La atención al cliente es cada vez más social y online. Twitter se ha convertido en una red bidireccional de comunicación perfecta como canal de atención al cliente por su inmediatez, eficacia y rapidez de respuesta. El creciente acceso a Internet a través de dispositivos móviles está acelerando la generalización de un nuevo contexto.
En España, un 81% de los usuarios entre 18-55 años utiliza las redes sociales, lo que representa más de 14 millones de usuarios en nuestro país y Twitter ya ocupa el tercer puesto en el ranking. No cabe duda de que los usuarios están cambiando en cuanto a la forma de relacionarse e interactuar con las marcas y esta red social permite una comunicación a tiempo real.
Por tanto, el riesgo de no prestar atención al servicio que se ofrece a los consumidores a través de cualquier miedo online y en concreto a Twitter, puede ser más alto de lo que muchas empresas piensan. En la actualidad, cerca del 56% ha escrito un tweet o ha enviado un mensaje directo para ponerse en contacto con una marca, un producto o un servicio.
La práctica de buscar información a través de las redes sociales, quejarse sobre un servicio, consultar una duda, y, por qué no, también compartir opiniones, indican que la atención al cliente en el entorno digital ha dejado de ser una tendencia para convertirse en una realidad en España. Los canales 2.0 son vías de comunicación complementarias que funciona de forma online e inmediata en un escenario cada vez más multicanal. No hay que esperar ni llamar y se pueden realizar consultas prácticamente a cualquier hora.
Este marco, ha sido el impulso definitivo para que, una gran cantidad de empresas refuercen su presencia en Twitter como canal de atención al cliente online. Hay marcas que han creado un perfil exclusivo para la atención al cliente y así atender de forma directa y cuidada a sus seguidores. Esta red social permite un ahorro de costes significativo en comparación con los call centers y una mejora en la atención al cliente. Los usuarios resuelven sus propias dudas de forma rápida, el volumen de llamadas disminuye y el desvío a los agentes de atención al cliente sólo se producen en número muy reducido de casos.
Una base de clientes que crece rápidamente en Twitter supone un gran desafío para las empresas. El tiempo medio de respuesta para una mención se sitúa en 3 horas. Mientras que, el 32% de los encuestados espera una respuesta en menos de media hora. En este sentido, una de las herramientas que está encontrando nuevas posibilidades en esta red social son las “consultas automatizadas” incorporando un buscador de procesamiento del lenguaje natural. Permiten optimizar y reducir el tiempo medio de respuesta para una mención, un tweet o un mensaje privado y satisfacer a los clientes más exigentes. ¿Cómo es esto posible?
Un usuario manda un tweet o escribe un mensaje privado a una empresa para solicitar información general o sobre dudas en relación a una compra realizada anteriormente. Por ejemplo: conocer el estado de su pedido o información sobre oficinas cercanas. Posteriormente, un buscador se encarga de indexar ese comentario y analizar el motivo de la consulta mediante el procesamiento del lenguaje natural de las personas. Se trata de un sistema capaz de encontrar palabras multilingüe o expresiones coloquiales. El buscador se centra en cómo pregunta el cliente y ofrece las respuestas más pertinentes. Ante esta duda, la respuesta podría ser directa en forma de FAQs, por ejemplo, si el usuario quiere saber el horario de alguna tienda física o información relacionada con algún producto en concreto.
Pero también, al analizar la pregunta se podría dar el caso que fuera necesario acceder al CRM del cliente, un documento donde se recoge el historial de contactos del cliente para una mejor interacción con el usuario y se respondería en tiempo real a su petición. Finalmente, se le mostraría la respuesta al usuario del mismo modo que ha realizado sus consultas; es decir, a través de un tweet o mediante un mensaje privado. Con las consultas automatizadas, los tiempos de respuesta promedio se mejoran y se sitúan en 1 hora y se evita que los usuarios que no obtengan respuesta, o que la tengan tarde según su criterio, manifiesten su malestar con comentarios negativos sobre la marca en cuestión.
En definitiva, Twitter tiene un gran potencial como canal de atención al cliente. Solo hay que ofrecer una experiencia al cliente diferencial de la competencia y aportar un valor añadido que propiciará un aumento de la fidelidad hacia la marca y la repetición de la experiencia de compra.
David Fernández Moreno
Director de desarrollo de negocio de Inbenta
