Por otro lado, los expertos lo han dejado muy claro: “La Inteligencia Emocional es el factor decisivo para alcanzar el éxito profesional”. “El verdadero valor de una empresa es el de los Recursos Humanos de que dispone”. “El CRM (Customer Relationship Management) es el futuro en la Atención al Cliente”. El Factor Humano es, en definitiva, el elemento decisivo para alcanzar el éxito en el mundo empresarial de hoy. Aprender a relacionarse con los demás de un modo asertivo y empático es, por tanto, el objetivo que debe perseguir el entrenamiento de todo aquel profesional que trabaja de cara al público. En la actualidad, el cliente está cada vez mejor informado a través de los medios de comunicación tradicionales e Internet. Es, por tanto, exigente, ya que conoce de inmediato las numerosas ofertas del mercado. Por todo ello, las organizaciones se preocupan de entrenar a sus equipos con el fin de lograr un grupo de alto rendimiento que logre la fidelización. La capacidad de observación, el control del lenguaje corporal para lograr una buena comunicación, saber escuchar, adecuarse a las necesidades del cliente, etc. son herramientas que no deben faltar nunca entre los recursos de un comercial de alto rendimiento. Para lograr entrenar al equipo y hacerle reflexionar sobre la necesidad de desarrollar estas habilidades, es imprescindible emplear una plataforma lúdica que genere un ambiente de colaboración e implicación de los participantes. La unión de actividades de Turismo Activo con programas que persiguen alcanzar determinados objetivos de empresa ha dado lugar a la Psicomotivación, la técnica de entrenamiento humano-empresarial del futuro. Pero se puede entender mejor con un ejemplo real: El departamento de Marketing Postventa de una conocida empresa de automoción solicitó una actividad con el objetivo principal de motivar a los gerentes y jefes de postventa de los diversos concesionarios para que lograsen una mejora en la calidad de servicio a los clientes y conseguir así la fidelización de los mismos. En un principio se pensó que la actividad debería ir dirigida a los mejores, como incentivo, con el fin de que sirviese de ejemplo a los que puntuaban más bajo en las encuestas de atención al cliente. Sin embargo, finalmente se pensó que lo más adecuado era entrenar a los 20 ‘peores’ concesionarios. Al tratarse de los 20 concesionarios que habían obtenido los peores resultados en los estudios previos de atención al cliente, se procuró actuar con delicadeza para no hacer demasiado explícito este hecho durante el entrenamiento; puesto que los resultados podrían haber sido contrarios a los buscados, generando frustración y desmotivación. Hay que tener en cuenta que los errores que se producen en el trato con los clientes suelen ser involuntarios y, por tanto, quienes los cometen no suelen ser conscientes de ello (es más complicado y desagradable tratar mal a un cliente que tratarle bien). Marcar a alguien con el estigma de ser ‘el peor comercial’ nunca será positivo para el buen funcionamiento del equipo. Por lo tanto, se parte de que la apreciación subjetiva de los asistentes será que, a pesar de reconocer sus pobres resultados, estos pueden deberse a factores ajenos a ellos mismos. Esto dio la oportunidad de extraer el feedback necesario para conocer, desde su punto de vista, cuáles habían sido las razones que explicaban la infidelidad de sus clientes y; lo más importante, qué podían hacer cada uno de ellos para remediarlo. Lo que se buscó con estas jornadas fue, en primer lugar, cohesionar a los participantes, permitiendo que se conociesen entre sí y fomentando el sentimiento de pertenencia al grupo; para después provocar una reflexión sobre “lo que puede estar haciéndose mal o se puede mejorar”. Después se buscó la concienciación sobre la gran importancia de organizarse sabiendo diferenciar ‘lo importante de lo urgente’ y finalmente, de una manera divertida, comprender que existen muchos tipos de clientes y que es el comercial el que debe ser capaz de diferenciarlos y tratarles siguiendo la máxima de “No trates a los demás como a ti te gustaría que te tratasen. Trátales como a ellos les gusta que les traten”. Todo se hizo empleando como soporte un crucero alrededor de una de las Islas Canarias, un rallie 4×4 y una gymkhana turística con actores que extraían la información necesaria de cada participante para, finalmente, redactar un informe y recoger una serie de compromisos que, a lo largo del 2007 todos se comprometían a cumplir.
Sin duda, los participantes no olvidarán aquella experiencia, lo que permite una permanencia en el recuerdo de lo que aprendieron de los demás y de los compromisos contraídos. Este es el futuro del entrenamiento mediante técnicas de Psicomotivación. Además, es adaptable a cualquier empresa, tanto en número de participantes como en el coste de las actividades… y a la española…
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