No creo en las recetas mágicas, tan abundantes en estos tiempos, sino en los planteamientos serios de presente para que incidan en los planteamientos de futuro. Si queremos trabajar para la supervivencia de la empresa, sin lugar a dudas, tenemos que plantearnos el medio-largo plazo y éste pasa por tener una empresa dinámica que recoja los cambios del entorno y se adapte a ellos con flexibilidad y eficacia.
La gran equivocación de la mayoría de las empresas está en pensar que ahora recortando gastos y personal, buscando a donde conseguir más ventas o mantener las que se tienen, ya pueden estar tranquilos ya que piensan falsamente que en esta crisis “no hay mal que cien años dure”. Esta crisis, que parece infinita, no es una crisis coyuntural o estructural. Ya no sirven las recetas de los gurús empresariales, esta es una “crisis de filosofía”. Ya hace tiempo que los gurús de la estrategia empresarial se han planteado que no se puede hacer planificación estratégica, sino que lo que hace falta es una “reflexión estratégica”, pero ¿para qué se puede necesitar?, pero ¿no es mejor cumplimentar todas aquellas hojas tan bonitas donde se concretaba la estrategia a corto medio y largo plazo, y de donde salían las perfecciones de objetivos, etc. etc.? aquello tan bonito y tan perfecto tenia sentido cuando los cambios en el entorno eran previsibles, se anunciaba lo que iba a suceder con tiempo, hoy existe un término para definir las empresas en crisis: “la muerte súbita” ya no agonizan durante años, sino que en semanas o pocos meses quedan fulminadas.
¿Qué nos hace falta? Nos hace falta una revisión y una renovación filosófica de la empresa, quizás todavía mejor, una “revolución filosófica” en la empresa, empezando por la alta dirección hasta llegar a lo más bajo de los escalones jerárquicos, ¿jerárquicos? quizás tenemos que empezar la revolución por aquí. ¿quién debe ocupar la alta jerarquía en la empresa?
La respuesta ya la tienen clara muchas empresas, otras todavía lo andan buscando y no queriendo reconocer la evidencia, pero ya lo podemos anticipar, el número uno de la jerarquía empresarial es: el cliente.
Algunos lectores dirán “bueno en mi empresa ya lo tenemos en cuenta”, estos son los peores; otros dirán “cómo voy a poner a los clientes arriba de todo en la pirámide” estos son los inocentes, otros dirán “a cada uno en su sitio, investigamos las necesidades de nuestros clientes y nosotros hacemos los productos/servicios de acuerdos con estas necesidades” estos son los técnicos y finalmente hay otros que dicen “nosotros ya hemos creado el servicio de atención al cliente” estos son los cínicos enteradillos. Lo que se está pidiendo es que toda la organización gire alrededor de las necesidades de los clientes. La gran sorpresa del mundo occidental y su admiración por el Japón es que estos no tienen recetas mágicas que les resuelvan sus problemas sino que es toda un forma de pensar. Desde lo más alto a lo más bajo están implicados en este esfuerzo filosófico empresarial. No se trata de conocer el ¿por qué me paga el cliente? sino contestar en profundidad a la pregunta de ¿para qué me paga? ya que hace más énfasis en la finalidad última de la existencia de la empresa y su relación con el cliente. El trabajo profundo hay que hacerlo en la alta dirección ya que es ésta la que debe liderar el cambio. El cómo hacerlo no es fácil, hay que trabajar en varios niveles que podemos representar en el siguiente gráfico:
Evitar las recetas y trabajar los principios para llegar a esta reflexión conjunta del equipo directivo que ayude a la acción positiva en todas las áreas de la empresa; para ello tendrá que tomarse un plazo de tiempo y mucha paciencia, pero los resultados no se harán esperar, se conseguirá ser una empresa dinámica y competitiva que logrará la supervivencia en esta crisis y en todas las que vendrán.
Me he permitido compartir este artículo de Ramón Montaner , Presidente de Montaner & Asociados y mi gran maestro en el ámbito de los RRHH. Lo escribió en el año 2000 y se publicó aquel año en nuestra web. Su contenido es de actualidad pura, lo crees así?. Gracias Ramón por ser un visionario en tantas cosas… allá donde estés, ¡gracias!
Ana Herrero
Directora de Montaner & Asociados
