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Revista de mayo Agenda de la Empresa

 

El mundo se enfrenta a uno de sus mayores retos del último siglo, con consecuencias económica inimaginables e impredecibles. La pandemia de COVID-19 que ha removido todos los fundamentos de la sociedad tal como la hemos venido conociendo hasta ahora, desde nuestra manera de comportarnos y relacionarnos hasta la forma en la que aprendemos o trabajamos, va a modificar también nuestros modelos económicos y productivos, obligándonos a adaptarnos a esta nueva situación cuyo alcance todavía no conocemos plenamente.

El efecto más inmediato de esta crisis sanitaria en la economía es una parálisis de la actividad que ha afectado a todos los sectores productivos y cuya recuperación en la mayoría de ellos no será inmediata ni rápida. Entre los sectores más afectados se encuentra sin duda el turismo, que representa cerca del 14% del PIB de la economía española. La convulsión que la crisis del coronavirus COVID-19 representa para el sector obliga a reinventar y reconstruir el que es uno de los pilares y principal motor de nuestra economía.

En esta tarea, que será dura, larga y complicada, la tecnología es a la vez una ayuda y una herramienta imprescindible para superar esta crisis.Unas tecnologías que, sin duda, ya han empezado a cambiar el sector turístico y cuya implementación se acelerará en la situación actual, cambiando la experiencia del cliente.

Las distintas herramientas de Inteligencia Artificial van a desempeñar un papel clave en el conocimiento del cliente, para establecer una relación y una comunicación más personalizada, y de este modo optimizar procesos, mejorar la cadena de valor y/o disrumpir modelos de negocio actuales. Todo ello es posible a través del dato.

Los datos y el análisis de los mismos tienen consecuencias inmediatas en múltiples aspectos del negocio que afectan de manera radical a los distintos aspectos de la cuenta de explotación. Esta tecnología permitirá, entre otros aspectos, mejorar y personalizar la experiencia del cliente, desarrollar nuevos modelos de negocio, generar omnicanalidad, predecir demandas y tendencias, optimizar precios, analizar el customer journey, mejorar la fidelidad, etc. Además, la comunicación e interacción con el cliente aumentará, gracias a la automatización.

Otra tecnología muy valiosa para el sector turístico y su cadena de valor es la Realidad Virtual y Realidad Aumentada. Se trata de una tecnología que permite disrumpir por completo, tanto a la hora de la toma de decisiones, en aspectos como comercialización o marketing, incrementar la experiencia del cliente en el destino, así como en la generación de productos complementarios o sustitutivos en los distintos subsectores del sector turístico.

Una tendencia que ya había comenzado y que con el COVID-19, sin duda, experimentará una implementación inmediata es la biometría, incluyendo aspectos adicionales tan relevantes en estos momentos como el control de temperatura corporal.

El uso de esta tecnología permitirá realizar en condiciones de mayor seguridad embarques en medios de transporte, registro automático en hoteles, accesos a museos, etc.

En este sentido, otra aplicación importante es el reconocimiento de voz, que está mejorando de forma muy importante en los últimos tiempos, alcanzando un nivel de precisión en la comprensión y capacidad de comunicación impensables hasta hace poco.

El uso de la voz por parte de los clientes empezará a ser una “necesidad” para los clientes y el sector turístico deberá tenerlo en cuenta en todas las interacciones con los consumidores e incluirlo en sus infraestructuras.

Sostenibilidad. Sin duda, la sostenibilidad del transporte y la huella ecológica del turismo es una tendencia en alza que en los últimos tiempos ha experimentado un fuerte crecimiento, siendo ya un factor determinante en la toma de decisión de determinados colectivos. La tecnología va a permitir al sector una gestión más eficiente de los recursos naturales y el uso de nuevas fuentes de energías renovables. Todo ello, sin olvidar el enorme recurso que representan las redes sociales, que permiten una bidireccionalidad con el usuario y generan mayor credibilidad.

Evidentemente, para crear experiencias cada vez mejores es imprescindible contar con las ventajas y oportunidades que abre la tecnología, pero el sector turístico debe ofrecer al cliente una oferta integral, en el mundo digital y en el mundo físico y, en ambos, los retos son enormes y van a obligar a las empresas a reinventarse en el corto plazo para volver a hacer de España uno de los destinos turísticos líderes en el mundo.

 

Gerardo Cuerva Gerardo Cuerva WEB opinion

Presidente

CEPYME