El Defensor del Cliente de Endesa fue creado en 2002 para mediar ente el cliente y la compañía. Es independiente de la línea de gestión de Endesa y su función principal es atender y resolver de forma gratuita las reclamaciones de consumidores que, habiéndose dirigido previamente a los canales de atención de la empresa, no están satisfechos con la respuesta recibida.
La oficina del Defensor del Cliente de Endesa recibió en 2013 un total de 1.155 reclamaciones que entran en el ámbito de su competencia, cifra prácticamente idéntica a la del ejercicio anterior (1.157).
De ellas, un 25% estuvo relacionado con incidencias en la facturación; un 23%, con suministro; un 16% con equipos de medida; otro 15% con contratación, y el resto, con incidencias relacionadas con cobros, lecturas, infraestructuras, etc. El 90% de los casos abordados por el Defensor del Cliente proceden de clientes domésticos.
La independencia de la figura queda reflejada en que un 82% de las reclamaciones tramitadas en 2013 tuvieron un resultado total o parcialmente favorable a las pretensiones del consumidor.
El nivel de satisfacción de los usuarios de este servicio es de 7,4 puntos sobre 10; y un 76% de ellos lo recomiendan.
Uno de los principales compromisos del Defensor del Cliente de Endesa es emitir sus resoluciones en un plazo de dos meses desde la presentación de la reclamación. Durante 2013, el Defensor del Cliente de Endesa, cumpliendo con este compromiso, redujo en un 5% el tiempo necesario para ello.
Endesa, por su parte, asume el compromiso de cumplir de manera automática y voluntaria las resoluciones del Defensor del Cliente en el plazo máximo de 30 días desde la fecha siguiente a la aceptación expresa de la resolución por parte del cliente.
La oficina del Defensor del Cliente de Endesa no sólo protege los intereses de los consumidores como canal de atención en última instancia, sino que también plantea recomendaciones a la empresa para mejorar sus servicios de atención comercial. En este sentido, en 2013 el Defensor del Cliente planteó a la compañía un nuevo procedimiento de reclamaciones para daños y una mejora en el procedimiento de cortes y suspensión de suministro.
