Precisamente ahora que dependemos cada vez más de la tecnología para trabajar, comunicarnos o entretenernos es cuando más debemos confiar en ella. En el momento que decido trabajar desde casa en lugar de desplazarme a la oficina estoy confiando en que mi portátil es capaz de realizar todas las operaciones, que la conexión de Internet es estable y que dispongo de acceso a las aplicaciones basadas en cloud que necesito para desempeñar mi trabajo. No obstante, es normal preocuparse más por si fallan los dispositivos o la conectividad cuando uno trabaja desde casa que cuando lo hace desde la oficina, con el equipo TI en el mismo edificio.
Esto se debe a que fiarse de la tecnología a menudo nos obliga a confiar en lo desconocido. Y es que eso es la confianza. ¿Puedo fiarme lo suficiente de alguien o algo como para superar esa sensación de incertidumbre al pensar en el resultado? Si no lo hacemos, no asumiremos riesgos ni daremos el paso hacia un territorio sin explorar, lo que quiere decir que nunca cambiaremos. Por eso, a medida que las empresas avanzan en su transformación digital (DX) tienen que plantearse la siguiente pregunta: ¿De qué manera pueden garantizar que la falta de confianza en la tecnología no va a evitar que asuman los riesgos necesarios para que realmente puedan iniciar el cambio?
En cierto modo, el proceso de confiar en la tecnología se parece mucho a cuando tenemos que fiarnos de otro ser humano. Contamos con una serie de mecanismos que podemos aprovechar. El primero es nuestra intuición. Con frecuencia sabemos a los 30 segundos de conocer a una persona si nos parece o no fiable. Lo mismo pasa con la tecnología. Todo, desde el logo de la marca a nuestra primera interacción con la interfaz de usuario, pasando por nuestra primera impresión de un dispositivo, sitio web o comunicación nos avisa de si podemos fiarnos. Varios estudios sugieren que es más probable que respondamos a las llamadas telefónicas que provienen de números conocidos. Desconfiamos a la hora de dar información personal cuando nos registramos en servicios online, pero no dudamos en dar esos mismos datos al cajero del banco o al agente que nos asesora sobre la hipoteca.
Aunque el instinto es un atributo potente, no siempre es infalible. En el mundo real, esto pasa cuando creemos que es verdad la anécdota que nos cuenta un amigo y luego resulta que era una broma o cuando nos dirigimos con el coche a la oficina un domingo porque tenemos el cerebro en piloto automático. En la esfera digital, las consecuencias de confiar en el instinto a ciegas sin pararnos a pensar en lo que hacemos pueden llevarnos a hacer clic en un enlace malicioso tipo phishing que ponga en peligro información personal de seguridad o a que creamos que los bulos son verdad.
Sin embargo, la confianza no se basa únicamente en el instinto. Ganarse la confianza requiere tiempo y se consigue a través de las experiencias propias y las de otras personas. Leer las reseñas que nos cuentan las experiencias de otras personas, a las que no conocemos, puede reducir la incertidumbre y la sensación de riesgo. De este modo es posible dar el primer paso hacia lo desconocido. Podríamos llamar a esto confianza compartida. Nos fiaremos más de un interiorista profesional para que decore nuestra casa si podemos leer buenas valoraciones y si tiene una serie de reseñas positivas online, mejor aún si muestran su trabajo. Este es un ejemplo de confianza compartida y ese mismo concepto vale para la tecnología. La mayoría de las personas no son usuarios pioneros. Estos son los primeros en adoptar las últimas novedades disponibles y en probar conceptos tecnológicos antes de que sean de uso generalizado. La tecnología nos ayuda a reducir la incertidumbre al proporcionarnos acceso a una enorme cantidad de información. Esta información es lo que podemos denominar como «facilitador de la confianza».
La mayoría de los usuarios de tecnología y equipos TI prefieren esperar y ver qué pasa. Ya sea a la hora de comprar un nuevo smartphone o migrar los datos a la nube pública, muchos esperamos respaldar la decisión con las opiniones de otros que ya lo han probado antes, ya sean compañeros, otras empresas, asesores independientes o absolutos desconocidos en la otra punta del mundo. Por algo existe un dicho en el sector TI que dice que no se despide a nadie por contratar ciertas marcas. Esas marcas han creado un trayectoria fácil de seguir que habla de su fiabilidad y coherencia al ofrecer una gran experiencia al consumidor. La gente confía en productos y servicios que hacen lo que prometen, se basan en años de éxitos y perciben un menor riesgo de la inversión que si trabajasen con una marca menos conocida.
Uno de los principales problemas que tienen las empresas a la hora de confiar en las nuevas tecnologías es la duda de si son o no seguras. ¿Estarán los datos protegidos y seguros? También quieren saber qué pasa cuando hay problemas. ¿Qué sucede si falla la tecnología? ¿Cómo logramos que los servicios vuelvan a estar operativos en Internet y recuperamos rápidamente los datos? Ahora que la transformación digital es parte del orden del día de todas las salas de junta, los responsables de los equipos TI y los CIOs tienen que estar seguros de que los proveedores de tecnología en los que confían son los adecuados. De acuerdo con el Informe 2021 de protección de datos de Veeam, el 27 % de los líderes empresariales de la zona EMEA considera que las ciberamenazas son un reto para sus iniciativas de transformación digital en los próximos 12 meses. Esta mayor concienciación del impacto que tienen los ataques a la ciberseguridad en los resultados de la empresa va a tener un gran peso cuando tengan que elegir un partner para su transformación digital.
Es más, las empresas empiezan a comprender que es muy fácil perder la confianza de los clientes si algo le sucede a los datos, tanto si los roban como si se pierden. Nuestro estudio indica que un 51 % de los líderes empresariales opina que el tiempo de inactividad y la pérdida de datos pueden tener un impacto negativo en el nivel de confianza del cliente y un 34 % teme que los empleados puedan dejar de confiar tanto en la empresa. Un 43 % piensa que esto podría dañar la integridad de la marca, lo que demuestra la conexión indisoluble entre protección de datos y confianza.
En cuanto al éxito que están teniendo las empresas en lo referente a la protección de datos, los backups fallidos e incompletos dejan un 58 % de datos potencialmente desprotegidos. Por lo tanto, los problemas de protección de datos y ciberseguridad son una amenaza para la transformación digital. Está claro que la relación de los seres humanos con la tecnología se basa en la confianza, tanto si somos consumidores, responsables de la toma de decisiones o un empleado. Las empresas deben acudir a sus asesores tecnológicos de confianza para que con su ayuda estén seguras de que están cimentando correctamente la base de su transformación digital, al contar con una protección de datos adecuada para la tarea entre manos.
Edwin Weijdema, Global Technologist, estrategia de producto de Veeam