Durante el año 2013 se presentaron ante el Banco de España 34.645 reclamaciones y quejas, así como 46.821 consultas (3.590 escritas y 43.231 telefónicas), lo que supone un notable incremento sobre el año precedente, que, en el caso de las reclamaciones y quejas, asciende al 142,1 %. Estos datos se recogen en la Memoria de Reclamaciones del Banco de España publicada el 22 de diciembre.
El acusado aumento de las reclamaciones responde a varios factores, pero sin duda el más destacado es el efecto de las relacionadas con las denominadas “cláusulas suelo”, que ascendieron a 18.387, el 53,1 % del total. Aún así, sin contabilizar estas últimas, el incremento de las reclamaciones durante 2013 fue notable y ascendió a un significativo 13,6 %.
En un 82 % de los expedientes relacionados con las “cláusulas suelo”, el reclamante obtuvo, por una u otra vía, un resultado favorable, frente al 18 % en los que se emitió un informe a favor de las entidades.
De las restantes 16.258 reclamaciones no referidas a “cláusulas suelo”, se emitieron el año pasado 6.121 informes, de los cuales, 3.334 fueron favorables al reclamante y 2.492 a las entidades (en 295 informes no hubo pronunciamiento). A los informes favorables al reclamante habría que sumar los 2.291 allanamientos, es decir, aquellos casos en los que las entidades se avinieron a dar la razón al cliente una vez iniciado el correspondiente informe por parte del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, así como los 68 casos en los que los reclamantes desistieron por haber visto satisfecha su pretensión (más detalles en el cuadro 2.7 de la Memoria). De los 3.334 informes emitidos a favor de los clientes2 , en el 24,8 % de los casos las entidades rectificaron su decisión inicial.
Las operaciones de activo (préstamos y créditos), que absorben el 31,1 % del total, continúan siendo la principal causa de reclamación, aunque mantienen la trayectoria descendente iniciada en 2011. Por el contrario, las operaciones de pasivo (depósitos, cuentas corrientes) volvieron a aumentar en 2013, hasta el 28,4 % del total, frente al 23 % de 2012.
Las reclamaciones relacionadas con los servicios de pago también crecieron dos puntos porcentuales, hasta el 21,3 % del total.
La creciente complejidad de los productos financieros, una mayor sensibilidad de los consumidores de servicios bancarios y la incidencia de la actual coyuntura económica pueden explicar esta evolución global de las reclamaciones que, al margen de las “cláusulas suelo”, ha adquirido un carácter estructural.
