Un poco de palabrería sobre el futuro inmediato del marketing en negocios B2C. No es más que pura farfolla, pero qué esperabas: ¡ésto es marketing!
1º) Crees tener clientes-zorro y les preparas vendedores-tiburón. Así esperas disfrutar una luna de miel ¡y te sorprendes cuando fracasas! Primero machacas al cliente en directo y después, rememoras ataques a lo Apocalypse Now contra su teléfono o correo, spamizando con BBDD “totalmente garantizadas” y “herramientas CRM de última generación”…
Empecemos bien: en todo tu enfoque, dale al cliente menos valor añadido y más calor añadido, y ahórrate toda la película que acabo de relatar, y que seguro te suena bastante.
2º) Tus clientes son ya profesionales de la compra, pero tus equipos de ventas aún juegan como aficionados. Todos tenemos demasiado trabajo para ponernos al día, excepto los clientes, claro…, que vienen: con menos dinero y más tecnología; con nuevas formas de contacto; comprando sin fronteras, territorios ni horarios; obsesionados por la rapidez, la calidad y la atención; y con una gran exigencia en el momento de la venta. Para estar a su altura debes mejorar el desempeño individual y colectivo de tu equipo. Debes impartir técnicas de mejora de productividad individual a todos, y no sólo en niveles directivos. Encuentra la manera de implementar mejoras en el nivel realmente útil a cada persona. Sistemas tan extendidos, como el GTD de David Allen, funcionan en todos los niveles de la organización.
3º) La formación continua es un imprescindible del Marketing. Haz un plan global, permanente y orientado a la percepción cliente. Fomenta el intercambio de experiencias dentro de la casa. Tenemos que generar un flujo circular, donde los veteranos y los más jóvenes sinergicen, esto es hoy más que nunca imprescindible en nuestras organizaciones. Cuando fichamos en nuestros equipos a un joven Millennial, tiene mucho que aprender, y mucho que enseñar también, a los compañeros veteranos. Házles saber a éstos también que la edad no es un impedimento para seguir rindiendo en el equipo, que esto sólo depende de la voluntad de actualizarse de cada uno.
4º) El término marketing es peyorativo para los clientes. Se lo ha ganado a pulso el SPAM, la teletienda, la hipersaturación publicitaria, la invasión de la privacidad, la letra pequeña de los anuncios,… Elimina todo esto en tu actividad porque huele a “delincuencia”, y porque estamos dinamitando las vías de contacto creíble con nuestro target. Y no podemos esperar generar una mínima confianza utilizando medios como éstos.
(Bueno, realmente hay como dos grandes tendencias, el Marketing blanco y el de toda la vida… Lo moderno es ponerse blanquito, pero claro, parece que sobresalir a base tocar las narices al consumidor tiene una cierta rentabilidad económica inmediata, y claro, como hay que comer… ya estamos con las bazofias de siempre. Si tú eres una persona incapaz de cumplir los diez mandamientos en tu vida personal, dudo que vayas a cumplir en tu empresa mis “blancas” recomendaciones iniciales, así que me ahorro insistir y ¡sigue guarreando buzones con la imprenta de la esquina…!).
5º) Tu negocio final es un cliente y un vendedor cara a cara. Entre ellos puede haber un metro de aire, o mil kilómetros de cable, que puedes rellenar de una rutilante y sofisticada tecnología. Es obvio que has de estar al día. Házlo ya, porque vas tarde, pero nunca olvides que eso tan caro que llevas en el bolsillo no es más que un “cable gordo” que une personas: vendedor y cliente. La puesta al día en tecnología no es una elección y los de arriba tienen que dar ejemplo. Sentirse orgulloso de no tener Twitter, como oigo a menudo, es como sentirse orgulloso de no saber leer.
Las tecnologías son un negocio, no un juego que podemos elegir no jugar.
Hay mucho más cosas marketosas, pero las dejamos para otro ratillo…
Manuel González Cortegano, Delegado Comercial Dirección Regional de Sevilla Renault España Comercial, S.A.
