En un escenario económico positivo, se estima que el crecimiento de los ingresos de las empresas de call centers se estabilizará en torno al 7% anual en el bienio 2016-2017, alcanzando en el último año la cifra de 2.750 millones de euros.
Así se desprende del estudio ‘Sectores Call Centers’ publicado recientemente por el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA (filial de CESCE), en el que se apunta que las empresas de de este sector obtuvieron unos ingresos totales de 2.400 millones de euros en 2015, tras registrar un incremento del 7,9% respecto al año anterior.
Esta evolución fue posible gracias a la positiva coyuntura económica en España y el incremento de la demanda de algunos de los principales sectores clientes, así como al gran dinamismo que mantuvo la actividad internacional de las empresas.
Los ingresos procedentes de clientes ubicados en el extranjero aumentaron un 28,5% en 2015, evolución que dio lugar a la cifra de 514 millones de euros. Así, pasaron a representar el 21,4% de la facturación total, casi triplicando la cifra de 2011.
América Latina es la principal área de expansión para las empresas españolas, aunque también se aprecia un crecimiento de la actividad en otros países de Europa, donde ya contaban con cierta presencia.
Por su parte, los ingresos procedentes de servicios a clientes ubicados en España crecieron un 3,3% en 2015, hasta los 1.886 millones de euros, lo que supuso un cambio de tendencia, tras tres años consecutivos de caídas.
Por áreas de actividad, cabe destacar el “favorable comportamiento” del mercado de recepción de comunicaciones, que registró un aumento del 9,9% en 2015, reforzando su posición como principal área de negocio, al alcanzar una participación en el mercado del 64,6%.
Aunque más moderado, los ingresos derivados de la prestación de servicios de emisión registraron también un aumento, en este caso cifrado en el 5,6%, para situarse en 655 millones de euros.
En el sector operan unas 75 empresas dedicadas a la prestación de servicios de call center para terceros, cifra que se ha mantenido estable en los últimos años, ya que la entrada de nuevos operadores se ha visto compensada por el cese de actividad de algunos otros.
Se prolonga también la tendencia de progresivo incremento del grado de concentración de la oferta. Los cinco primeros operadores alcanzaron en 2015 una cuota de mercado conjunta del 46,5%, mientras que los quince con más de 50 millones de euros de facturación reunieron el 81%.
