Desde hace unos años, la experiencia de usuario, la calidad de su experiencia al comprar un producto o servicio, se sitúa en el centro del foco de empresas e instituciones y la IoT -el Internet de las Cosas- tiene mucho que decir a la hora de mejorar su umbral de satisfacción.
La mayoría de las soluciones de IoT se han centrado, principalmente, en sus capacidades técnicas y en las posibilidades de uso en la gestión de dispositivos en diferentes campos. A medida que estas soluciones van madurando, el foco de la industria se orienta cada vez más a la experiencia que va a proporcionar el uso del producto. El objetivo es que el diseño de la experiencia de usuario, UX Design, sea capaz de crear nuevas y mejores prácticas, porque es la gran novedad, lo que une el potencial de la tecnología IoT, con la satisfacción de las necesidades humanas reales.
Para crear una buena experiencia con las “cosas conectadas” hay que ir más allá de lo que ya conocemos en las aplicaciones móviles y el entorno web. Es necesario abordar nuevos retos y diseñar una experiencia consistente y satisfactoria. Al diseñar una UX basada en dispositivos conectados, hay que tener en cuenta la naturaleza del IoT, que implica una secuencia de interacciones de los usuarios desde un sistema virtual al mundo físico, cuya complejidad aumenta a medida que aumentan los sistemas implicados. Por ese motivo, la IoT plantea una serie de retos a los que los diseñadores no se habían enfrentado hasta ahora. Hay tener en cuenta cuestiones como la naturaleza especializada de los dispositivos conectados, su capacidad para unir los mundos digital y físico, el hecho de que muchos productos de IoT son sistemas distribuidos en múltiples dispositivos y las peculiaridades de las redes de comunicación. El éxito dependerá de la madurez de la tecnología con que estemos trabajando, del contexto de uso, de las expectativas de los usuarios sobre el sistema y de la complejidad del servicio, es decir con cuántos dispositivos debe interactuar el usuario para utilizar el servicio.
Muchos en uno. Diversidad de interfaces y fuentes de datos
Uno de los principales retos para los diseñadores es la homogenización entre los interfaces para que se adapten a las distintas situaciones del usuario manteniendo la coherencia de un único servicio. Al margen de que se manejen muchos tipos de datos, y desde múltiples dispositivos, el interfaz de usuario (UI) debe tener un nexo común y adaptar las distintas fuentes de datos con una única visualización, que de cabida a la diversidad de usuarios y se adapte a los distintos tipos de dispositivos que éstos utilicen. En definitiva, buscar superar el problema de “muchos en uno”, gracias a un diseño flexible e interoperable capaz de adaptarse a las complejidades de un ecosistema de IoT.
Impacto del hardware y de la conectividad
En muchos productos de IoT, el hardware es una gran parte de la solución y, dependiendo del tipo que elijamos, tendrá mejor o peor impacto en la experiencia del usuario. Generalmente, para la selección de hardware nos guiamos por las especificaciones técnicas, la compatibilidad de software y el coste, sin tener en cuenta la experiencia del uso, olvidando que, cuando seleccionamos sensores, procesadores y módulos de comunicación, también estamos determinando cómo será la interacción del usuario podrá interactuar con ellos. Ni un diseño low-cost que no pueda evolucionar, ni software sofisticado por si solos son la clave para conseguir una buena experiencia de uso.
La conectividad juega un papel clave en estas soluciones y en el logro de una experiencia de IoT satisfactoria. El mercado ofrece numerosas opciones en este campo, pero es importante contar con la solución de conectividad más adecuada para cada caso. No hay que olvidar que muchas soluciones de IoT industriales se ubican fuera de los núcleos urbanos, a menudo, en entornos remotos o en el campo. Si se utilizan dispositivos demasiado sencillos, se puede perder la conectividad o datos. Los diseñadores de UX deben contemplar el hecho inevitable que algunos dispositivos puedan estar temporalmente fuera de línea y ofrecer una solución.
Integraciones con terceros
Las integraciones con terceros no siempre son perfectas. Las soluciones más conectadas requieren reunir muchos componentes (sensores, procesadores, controladores, plataforma, aplicaciones…) de varios proveedores, lo que puede ser difícil de integrar, creando una experiencia de usuario inconexa.
También son dinámicas, reemplazando los dispositivos antiguos por otros más evolucionados y agregando nuevos puntos de datos. Por ello, la base de la solución subyacente, así como el interfaz de usuario y la UX, deben ser lo suficientemente maleables para adaptarse a estos cambios rápidamente. La peor experiencia es agregar un nuevo origen de datos y requerir que el usuario alterne entre dos interfaces o aplicaciones en lugar de integrar el nuevo origen de datos en la misma experiencia.
Un ejemplo lo encontramos en es la abundancia de aplicaciones caseras inteligentes que no funcionan juntas, lo que obliga al usuario a controlar su sistema de sonido con una aplicación y sus luces con otra, o en un caso más extremo, cuando los sistemas de iluminación de diferentes fabricantes requieren diferentes interfaces de control.
En definitiva, para diseñar una buena experiencia de usuario en un producto IoT, no debemos olvidar que la configuración debe ser fácil, rápida y con una curva de aprendizaje corta en vez de técnicamente desafiante, que aporte confianza. Hay que tener en cuenta que la conectividad es el punto principal y, por tanto, el proceso de conexión debe ser lo más estable posible. Además, debe considerarse la incorporación de la empatía conversacional en el diseño de un producto y saber también, que muchos productos de IoT no tienen un interfaz digital: voz, luces, vibraciones o sonidos de audio.
Comprender el contexto mejorará en gran medida el uso generalizado a medio plazo de estos productos. Pero, si la complejidad del uso supera el valor, el producto fallará.
Aurora Font
UX Head and UX & Design Team Manager
Worldline Iberia
