Con una solución omnicanal centrada en los clientes
Ibercaja ha adjudicado a Telefónica y a Atos, como socio tecnológico, la transformación de su Contact Center, IbercajaConnect.
El objetivo de Ibercaja es mejorar la experiencia de sus clientes con una solución omnicanal que le permitirá desarrollar nuevos servicios centrados en el cliente, potenciando la clara estrategia digital de Ibercaja de incorporar un acompañamiento humano y experto también en las relaciones no presenciales. Atos proporcionará la solución de software del Contact Center y la telefonía IP y Telefónica el soporte on-site y el entorno operativo.
Hasta ahora, el contact center ofrecía servicios sólo de voz asociados a banca electrónica, incidencia en cajeros, venta de entradas y seguros. La solución de Atos aportará nuevos canales de comunicación como Redes Sociales (facebook, Twitter, Instagram), WhatsApp, WebChat y correo electrónico, video, co-browsing en escritorio remoto, chatbot, etc. El objetivo es explotar nuevos canales de atención a clientes y no clientes de Ibercaja, aumentando la agilidad y flexibilidad en la atención gracias al uso de nuevas herramientas tecnológicas.
Las nuevas herramientas implantadas en este proyecto no solo van a permitir mejorar las prestaciones en el ámbito del Contact Center, sino que van a ser un pilar fundamental en la implantación paulatina de Gestores Digitales en la entidad. Este proyecto, ya en fase de despliegue, va a permitir una relación entre gestores de red de oficinas y clientes con perfil digital que desean resolver sus necesidades financieras de un modo no presencial, pero con el apoyo de gestores financieros expertos.
Asimismo, Atos y Telefónica integrarán en el sistema el CRM Dynamics un sistema avanzado de analítica de datos para mejorar el acceso a la información de Contact Center y permitir obtener los mejores resultados en términos de eficiencia y experiencia de cliente.
