En los diez años de existencia del compromiso de puntualidad, 94.433 viajeros se han “beneficiado” de esta medida comercial que Renfe implantó el 11 de septiembre de 1994 en los trenes AVE de la línea Madrid-Sevilla. Con esta acción comercial, Renfe adquirió un compromiso sin precedentes en ninguna otra administración ferroviaria mundial e incluso en otros modos de transporte: si un tren AVE llega a su destino con más de cinco minutos de retraso se reintegra el importe íntegro del billete, siempre que ese retraso sea por causas imputables a la empresa. Con esta estrategia, Renfe rompe con antiguos prejuicios respecto a la lentitud e impuntualidad de los trenes, logrando que los viajeros lo conciban como un transporte rápido, seguro, cómodo y puntual.

El balance de estos diez años revela que desde el 11 septiembre de 1994 hasta el 11 de septiembre del presente año, han circulado por las líneas de alta velocidad acogidos a este compromiso 161.202 trenes de los que sólo 364 llegaron a sus destinos con un retraso superior a cinco minutos, lo que supone un porcentaje del 0,23. El número de viajeros que utilizaron estos trenes ascendió a 41.437.935 y, de éstos, 94.433 se “beneficiaron” del compromiso de puntualidad y obtuvieron el reintegro global del importe de sus billetes.

El total del dinero devuelto asciende a 3,2 millones de euros, un 0,23% de los ingresos generados por el tráfico de estos trenes, que asciende a 1.388 millones de euros. Esta cifra ofrece una dimensión clara del beneficio que ha reportado esta medida comercial sustentada, esencialmente, en la bondad del producto.

Garantía de puntualidad:
Considerado el hito comercial más destacado de los trenes de Alta Velocidad de Renfe, se concibió no como una campaña promocional puntual, sino como un compromiso permanente que ha quedado integrado como uno de los principales valores del producto.

Este compromiso fue una decisión adoptada después de numerosos estudios y con la implicación de las diferentes empresas que participan en la operación de los trenes de Alta Velocidad. Pero lo que es más importante, el compromiso de puntualidad es una garantía de calidad con una repercusión decisiva en la imagen y consolidación que Ave Renfe tiene entre sus clientes y en la sociedad, como único sistema ferroviario del mundo que mantiene un compromiso de puntualidad tan exigente. Otros factores a la hora de evaluar la calidad del servicio ferroviario son la frecuencia de los trenes, los servicios prestados a bordo, atención al cliente, venta y post-venta y política tarifaria.

Para que se lleve a efecto la devolución del importe del billete, la causa que provoque el retraso ha de ser imputable a Renfe, es decir, no se tendrán en cuenta las causas meteorológicas, manifestaciones, sabotajes, etc. En cuanto al horario de la llegada de los trenes, éste es fijado por el Puesto de Mando de la línea, siendo el único indicador válido para establecer el margen de tiempo con el que el tren llega con retraso. En cualquier caso, todos los clientes son informados puntualmente del retraso previsto y de las causas que lo provoca. El reintegro se hace a partir del día siguiente a la fecha de llegada en la estación de destino o bien en cualquier otra estación de Renfe que expenda billetes para trenes de Alta Velocidad a partir del séptimo día de la fecha de llegada.

En la misma fecha anteriormente aludida, 11 de septiembre de 1994, los trenes AVE alcanzaron por primera vez los 300 kilómetros por hora en servicio comercial y redujeron el tiempo de viaje entre Madrid y Sevilla en 35 minutos. También se incrementó la frecuencia de servicios de Larga Distancia a 13 trenes diarios por sentido.