El pasado 3 de agosto, al ir a hacer un envío de dinero a mi hijo que estaba en Ecuador, a través de la web de Western Union, me sale un mensaje que me dice: “estamos trabajando en la mejora de nuestro sitio web,… y le invitamos a visitar una agencia cercana para que atiendan sus necesidades en cuanto a transferencias de dinero”.
La alternativa en Cambrils (pueblo de playa en la costa de la provincia de Tarragona) era un par de locutorios o ir a la oficina de Correos. Opto por esta última opción, al llegar cojo número de tanda y espero mi turno. Pasado un rato, mi número sale en la pantalla y me encamino a la “ventanilla” donde me van a atender. Me “saluda” una persona con una actitud poco sospechosa de estar orientada al cliente, (era todo menos acogedora), el recibimiento menos personalizado que la web de Wester Union. Durante algo más parecido a un interrogatorio que a una conversación con un cliente, me va pidiendo los datos necesarios para prestar el servicio. Mi percepción como cliente es que mi interlocutor estaba pasando un calvario, que lo último que le apetecía era atender a un cliente.
El 15 de agosto, leyendo la prensa digital, en El Confidencial.com me topé entre otros con un artículo titulado “El uso de los robots se acelera y amenaza con destruir miles de empleos”1. Al finalizar la lectura, me acordé de mi gestión en la oficina de Correos y pensé: en ocasiones casi es mejor un robot que una persona.
Afortunadamente el presente-futuro no es tan distópico y hay eventos que te devuelven la esperanza, como mi experiencia, también este verano, con Booking.com. Por error, quiero pensar, dos hoteles diferentes me cargaron el importe de una reserva a pesar de haber cancelado ambas en tiempo. Tanto la atención telefónica como las diferentes conversaciones por correo electrónico, y el resultado de las gestiones con Booking.com han sido una demostración palpable de cómo una estrategia centrada en el cliente y con colaboradores formados al efecto es la mejor estrategia para captar, mantener y fidelizar a tus clientes llevando la satisfacción de los mismos a cotas muy elevadas. En todas las interacciones, he tenido la percepción de que mi interlocutor se ponía en mi lugar, me entendía, era positivo, sonreía y tenía iniciativa. En una de las reclamaciones el hotel me devolvió lo cargado indebidamente, pero haciendo uso del cambio de divisa con un claro perjuicio para mi. Pues bien, el propio Booking que estaba en copia en los mails con el hotel, me escribió diciéndome que no estaba de acuerdo con el abono realizado por el hotel y que ellos mismo me harían una devolución complementaria en mi tarjeta, cosa que han hecho.
Hasta donde sabemos, las máquinas todavía no disponen de dos hemisferios cerebrales, por lo que no tienen “cerebro derecho”, y como dice Dan Pink en su libro “A whole new mind”2, en esta nueva era (él la denomina era conceptual, que viene a suceder a la era de la información) en la que nos estamos adentrando, en la que muchas cosas las pueden hacer las máquinas mejor y más rápido, para tener éxito debemos darle cancha al hemisferio derecho y desarrollar seis aptitudes que difícilmente un máquina puede o podrá poner en juego en una relación con un cliente: diseño, narrativa, harmonía, empatía, espíritu de juego y significado.
En el sector servicios sobre todo, la interacción personal (bien sea cara a cara, por teléfono, WhatsApp, mail, etc.), el calor de la relación, el diseñar una experiencia memorable, la capacidad para empatizar, la inteligencia a la hora de preguntar, el buen humor, la sonrisa y hacer sentir al cliente que lo que hace tiene un sentido ha de ser la principal ventaja competitiva de las personas frente a las máquinas. Los robots no pueden, ¿por ahora?, superar a los humanos en esta faceta.
1 http://www.elconfidencial.com/economia/2016-08-15/robots-automatizacion-ccoo-empleo-maquinas-industria_1245720/
2 A Whole New Mind: Why Right-Brainers Will Rule the Future – Daniel H. Pink
Álvaro Vioque
Profesor de ESADE
Socio de Aonia Nueva Educación
@AlvaroVioqueG