ECONOMIA

El cliente, motor para la digitalización de la banca

ball-563972_1280La tecnología ha irrumpido con fuerza en todos los mercados, entre ellos en el sector bancario, revolucionando procesos y estándares establecidos. Las entidades financieras han interiorizado la importancia de ajustar su modelo a los nuevos entornos digitales y, lo que es más importante, han empezado a darse cuenta de la amenaza que puede suponer la irrupción de nuevas compañías especializadas en tecnología e Internet, como puede ser Spotcap, plataforma de crédito online para pymes y autónomos.

Este tipo de compañías, basadas en Internet, han modificado por completo la forma tradicional bancaria, han agilizado procesos, impulsado el comercio online y han estrechado las relaciones con el cliente. Según un estudio realizado por FICO, el 32% de los jóvenes menores de 24 años prefieren utilizar Apple Pay o Google Wallet en su móvil y hasta el 56% utiliza servicios como Venmo o Paypal en sus transacciones online.

Estas estadísticas evidencian la necesidad de captar nuevos grupos de clientes digitalmente capacitados, cuya primera relación con el banco nace ya desde Internet. Hasta ahora, el porcentaje de penetración de banca electrónica en España era del 30% frente, por ejemplo, al 80% de países nórdicos. Sin embargo, se estima que en unos años estemos a estos mismos niveles, ya que nuestra sociedad avanza a hacia un modelo completamente digital.

Este hecho ha dado paso a que la digitalización ocupe un lugar prioritario en la agenda de todos los responsables financieros europeos. Según una encuesta llevada a cabo por GFT, los bancos en España e Italia son particularmente activos y ya han lanzado una amplia oferta de servicios al mercado, por ejemplo en el área de pagos móviles. Por otro lado, a Alemania se la puede considerar adelantada respecto a otros países europeos y está adoptando un enfoque proactivo en la digitalización.

En el caso español, una de las principales razones para impulsar este proceso digital radica en la exigencia por parte de los propios clientes, que consideran que la banca debe responder con agilidad a sus necesidades y, cada vez más, optan por servicios sencillos que le ofrezcan soluciones rápidas a sus problemas de financiación. Según datos de la encuesta elaborada por GFT, más del 90% de los encuestados considera la satisfacción del cliente sumamente importante a la hora de redefinir la estrategia de digitalización bancaria.