usuarios y la figura del individuo como integrante de una red de comunicación con sus iguales. Asimismo, la necesidad de comunicación inherente a cada persona ha llevado a las empresas a desarrollar determinadas fórmulas y herramientas para adaptarse a cada usuario.
En concreto, las empresas dedicadas al campo tecnológico se han encargado de mejorar y optimizar el control del mundo real y la relación con el mismo, algo que requiere de fórmulas rápidas que se adapten al capricho de la sociedad y de los seres humanos. Los modelos sociales han avanzado hasta el punto de reflejar las interacciones comerciales, profesionales y particulares a partir de Internet. El Social Media es un claro reflejo de ello. De este modo, la interacción entre usuarios en redes como Facebook, LinkedIn y Twitter es fundamental para explicar este proceso global de la comunicación mediante el cual los usuarios no dejan de estar en contacto entre ellos, estableciéndose también este sistema entre consumidor y empresa que ofrece un producto o servicio.
Los datos que confirman el incremento del uso de smartphones y tablets representan hoy día un 7,1% del tráfico en internet y el ratio de penetración del uso de tablets supera ya el 42% en economías como la española, la francesa o la alemana. Dicho incremento alerta y obliga a las empresas a dirigir sus estrategias empresariales hacia un modelo regido por este tipo de redes.
El estudio de este contexto ha sido clave para el desarrollo de aplicaciones específicas, entre ellas el Mobile Assistant de Inbenta, un asistente de ayuda online que ofrece a las empresas la posibilidad de incluir un valor añadido a sus aplicaciones móviles, y a través del cual el usuario pueda formular una pregunta directamente como si estuviera hablando con una persona, o bien escribirla. Éste dispositivo funciona en cualquier tipo de plataforma, ya sea smartphone o tablet, independientemente del modelo o del sistema operativo que el dispositivo incorpore.
Esto no es algo nuevo, el Siri de Apple permite dar órdenes a tu móvil; Google Voice y Samsung S-Voice son similares, sin embargo, el abanico de posibilidades de estos sistemas se reduce a sustituir acciones que normalmente efectuamos por gestos con los dedos o por órdenes mediante nuestra voz. En algunos casos esto puede ser útil, como por ejemplo mientras conducimos, o en personas con discapacidades visuales. No obstante la controversia aparece en determinadas situaciones cuando estos sistemas de ayuda no entienden la voz del usuario, cuando hay ruido ambiental que obliga a repetir las órdenes, o simplemente nos da vergüenza que nos oigan hablarle al móvil.
Dichos sistemas suelen ser bienvenidos por las empresas ya que permiten escalar la consulta al servicio de atención al cliente en los casos en los que la máquina no ha comprendido la pregunta, o bien no dispone de una respuesta satisfactoria. ¿Cómo? Mediante Twitter. ¿Y por qué Twitter? Por una simple razón: Hay más de 465 millones usuarios registrados en 2012 y en España el 70% de los usuarios de Twitter lo hacen a través de su smartphone. Un 61,9% lo hacen para compartir quejas, y un 90% siguen a alguna empresa. Es el candidato perfecto para escalar un problema que el Asistente Virtual no ha podido resolver.
El sistema es ingenioso y sencillo: el interfaz de usuario dispone de un botón con el archiconocido ‘pajarito’ que permite enviar directamente tu última pregunta al servicio de atención al cliente, sin tener que preocuparte por conocer el @usuario al que dirigirse, ni tener que escribir o dictar de nuevo el contenido de la consulta. Esto supone una comodidad hasta ahora inexistente para el usuario, que no tiene que llamar a un número de teléfono y soportar interminables esperas; ni tener que buscar una dirección de correo electrónico, abrir su aplicación de email y redactar un correo con su problema. Es algo inmediato, cómodo y fácil.
Este tipo de avances en soportes tecnológicos, que abanderan muchas empresas españolas, aportan a las compañías que deciden adoptarlo un valor añadido que las hace competitivas y altamente valoradas por el consumidor final. Esta es una de ellas, aún quedan muchas por “inbentar”.
Julio Prada, director general de Inbenta
