Muchas empresas que en los últimos años han estado en un favorable entorno empresarial se encuentran ahora sin saber cómo afrontar este entorno cambiante de crecimiento más reducido. En estas circunstancias en las que hay pocas opciones para crecer vía ventas, nuestras empresas necesitan una mayor contribución de todas y cada una de las funciones que mayor impacto directo tienen en aspectos tan fundamentales para el rendimiento empresarial como la cuenta de resultados, los niveles de servicio y el grado de calidad con el que se desarrolla su gestión.

Emilio Gómez con logo imp buena definiciónLas Operaciones constituyen una excitante área de la dirección de la empresa que tiene un profundo efecto sobre la productividad, tanto en las organizaciones industriales como en las de servicios. En efecto, pocas actividades tienen tanto impacto sobre la calidad de nuestras vidas; incluso las personas que no trabajan en el área de las Operaciones en una empresa es más que probable que tengan relaciones con profesionales de dicha área. Cuando estudiamos las Operaciones en la empresa, nos es más fácil comprender lo que ocurre entre bastidores cuando cenas en un restaurante de alta gama u otro de más baja, pides en un Telepizza o en McDonald´s, haces un pedido en ebay, compras un ordenador personalizado en Internet o acudes al Hospital del SAS para recibir atención sanitaria.

Cabe recordar que mientras la producción es la creación de bienes y servicios, la dirección de Operaciones son las actividades que crean valor en forma de bienes y servicios al transformar las materias primas o las requisiciones de los clientes en productos o clientes servidos. En todas las organizaciones hay actividades de producción de bienes y servicios. En las empresas industriales, las actividades de producción de bienes son bastante obvias porque se generan productos tangibles, pero aunque en las empresas de servicios que no producen bienes físicos y parezca que la producción sea menos obvia, siempre se realizan actividades para completar el proceso de satisfacción de los clientes.

Con independencia de que el producto final sea un bien o un servicio, las actividades de producción que tienen lugar en una organización son lo que denominamos Operaciones y son necesarias para procesos tan distintos como una transferencia a una cuenta corriente, un trasplante de hígado, la ocupación de un asiento vacío en un avión o la educación de un estudiante.

De forma general, para producir estos bienes y servicios, todas las organizaciones deben llevar a cabo tres funciones principalmente que son necesarias, no sólo para la producción, sino para la supervivencia de una organización. Son las siguientes:

1. Marketing: genera la demanda o, por lo menos, consigue los pedidos de productos o servicios (no ocurre nada hasta que no hay una venta).

2. Producción/Operaciones: elabora el producto o servicio.

3. Finanzas: controla cómo va la organización, y se encarga de pagar las facturas y recaudar el dinero.

¿Por qué son tan importantes las Operaciones?

1. Más del 80% de los profesionales de una empresa están dedicados a la operativa y a pesar de ello muchas empresas no se preocupan de lograr aumentar su eficiencia.

2. Las actividades de las Operaciones conllevan un gran porcentaje de los costes en cualquier organización, por lo que un porcentaje muy grande de los ingresos de la mayoría de las empresas se destina a la función de Operaciones.

3. El Cliente contacta con los profesionales de Operaciones (ya sea en el servicio o en producto cuando empieza a usarlo), por lo que una empresa tendrá más compradores repetitivos y será más competitiva cuanto mejor estén optimizadas todas las actividades que afectarán al servicio ofrecido a los clientes.

4. Las Operaciones se relacionan de forma combinada con el resto de las funciones empresariales. Toda organización hace marketing (vende), se financia (contabilidad) y produce (operaciones), y es importante saber cómo funciona la actividad de dirección de operaciones. Por tanto, la dirección de Operaciones proporciona una buena oportunidad a las organizaciones para mejorar su rentabilidad, su competitividad y su servicio a la sociedad, por medio de la entrega de un servicio excelente y a unos costes competitivos.

Las herramientas que usaremos de Operaciones deben responder, entre otras, a las siguientes cuestiones:

– ¿Qué variables dispone la dirección general para influir sobre la forma en que las Operaciones aportan valor a la empresa?

– ¿Cómo adaptar las Operaciones con la estrategia adoptada por la empresa?

– ¿Se puede reducir costes empresariales a través de las Operaciones manteniendo un margen razonable y un servicio excelente?

– ¿Qué relación hay entre nuestros procesos operativos y los resultados en la empresa?

– ¿Existen metodologías de trabajo, como lean manufacturing, que ayuden a las empresas a mejorar la productividad y por tanto la rentabilidad de la empresa?

En el MBA de la EOI se trabajan los principios fundamentales de la dirección de Operaciones que nos ayudan a desarrollar los planes de acción para gestionar de forma efectiva y al mejor coste posible los flujos, movimientos, inventarios de productos e información relativa a los mismos, desde un lugar de origen a un lugar destino para satisfacer las necesidades del cliente.

 

Emilio Gómez

Socio Director IMP Consultores

Profesor en EOI – Escuela de Negocios