¿Cuántas aplicaciones tienes tú instaladas en tu móvil? ¿Cuánto las usas? ¿Qué valor te ofrecen?
Muchas empresas se hacen frecuentemente la pregunta de si merece la pena invertir en desarrollar una aplicación móvil propietaria o directamente relacionarse con el cliente en un portal web responsive -adaptado al formato del móvil o tablet- o ambas. La clave es el para qué y el valor ofrecido al cliente. En un entorno en que las aplicaciones compiten entre sí para sobrevivir instaladas en el terminal de un usuario, el valor ofrecido por nuestra aplicación debe ser realmente grande y fomentar un uso frecuente. ¿Y si existiera una aplicación que sirviera para casi todo?
Existe una tecnología que va a cambiar las reglas de juego de las interacciones móviles en breve, se denomina RCS -Rich Communications Service-. RCS es un servicio de mensajería prestado por las operadoras de comunicaciones móviles que está diseñado para reemplazar a los SMS tradicionales. A diferencia de los servicios de mensajería entre particulares basados en plataformas propietarias, como WhatsApp, RCS es un protocolo de comunicaciones basado en un estándar de la industria, es decir, compatible entre las diversas redes de las operadoras.
Con RCS ya no existe el famoso límite de 160 caracteres. RCS nos permite intercambiar mensajes “enriquecidos” con imágenes de alta resolución, links, audios, vídeos, carruseles de productos, chats grupales, y canales de mensajería por suscripción, entre otros servicios.
RCS existe desde 2007 (¡hace 13 años!) con varias plataformas disponibles, pero ha sido ahora, al poner Google su atención en ello, cuando RCS parece que va a despuntar. La compañía californiana llegó en 2019 a un acuerdo con las cuatro grandes operadoras móviles estadounidenses (AT&T, T-Mobile, Srint y Verizon) para reemplazar los SMS por RCS en 2020. Y en Europa este acuerdo también se ha producido con los principales operadores.
El objetivo comercial de RCS es ofrecer una plataforma de prestación de servicios B2C al consumidor, algo que no es posible hacer con otras plataformas de mensajería como Whatsapp. Si tienes un teléfono Android, probablemente hace tiempo que ya tienes activado RCS puesto que viene integrado con el sistema operativo.
RCS habilita un canal chat B2C (business-to-consumer) para la prestación comercial de servicios sin necesidad de instalar ninguna aplicación: comprar un billete de avión y recibirlo en el propio chat, chatear con nuestro coche para consultar su estado, hacer trámites de seguros online, y muchos otros escenarios. Al otro lado del chat se encuentran ya integradas y disponibles las capas tecnológicas de inteligencia artificial, con robots cognitivos capaces de chatear con los consumidores según los patrones que se diseñan para ello.
Todo apunta a que los usuarios van a ser muy receptivos a este nuevo canal de relación directa B2C. El usuario prefiere un canal único con una gran experiencia de uso, que reemplace la gran mayoría de aplicaciones que tiene instaladas. Probablemente no nos tendremos que preguntar si adoptamos este canal, sino cuándo y cómo lo debemos hacer. En el Máster de Transformación Digital de la EOI os ofrecemos las claves de negocio y tecnológicas para acometer con éxito la estrategia de implantación de plataformas de relación omnicanal e inteligente con el cliente.
Álvaro Paricio García 
Grupo MasMóvil / B2B Processes & Automation
Profesor del programa de Transformación Digital de EOI – Escuela de Organización Industrial
