¿Cómo podemos generar valor en nuestras organizaciones en un mundo que avanza tan rápidamente como consecuencia de la revolución digital?
El mundo era un lugar relativamente simple cuando desde PwC lanzamos nuestra primera encuesta sobre la medida de la capacidad de las organizaciones para aprovechar los beneficios de la revolución digital y que denominamos “Digital IQ”(*). De esto hace ya 10 años.
En 2007, “Digital” era solo otro nombre para “IT”. En general, no se consideraba que el CIO fuera un líder estratégico. Y a pesar de que se estaban produciendo grandes cambios en las formas en que se usaba la tecnología y la información, esta innovación todavía tenía que abrirse camino en la empresa. Poner la tecnología a trabajar para mejorar la productividad era un trabajo relativamente sencillo y aislado. Y la falta de alineación de TI y negocios era nuestro pan de cada día.
Una década más tarde, el alcance y la escala del cambio impulsado por la tecnología digital han crecido enormemente, y organizaciones de todo tipo han gastado mucho tiempo y dinero para mantenerse al día. Hoy en día, es difícil encontrar una organización moderna que no vea la tecnología como parte integral de la estrategia de negocio, así como de sus operaciones.
Sin embargo, a pesar de estos avances notables, de alguna manera los líderes de la empresa no están mejor preparados para manejar los cambios que se están produciendo en comparación a como lo estaban 2007. De hecho, el Digital IQ o coeficiente de Inteligencia digital, desde que comenzamos a pedirle a los ejecutivos que autoevaluaran sus propias organizaciones ha descendido. Y mirando hacia el futuro, está claro que la mayoría de las organizaciones no están preparadas para lo que viene después -y después de eso- a medida que las tecnologías continúan combinándose y avanzando, y nuevas formas de hacer negocio nos están sorprendiendo cada vez con más asiduidad.
Entonces, ¿cómo podemos generar valor en nuestras organizaciones en un mundo que avanza tan rápidamente como consecuencia de la revolución digital? La respuesta es a la vez simple y compleja: concéntrandose en las personas. Eso implica reconsiderar cómo se definen y ofrecen iniciativas digitales, teniendo en cuenta las interacciones de empleados y clientes en cada paso del camino, invirtiendo en crear una cultura de innovación tecnológica e implantación.
En el sentido más básico, las personas han sido la variable que falta en la ecuación de transformación digital. En lugar de la obsesión de la década anterior con la alineación empresarial con las TI, las empresas ahora deben buscar un enfoque más equilibrado para la transformación digital que sea a partes iguales de negocios, experiencia y tecnología.
Lo que hemos aprendido, en nuestro propio trabajo con los clientes y mediante el análisis de una década de datos, es que centrarse en las personas puede aumentar el Digital IQ de una organización. Y sabemos que esto será todavía más importante en la medida en que las tecnologías emergentes como la Inteligencia Artificial (AI) y el Internet de las cosas (IoT) definan la próxima década de lo digital y cambien fundamentalmente la forma en que el hombre y la máquina trabajan juntos. A diferencia de otros aspectos que afectan al cambio tecnológico, la posibilidad de que las organizaciones estén dispuestas a cambiar la forma de gestionar a las personas es algo que depende de nosotros.
Crear mejores experiencias personales es fundamental para aumentar el coeficiente de inteligencia digital; sin embargo, los clientes, los empleados y la cultura siguen recibiendo menos atención que la estrategia y la tecnología. Este desequilibrio tiene efectos de largo alcance.
Crea problemas en el mercado, ralentiza la asimilación de las tecnologías emergentes y obstaculiza el desarrollo de organizaciones que pueden adaptarse continuamente y anticiparse a un cambio exponencial.
Parte del problema podría ser una falsa confianza. O, tal vez, como era de esperar, mejores experiencias de clientes y empleados sean objetivos secundarios para las inversiones digitales, posicionándose detrás de objetivos empresariales más amplios, como el crecimiento de los ingresos y el aumento de la rentabilidad. El objetivo de crear mejores experiencias de los clientes ha disminuido en importancia desde el año anterior: el 25% lo calificó como la principal prioridad; hoy, solo el 10% lo hace.
El trabajo digital afecta a los empleados, desde el agotamiento relacionado con la conectividad constante hasta el miedo (y la realidad) de perder trabajos ante nuevos competidores disruptivos y la automatización.
Pero a pesar de la importancia que estos temas tienen para la moral, la rotación y el rendimiento, la falta de atención a las necesidades de los empleados tiene implicaciones aún más directas para el coeficiente de inteligencia digital en forma de una brecha de habilidades que pone en riesgo los esfuerzos de transformación.
Los encuestados dicen que las habilidades en su organización se quedan atrás en una gama de áreas altamente importantes, que incluyen seguridad cibernética y privacidad, desarrollo comercial de nuevas tecnologías y, sí, experiencia del usuario y diseño centrado en las personas. Y es curioso que los niveles de habilidad han disminuido desde nuestra última encuesta, incluso a medida que las demandas del digital siguen avanzando.
Abordar el espectro completo de la gestión de las personas sigue siendo un desafío serio para la mayoría de las organizaciones. Sin embargo, los desafíos también presentan oportunidades, y aquellas organizaciones que combinan estrategias rigurosas para la adopción de tecnología con un toque personal emergerán como ganadores en la era digital.
(*) Los datos y referencias aportados han sido obtenidos de “PwC 2017 Global Digital IQ Survey: 10th anniversary edition”
Luis Fernández
Socio Director de PwC en Andalucía
