IDEAS

El cliente misterioso

Juan Francisco Martín Báñez. EFA European Financial Advisor. Asociado EFPA 12099

Este primer trimestre de 2019, el Departamento de Conducta de Mercado del Banco de España ha salido de visita. Por sorpresa, se ha personado el mismo día en 189 oficinas en diferentes ciudades para comprobar si el protocolo de actuación es acorde a una correcta comercialización de los productos financieros que ofrecen a sus clientes (hipotecas, tarjetas, entre otros). Es la primera vez que lo hace y le va a permitir tener información de primera mano para mejorar en su tarea de supervisión, evitar situaciones pasadas y la potestad de imponer sanciones. Los encargados de llevar a cabo las visitas han sido los propios inspectores del Banco de España.

Por otro lado, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) lo está llevando a cabo, pero de manera diferente. No es su primera vez, ya que hace dos años llevó a cabo una acción focalizada conocida como el “mystery shopping” y la va a repetir este ejercicio. Consiste en contratar a una empresa especialista en hacerse pasar por un potencial cliente y, sin contratar producto o servicio alguno, obtiene información relevante que le permite evaluar el servicio que recibe, por ejemplo: qué trato le han dado, qué información se le ha solicitado, qué documentación se le ha aportado y cuándo, si ésta ha sido antes o después de la toma de decisión, por ejemplo. En este caso, se centran en productos financieros orientados a la inversión o gestión de patrimonios, que es donde tiene competencias la institución.

Son acciones encaminadas a mejorar la protección del cliente minorista. Una protección que se ampara en normativa comunitaria y establece protocolos de actuación antes de llevar a cabo cualquier toma de decisión en la gestión del patrimonio. Es un avance y acciones encaminadas a mejorar el sector.

Y en todo este proceso de mejora, me gustaría resaltar el valor añadido que tiene la figura del asesor financiero y, fundamentalmente, en dos aspectos: la integridad profesional y su cualificación. Me refiero al Código Ético que los miembros de la Asociación Española de Asesores y Planificadores Financieros (EFPA España) tenemos firmado como profesionales y que establece como primer principio fundamental la “Primacía del Interés del Cliente”, es decir, que “los asesores financieros siempre deben anteponer los intereses de los clientes a los propios”.

EFPA España tiene claro que un asesor financiero se puede medir por variables como la ética y las habilidades profesionales. Por tanto, somos agentes de cambio social que podemos ayudar a mejorar la gestión de nuestro patrimonio.

En el mes de marzo nos hemos encontrado un titular en prensa en el que una entidad financiera lanzaba al mercado un fondo de inversión que “garantiza menos rentabilidad que comisiones”, y el mercado lo ha aceptado, es decir, clientes minoristas lo han contratado con un horizonte temporal de seis años. Puede sorprender, pero es real y estoy seguro de que no eran clientes misteriosos.

Seguiremos con tipos de interés bajos bastante tiempo y obtener seguridad y rentabilidad sin riesgo no es factible. Sin embargo, sí se puede construir. Podemos realizar una planificación financiera personal y establecer una estrategia juntos, con un añadido: ayudándote a gestionar tu comportamiento en los momentos de incertidumbre.

Son principios que el asesor financiero profesional tiene. Así pues: “encantado de saludarle cliente misterioso”.

 

Juan Francisco Martín Báñez WEB Juan Francisco Martín Báñez

EFA European Financial Advisor

Asociado EFPA 12099

 

Artículo incluido en el número de abril de la revista Agenda de la Empresa