Más del 80% del cobro de las deudas de una empresa dependen de las habilidades de su gestor y del buen dominio de sus emociones. Y estas habilidades, pueden adquirirse con una buena formación. Junto a estas premisas, evitar caer en las trampas, amenazas y trucos del cliente, que nos alejan de concretar acciones, son varios de los pilares del lenguaje que un gestor de cobros telefónico debe utilizar.
El curso ‘Habilidades para la Gestión Telefónica de Cobros’, que se celebrará en la Escuela de Negocios Lluís Vives de Valencia los días 15, 22 y 29 de noviembre y está impartido por Inventa Consulting, analiza junto al lenguaje, las claves que un gestor de cobros telefónico debe manejar para tener éxito en su actividad.
Además, el seminario explica los errores más comunes que se cometen en estas ocasiones como discutir la veracidad de las afirmaciones irrelevantes, o sin importancia, para el resultado final del cobro, hacer del choque frontal de opiniones con el cliente el eje central de la conversación telefónica, no intentar concretar las ambigüedades o pedir en un tono inadecuado.
En este sentido, el curso formará en las técnicas adecuadas de negociación, centradas en sortear los filtros de telefonistas, reconocer cuando hay una oportunidad en la conversación con el deudor para encaminarla hacia la concreción del pago o empatizar con la situación del deudor “hasta cierto punto” para que éste no interprete desinterés.
Excusas de mal pagador
Para Manuel Rodrigo, Socio Consultor de Inventa Consulting y profesor de este curso una de las claves para poder contrarrestar y concretar los pagos con el deudor es “precisamente reconocer los trucos verbales que tiene el cliente para no concretar el pago”.
En este sentido, destaca que son bastante usuales trucos verbales como el límite de autoridad o institucional que consiste en aludir a que la persona que lleva los pagos está fuera, el de los precedentes que comienza con la frase “siempre hemos pagado” o el de la devaluación personal donde el cliente busca la descalificación del gestor para desestabilizarlo con frases del tipo “parece mentira que usted no comprenda mi situación”.
