En estos nuevos tiempos donde el cliente cada vez necesita una información más detallada de los productos y servicios en los que ésta interesado, se antoja como fundamental el uso de herramientas eficaces de comunicación entre las empresas y sus consumidores. La mayoría de los usuarios no quieren limitarse a una información superficial o básica, sino que buscan profundizar y encontrar respuesta a preguntas concretas.
Esta interacción, que por un lado se ha visto favorecida con el avance en las nuevas tecnologías, también presenta una serie de dificultades a las que las compañías deben enfrentarse y tratar de solventar. Los métodos de comunicación entre cliente y empresa se reducían, hasta hace pocos años, a las habituales llamadas telefónicas a centros de información y posteriormente al correo electrónico, lo que supuso ya un gran avance en los métodos de relación entre estos.
El primer método, contaba con el principal inconveniente de su coste –tanto para el cliente como para la empresa- y la limitación de horarios. Tener personal contratado encargado de recibir y contestar llamadas implica una serie de gastos de formación, material, etc. inasumibles en muchos casos, limitando en consecuencia la relación entre el usuario interesado y la compañía encargada de ofrecer productos y/o servicios. Otro hándicap, que diversos estudios recientes han demostrado, es que con la normalización de la sociedad digital la mayoría de usuarios prefieren contactar por esta vía que por la telefónica, mucho más personal, al tener la percepción que trasmite menos compromiso e implicación.
Igualmente, el correo electrónico se presenta como una solución eficaz a ese factor, además de contar con la ventaja de trasmitir las posibles dudas con mayor profundidad, así como permitir un análisis más completo del problema por parte del personal dela empresa. Elproblema en este caso, se encuentra lógicamente en su falta de inmediatez, y la dificultad de calcular el número de cruces de correos que son necesarios para solventar de forma completa la consulta.
Como mejora de estos sistemas y que presenta propiedades híbridas entre ambos, aparecieron en la década de los noventa los asistentes virtuales. Pero, ¿conocen realmente las empresas los beneficios de los asistentes virtuales? Creo que llegados a este punto es necesaria la definición de estos. Un asistente virtual no es más que un elemento integrado en la web, gestionado de forma automática y que debe ser capaz de responder de forma concreta a las preguntas planteadas por los usuarios en el momento. A través de un sistema de análisis del lenguaje natural, esta tecnología permite identificar las consultas y necesidades más frecuentes de los usuarios, siendo capaz de darles una respuesta eficaz, al mismo tiempo que genera una base de conocimiento sobre estos aspectos para optimizar su eficiencia en el futuro a corto plazo.
En Inbenta, la experiencia nos ha llevado a extraer conclusiones que recogemos en un estudio reciente, sobre cómo repercute positivamente en los costes de una empresa la implantación de asistentes virtuales. Según dicho estudio, se extrae por ejemplo que el 78% de las visitas que recibe una web utiliza el buscador sin haber leído la página de inicio, por lo tanto una gestión correcta de la información parece imprescindible para saber responder adecuadamente a las necesidades del internauta, de ahí lo fundamental de una estructura organizada y automatizada de las posibles respuestas a las consultas realizadas por éstos.
Otro dato interesante es el de que el 80% de las preguntas enviadas al centro de atención son preguntas con escaso valor añadido, que en muchas ocasiones son formuladas de forma coloquial y aún así estás pueden ser fácilmente contestadas con respuestas predefinidas. Sí contamos con un asistente virtual eficiente y de calidad, gestionar este tipo de acciones de manera automatizada permitiría reducir hasta diez veces el número de correos electrónicos asociados a estas respuestas, y en más de 60 el número de llamadas telefónicas. Esto supone un ahorro de costes importantísimo para cualquier empresa, además de ofrecer un servicio mejorado muy valorado por los usuarios en los últimos tiempos.
Estos sistemas inteligentes permiten además obtener información relevante sobre el usuario permitiendo a la compañía obtener datos relevantes sobre su público, que llegado el momento pueden ser aplicados con grandes resultados en sus campañas de marketing y publicidad permitiendo centrar sus estrategias de manera más precisa.
Si unimos todos estos resultados al compromiso que las empresas están obligadas a tener con sus consumidores, no cabe duda de que las organizaciones deben encaminar sus sistemas hacia un modelo práctico y donde los resultados se consigan de forma rápida y dando un servicio de excelencia.
Jordi Torras, Fundador y CEO de Inbenta
