Hace algunos años, saliendo de una reunión poco exitosa con un cliente acompañado por mi jefe de entonces, tuve una experiencia valiosísima que recordé hace unos días estando con un equipo directivo en una sesión de desarrollo hablando sobre feedback, coaching operativo y desarrollo de los equipos.
Al terminar la reunión, mi jefe me preguntó: “¿Cómo me has visto en la reunión? ¿Qué podría haber hecho mejor?”. Me quedé de piedra, jamás un superior me había hecho tal pregunta. La consiguiente conversación (y aquí la estrategia de mi acompañante) le dio pié a continuación para decirme: “¿Te parece que hagamos el ejercicio a la inversa?”. No me pude negar.
Dispuesto a recibir una avalancha de críticas, mi sorpresa fue cuando empieza con una pregunta: “Álvaro, ¿cuál era el objetivo de la reunión? ¿Lo hemos conseguido? (lógicamente la respuesta a esta última era no). ¿A qué crees que se ha debido, qué has hecho bien y que deberíamos mejorar la próxima vez?”.
Estas preguntas iniciales nos condujeron, camino del aeropuerto, a una conversación en la que hubo un momento en que recibí un inesperado regalo. Preguntándome sobre el ambiente de la reunión, la expresión facial del cliente, y por cómo yo podía haber influido en la misma, me supo guiar hasta un punto en que me hizo ser consciente de la importancia de sonreír, y de cómo mi (en aquella época) casi permanente expresión de seriedad había dificultado la creación de un ambiente positivo para el business.
Seguramente, otra persona, a diferencia de mi jefe, habría obviado todo este ejercicio de preguntas y directamente al salir, de la reunión me habría dicho: “Oye, a ver si sonries, que con esa cara de palo no vamos a firmar nada”. Dudo que el efecto de tal comentario hubiera sido el mismo que el que tuvo la conversación en el coche.
Ese día recibí un valioso regalo en forma de feedback, bien proporcionado y en el marco de una conversación de coaching. A partir de ese día, antes de entrar en una reunión, al aparcar el coche, bajaba el parasol y verificaba en el espejo si estaba sonriente y si no era así relajaba mis facciones. Los directivos tenemos un privilegio, la posibilidad de ayudar a nuestros equipos, privilegio que podemos disfrutar, en estos tiempos de apps, tecnologías exponenciales, dispositivos tecnológicos, etc. con tres herramientas que vienen de serie en el ser humano y son gratuitas: observar, preguntar y escuchar. Las más potentes herramientas para el desarrollo de personas, la dirección de equipos, y por ende para el desarrollo de nuestras empresas, y son la base para poder retroalimentar a nuestra gente. (dar feedback, en “inglés paladino”).
¿Que pinta Johari? La Ventana de Johari es una herramienta de los psicólogos Joseph Luft y Harry Ingham -las primeras letras de cuyos nombre conforman la palabra Johari- para ilustrar los procesos de interacción humana(1).
Siguiendo el modelo de Johari, los directivos (“los demás” en el gráfico), observando a nuestra gente cuando trabajan (“yo” en el gráfico) podemos conocer cosas que elos desconocen y que forman parte de su área ciega. Cuando damos feedback a un colaborador, le estamos desvelando zonas de su área ciega (y que por lo tanto no puede mejorar) y le estamos dando la posibilidad de corregirlas y desarrollarse. Si, además, somos capaces de dar dicho feedback de manera correcta, estaremos dándole a nuestro colaborador un valiosísimo regalo.
Y si eres valiente, provoca que tu gente te retroalimente. El feedback(2) recíproco facilita a los equipos la adaptabilidad constante a las circunstancias cambiantes minimizando las áreas ciegas, potenciando el desarrollo y mejorando la comunicación entre las personas.
(1) https://www.youtube.com/watch?v=skKBI8wcMaA
(2) Redarquía Más Allá De La Jerarquía. Autor: José Cabrera. 2014. Editorial Rasche.
Álvaro Vioque
Profesor de ESADE
Socio de Aonia Nueva Educación
@AlvaroVioqueG
