Los servicios de Atención al Cliente, que son fundamentales para determinados sectores (compañías de tarjetas de crédito, aerolíneas, etc.), trabajan con agentes que pueden sentirse aislados y que reciben muy poco ‘feedback’ sobre cómo están interactuando con los clientes. Para resolver esta situación, investigadores de Xerox han desarrollado un software que utiliza técnicas de los videojuegos para proporcionar una comunicación más bidireccional y motivar más a los equipos.
“Nuestros estudios sobre servicios de Atención al Cliente confirman que utilizar las técnicas dinámicas que están integradas en los videojuegos en el entorno de trabajo ayuda a los agentes y a sus managers a establecer prioridades. Además, proporcionan un reto común para que puedan colaborar y hablar sobre el mismo”, comentó Ben Hanrahan, investigador de Xerox.
Científicos del Centro Europeo de Investigación de Xerox en Francia (XRCE por sus siglas en inglés) analizaron varios de los aspectos que influyen en como los agentes pueden tener más conocimiento sobre los retos a los que se enfrentan. Después de los resultados que obtuvieron del estudio, estos investigadores crearon el nuevo Xerox Agent Performance Indicator Software (Xerox API).
Durante el transcurso de la jornada de trabajo, Xerox API ofrece a los agentes ‘feedback’ constante sobre cómo están trabajando de una forma más interactiva y divertida. Al utilizar códigos de color verde, amarillo y rojo, los agentes pueden ver ahora cómo es su rendimiento, por ejemplo, en el tiempo que invierten en una llamada, en el número de llamadas que realizan, etc. Los métodos tradicionales de ‘feedback’ necesitan informes que realizan los responsables y que mandan por mail a los agentes una o dos veces al día.
Los empleados que utilizan esta tecnología muestran una importante mejora en las evaluaciones de su rendimiento estándar, como por ejemplo, en la cantidad que invierten resolviendo el problema de un cliente. La herramienta también ayuda a mejorar la relación entre los managers y sus equipos.
“Esta innovadora tecnología, que ofrece soporte y ‘feedback’ inmediato a los agentes de los servicios de Atención al Cliente, ha recibido una gran acogida y ha sido galardonada con un Premio de Innovación por la Asociación Nacional de Centros de Atención al Cliente en los Países Bajos, donde lo implantamos por primera vez”, comentó Simon Verzijl, Presidente Comercial de la división de Servicios en Xerox Europa. “Este software fomenta además la colaboración y establece unas serie de metas, además de proporcionar diversión y una sana competencia”, concluye.
Xerox API ya está siendo utilizado por los 1.500 agentes que trabajan en los centros de Atención al Cliente de Xerox en Europa y que dan servicio a unas 25 compañías.
Xerox tiene planes de ampliar el uso de esta herramienta en otros países, como EE.UU. Con más de 48.000 empleados en sus centros de Atención al Cliente que dan soporte a 150 regiones en todo el mundo, Xerox se ha convertido en el proveedor líder de servicios de Atención al Cliente, gestionando más de un millón de interacciones todos los días, tanto por teléfono como a través de Internet.
